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在現(xiàn)實(shí)社會中，我們可以接觸到崗位職責(zé)的地方越來越多，制定崗位職責(zé)可以有效規(guī)范操作行為。那么崗位職責(zé)的格式，你掌握了嗎？下面是小編為大家收集的客服崗位職責(zé)范文，希望對大家有所幫助。
客服崗位職責(zé)范文1
一、工作流程
1、首先學(xué)習(xí)并掌握新產(chǎn)品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價(jià)格等。
2、通過聊天工具(淘寶旺旺)接待客人，做好來詢客人的導(dǎo)購服務(wù)，解答客戶相關(guān)問題，促成訂單，完成銷售。
3、買家付款后，務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易。
4 對買家提出要修改尺碼、顏色、價(jià)格、地址，進(jìn)行修改修改好后備注清楚。
5、完成客戶維護(hù)和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。
6、每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)未解決的問題應(yīng)該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價(jià)情況，對特殊情況作出緊急處理。
7、下班時，把要跟進(jìn)處理的客人放進(jìn)交接表里，交接給下面同事處理。
二、客服基本要求
1.熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)要有不斷了解深入的精神，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2.不斷加強(qiáng)自身的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快。
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。
4.對產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握，主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。
三、服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)
1、要第一時間回復(fù)。
當(dāng)顧客給我們打招呼的時候，因?yàn)榛貜?fù)的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復(fù)顧客哦。
2、要注意服務(wù)態(tài)度。
盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客當(dāng)時沒有購買公司的產(chǎn)品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務(wù)還是不錯，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯，下次一定會再來的。
3、對待顧客要有耐心。
任何一位當(dāng)他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。
4、對待顧客要細(xì)心。
跟顧客聯(lián)系后一定要準(zhǔn)確的'得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈送的小禮物等等，任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來，因?yàn)槌鲥e的話，會造成很嚴(yán)重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收
不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過爛筆頭。
5、對待顧客要用心。
人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經(jīng)過不斷的慢慢摸索，才可以做到的。
6、一定要把顧客加為好友。
不要因?yàn)橛袝r候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶。或者在購買過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。
四、能力要求
1、"處世不驚"的應(yīng)變能力
對于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力，作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說討價(jià)還價(jià)，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。
2、挫折打擊的承受能力
銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會因?yàn)楫a(chǎn)品解釋的不夠詳細(xì)而被客戶誤解？或者因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇驌簦孕枰幸粋�發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。
3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力
情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷τ诳蛻裟阌肋h(yuǎn)是他的第一個。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.
4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力
什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?00個人笑，估計(jì)笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。
客服崗位職責(zé)范文2
1、負(fù)責(zé)接聽客戶來電，受理和回復(fù)客戶對網(wǎng)上交易及相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢、查詢賬務(wù)等客戶服務(wù)工作。
2、運(yùn)用客戶服務(wù)技巧解決客戶的抱怨及投訴，提高客戶滿意度。
3、基于客服中心提供的`客戶信息，通過電話聯(lián)系客戶，進(jìn)行產(chǎn)品推介和客戶關(guān)懷回訪工作。
客服崗位職責(zé)范文3
1、通過淘寶旺旺等聊天工具了解客戶需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，指導(dǎo)和服務(wù)工作；
2、處理客戶信息和訂單，庫存跟蹤，提供售前售后服務(wù)，妥善處理各種爭議，保持店鋪的良好信譽(yù)，確保帳號穩(wěn)定安全；
3、熟悉產(chǎn)品知識，及時關(guān)注、反饋庫存狀態(tài)及咨詢中遇到的.各種問題；
4、跟進(jìn)訂單，解決客服物流查件、催單，并進(jìn)行登記、反饋和跟進(jìn)；
5、受理解決簡單售后糾紛和投訴，及時登記反饋到相應(yīng)售后人員，協(xié)助溝通、解決客戶遇到的問題；
6、與各部門保持良好的溝通，做好支持與配合工作。
客服崗位職責(zé)范文4
1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作；
2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；
3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進(jìn)行客戶回訪；
4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查；
5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理；
6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳；
7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答；
8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查；
9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；
10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系；
11、依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動，在活動過程中與客戶進(jìn)行良好的溝通；
12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；
13、在日常與客戶的溝通過程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定；
14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的.對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問詢；
15、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理；
16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，依照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào)；
17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。
客服崗位職責(zé)范文5
一，客服的行為規(guī)范
一個好的客服是一個企業(yè)的形象代表。作為一名客服人員需要具備哪些素質(zhì)呢?
1，良好的心理素質(zhì)
2，較高的個人修養(yǎng)。
3，好的服務(wù)理念和職業(yè)觀
4，懂得服務(wù)和營銷
5，能夠設(shè)身處地的為客戶著想，有犧牲精神
6，在企業(yè)利益和客戶的利益起到?jīng)_突時，能夠冷靜并協(xié)調(diào)處理好相關(guān)事宜。
物流客服的工作一般比擬繁瑣，查貨，查款，理賠，提貨訂單，業(yè)務(wù)咨詢，投訴建議等六個板塊。在這六大板塊中，查貨，查款，理賠的比例較大。而在互聯(lián)網(wǎng)的今天，逐步開場了網(wǎng)上下訂單等業(yè)務(wù)的延續(xù)，所以我們的服務(wù)不僅僅只是局限于 咨詢業(yè)務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)群以及企業(yè)內(nèi)部群，客戶手機(jī)微信端等我們必須開場學(xué)會受理。
怎樣受理這三方的業(yè)務(wù)版塊及溝通技巧呢?
1， 受理。在接 時，無論對方的語言是怎樣急躁或者氣氛，作為客服人員必須學(xué)會和不同的人進(jìn)行轉(zhuǎn)換一下思維，讓客戶轉(zhuǎn)移一下注意力，緩解氣氛，可能更利于事情的協(xié)商和解決。接 時無論對方的語氣多么強(qiáng)硬或者不耐煩，有時一句您好，對不起很容易讓對方的語氣變得安然平靜。作為客服人員最忌諱的行為就是和客戶對罵或者爭吵，甚至是干脆直接掛掉客戶的 或者把 擱置一邊，讓客戶的問題無法
解決。要么就是直接推卸：這不是我的責(zé)任，也不是我能夠做的，你應(yīng)該去找某某部或者某某網(wǎng)點(diǎn)或者某某負(fù)責(zé)人等，給客戶一種相互推諉滾雪球的感覺往往讓客戶很難接受。客服人員與內(nèi)部人員建立協(xié)調(diào)的關(guān)系，對外一致是合作的關(guān)系，這樣才能讓業(yè)務(wù)進(jìn)行得更好。作為一名客服人員，言行舉止之間都要懂得冷靜，以良好的個人修養(yǎng)冷靜處理問題，及時把客戶希望解決和幫助的問題反應(yīng)給相關(guān)的部門，共同為客戶以最快的速度解決問題，杜絕發(fā)生不良現(xiàn)象。
二，企業(yè)內(nèi)部群和客戶群
企業(yè)內(nèi)部群是一個集體群，客服的工作態(tài)度好壞往往會給人一種積極或者消極的情緒，包括對于企業(yè)本身發(fā)展好與壞的觀念。作為一名客服人員，必須在對內(nèi)部的企業(yè)群，對外的客戶群言行舉止間保持一致，不抱怨，不消極，以一種微笑向上積極的情緒面對客服中發(fā)生的不愉快的事情，盡可能給企業(yè)帶來正能量，所以鼓勵員工在企業(yè)內(nèi)部群里同樣需要注重語言的表達(dá)和溝通能力。
客戶群，針對客戶在網(wǎng)上查貨或者查款方面的疑問，通過相關(guān)的系統(tǒng)查詢或者財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)能夠確認(rèn)貨的去向或貨款后及時回復(fù)客戶。有疑問的地方聯(lián)絡(luò)查貨部，理賠部或者代收專員協(xié)助解決。盡可能的提高實(shí)效。當(dāng)然對于客戶網(wǎng)上詢問時也需要用：您好，謝謝，再見，很高興為您服務(wù)或者我能幫助你嗎?注意禮貌用語的使用。受理手機(jī)微信客戶端的業(yè)務(wù)也如此。
客服的工作時間在一定時間內(nèi)必須能夠保證 溝通，網(wǎng)絡(luò)受理等同時進(jìn)行。客戶的 3分鐘之內(nèi)必須接聽，網(wǎng)絡(luò)受理也是以最快速度回復(fù)，而不是客戶問：我的12345678單號的貨款為什么半個月了還沒有收到時，半天沒有一個人吭聲。
貨款在發(fā)貨15個日內(nèi)為什么客戶收不到貨款?
1，查詢系統(tǒng)確認(rèn)貨物正常到貨，查詢貨款已收時，查詢到詳細(xì)提貨的相關(guān)信息(時間，)然后回復(fù)客戶詳細(xì)哪天能夠收到貨款，是由于節(jié)假日造成的還是其他因素，包括客戶的單號與賬號不符合無法正常入賬等一系列因素了了解并告訴其解決方案。回復(fù)客戶，讓客戶滿意。
2，貨出現(xiàn)損壞或者丟失時，里面出現(xiàn)索賠異常時則該如實(shí)告訴客戶，詳細(xì)的理賠方案則是與理賠專員協(xié)商處理，客服起到溝通的效果。
3，對于業(yè)務(wù)咨詢和提貨訂單板塊，相當(dāng)于企業(yè)營銷的'窗口，所以我們必須熟悉公司運(yùn)作的所有網(wǎng)點(diǎn)及其相關(guān)信息。當(dāng)然對于哪些屬于沒有運(yùn)輸權(quán)限，屬于特殊運(yùn)輸產(chǎn)品類的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行衡量后才能回復(fù)客戶能否承接，詳細(xì)費(fèi)用怎樣?
對于客戶需要報(bào)價(jià)甚至上門提貨的產(chǎn)品，我們不僅僅需要了解客戶的相關(guān)訂單信息，詳細(xì)聯(lián)絡(luò)方式以及產(chǎn)品，我們還需要對產(chǎn)品詳細(xì)發(fā)往的網(wǎng)點(diǎn)，提貨地址與總部的距離，與目的網(wǎng)點(diǎn)的距離，產(chǎn)品的性能，包裝以及是重炮貨還是輕拋貨，需要的車型等報(bào)價(jià)，報(bào)出合理的價(jià)格客戶接受，本人企業(yè)的業(yè)務(wù)也有利潤可圖。這就必須熟悉詳細(xì)的業(yè)務(wù)方面的技巧。
客服部門主要包括查貨部，客服部，理賠部。
查貨部：主要負(fù)責(zé)貨物的查詢，跟蹤，包括貨損貨差證實(shí)，客服人員在接到客戶查貨的詳細(xì)單號和事項(xiàng)時直接反應(yīng)到查貨專員，查貨專員協(xié)助其確認(rèn)貨物去向最后又回復(fù)給客戶。在這其中，客服起到部門銜接的作用。
理賠部;出現(xiàn)貨損貨差在一定時間內(nèi)需要理賠或者處理時，客戶咨詢詳細(xì)賠款事宜時客戶部把相關(guān)信息反應(yīng)給理賠專員，由理賠專員和客戶協(xié)商后處理并完成。
客服專員：天天把客戶反映的問題，需要解決的問題還有部分存在的內(nèi)部操作問題造成的投訴，建議等積極做一個記錄，直接交予相關(guān)部門處理并且快速解決難題。
以查貨部，客服部，理賠部三大部門之間組成的客服部，成員之間必需要學(xué)會實(shí)時溝通與協(xié)調(diào)，建立起一支好的團(tuán)隊(duì)，那么就更利于企業(yè)的發(fā)展。
客服崗位職責(zé)范文6
1、協(xié)助處理效勞中心的內(nèi)部管理事務(wù)，并做好與業(yè)戶溝通，來訪接待工作，完成物業(yè)效勞中心主任交辦的各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo)，確保工作質(zhì)量和工作效率。
2、在公司行政人事部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對管理處內(nèi)涉及到人事、行政、后勤、倉庫、食堂、檔案資料管理等內(nèi)務(wù)工作，并對各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作進(jìn)行督查、考核評估，保障效勞中心內(nèi)部運(yùn)作的有序。
3、掌握小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、重要場所結(jié)構(gòu)及分布，樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的根本情況。并與物業(yè)效勞中心各職能部門積極主動配合，為小區(qū)的物業(yè)管理效勞相關(guān)工作創(chuàng)造一個良好的空間。
4、負(fù)責(zé)社區(qū)房屋、公共設(shè)施、場地、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、跟蹤。
5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續(xù)；與公司財(cái)務(wù)人員配合進(jìn)行小區(qū)業(yè)戶管理效勞費(fèi)用的核查、追繳；負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶鑰匙的保管等系列業(yè)務(wù)工作。
6、負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的'處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪，配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)戶意見調(diào)查表》，及時將業(yè)戶反應(yīng)信息統(tǒng)計(jì)匯報(bào)，提出整改完善措施。
7、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的來訪，協(xié)助組織業(yè)戶懇談會及各類工作性會議，并作好會議的記錄整理、存檔工作。
8、完成上級交辦的其他工作任務(wù)
客服崗位職責(zé)范文7
1售后客服崗位職責(zé)
（一）制度建設(shè)：組織建立健全生產(chǎn)技術(shù)管理規(guī)程、制度和生產(chǎn)技術(shù)工作標(biāo)準(zhǔn)。
（二）技術(shù)監(jiān)督：組織落實(shí)設(shè)備安裝及生產(chǎn)過程中的技術(shù)監(jiān)督。
（三）節(jié)能與計(jì)量管理：進(jìn)行節(jié)能分析，制訂節(jié)能措施，編制和完善節(jié)能規(guī)劃方案，提高發(fā)電后機(jī)組運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)性；建立公司計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量管理網(wǎng)絡(luò)，編制公司計(jì)量臺帳，保證量值傳遞的準(zhǔn)確可靠。
（四）可靠性管理：分析設(shè)備數(shù)據(jù)和檢修數(shù)據(jù)，評價(jià)分析機(jī)組運(yùn)行的可靠性，提出改進(jìn)措施為機(jī)組安全運(yùn)行提供保障。
（五）風(fēng)險(xiǎn)評估：指導(dǎo)、監(jiān)督各部門依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估手冊對公司各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營管理活動進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，制訂有效的防范措施并監(jiān)督執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。
（六）科技進(jìn)步：制訂科技發(fā)展規(guī)劃并組織實(shí)施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術(shù)咨詢，參加科技項(xiàng)目立項(xiàng)審定，并實(shí)施后評估；征集、研討、推薦、出版科技論文。
（七）檢修管理：負(fù)責(zé)檢修計(jì)劃的審查、批準(zhǔn)、實(shí)施和監(jiān)督，負(fù)責(zé)組織編制工器具及設(shè)備備品配件及消耗材料定額。
（八）檢修技術(shù)：組織檢修制度、規(guī)程的編制并監(jiān)督實(shí)施；提出檢修技術(shù)方案，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。
（九）技改項(xiàng)目管理：組織公司生產(chǎn)設(shè)備及其附屬系統(tǒng)的更新改造及反措項(xiàng)目的立項(xiàng)審查，編制、會審可行性報(bào)告并組織實(shí)施、評價(jià)。
（十）技術(shù)資料管理：收集和整理工程竣工資料及機(jī)組投運(yùn)后的相關(guān)技術(shù)資料。
2淘寶售后客服崗位職責(zé)
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的`售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3淘寶售后客服崗位職責(zé)
通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
（1）負(fù)責(zé)收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案。
（2）對前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記,對前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對未查詢到的訂單進(jìn)行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價(jià)進(jìn)行跟蹤，對每條評價(jià)進(jìn)行評價(jià)解釋,對較差評價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì)），負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
（6）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對老客戶進(jìn)行分門別類。
（7）配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折。
（8）財(cái)務(wù)/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通。
（9）配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運(yùn)營推廣。
（10）對刷交易/實(shí)際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時核對產(chǎn)品信息。
客服崗位職責(zé)范文8
一、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對接，系統(tǒng)導(dǎo)入、報(bào)表收發(fā)等對接工作。
二、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對，與出庫現(xiàn)場做好銜接，仔細(xì)核對數(shù)據(jù)、單據(jù)是否相符，并及時向客戶和承運(yùn)方發(fā)送數(shù)據(jù)報(bào)表，單據(jù)交財(cái)務(wù)保存。
三、貨物跟蹤，根據(jù)貨物運(yùn)輸方式，查詢貨物狀態(tài)，及時處理運(yùn)輸過程中貨物滯留、地址錯誤、電話不通等情況，確保及時派送，平安到達(dá)客戶手中。
四、延誤處理，及時查詢延誤數(shù)據(jù)，針對性跟蹤處理，及時申訴延誤扣罰，防止造成不必要損失，整理延誤原因及時匯報(bào)，對于運(yùn)輸環(huán)節(jié)優(yōu)化提出合理性意見。
五、異常處理，處理貨物串貨、破損、喪失等異常情況，及時跟進(jìn)貨物異常情況處理進(jìn)度，催促責(zé)任站點(diǎn)和客戶協(xié)商，努力做到零賠付。
六、簽單返還，跟進(jìn)各承運(yùn)方簽單返回，按規(guī)定時間內(nèi)交于工程客戶。
七、積極協(xié)助財(cái)務(wù)整理各項(xiàng)數(shù)據(jù)，及時反應(yīng)卸貨費(fèi)、索賠、到付款等各項(xiàng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)。
八、負(fù)責(zé)工程客戶報(bào)表的制作和及時遞交。
注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)性和效率性,形成閉環(huán)的'管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略
1、渠道短
2、代價(jià)平
3、速度快
4、認(rèn)識效勞與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購置者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
客服崗位職責(zé)范文9
1.0 直接上級：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)
直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理
2.0 職責(zé)大綱：
2.1 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.2 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。
2.3 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作。
3.0 職務(wù)內(nèi)容：
3.1 制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行經(jīng)過中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批。
3.2 確保本部門的正常運(yùn)作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，進(jìn)而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門團(tuán)隊(duì)。
3.3 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)，對考核結(jié)果進(jìn)行存檔。
3.4 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人才，進(jìn)而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。
3.5 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自己，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。
3.6 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項(xiàng)工作安排，做到明晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成時間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況，并做好會議紀(jì)要的存檔工作。
3.7 科學(xué)合理的編制本部門排班表。
3.8 熟悉把握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。
3.9 按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關(guān)部門傳達(dá)會議精神。
3.10 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱門進(jìn)行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)整，降低投訴率。
3.11 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的'工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
3.12 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關(guān)部門做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13 為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需每日全面巡視園區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反響。及時審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。
3.14 對所屬部門資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。
3.15 建立一個完好、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其愈加完善，進(jìn)而提高服務(wù)效率。
3.16 對項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行溝通。
3.17 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。
3.18 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批，并嚴(yán)格根據(jù)審批后的預(yù)算執(zhí)行。
3.19 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄別人。
3.20 定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)提交項(xiàng)目管理報(bào)告，提出合理化建議。
3.21 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。做到具體清楚，責(zé)任到人。
3.22 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月具體的工作報(bào)告。
3.23 確保與其它部門構(gòu)成良好的合作溝通渠道。
3.24 針對業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案，進(jìn)而完成公司的預(yù)期目的。
3.25 遵從公司一切合理的工作安排。
客服崗位職責(zé)范文10
工作目的：負(fù)責(zé)公司工程制作、維護(hù)，雜志發(fā)放，大型活動組織實(shí)施等工作職責(zé)任務(wù)
1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護(hù)、保養(yǎng)工作，并定期檢查，做好詳細(xì)記錄，并對有關(guān)問題及時反饋和處理。
2、做好市場材料價(jià)格的`調(diào)研，協(xié)助做好各項(xiàng)目的預(yù)決算，降低成本。
3、對工程項(xiàng)目驗(yàn)收、檢查并及時做好記錄。
4、做好工程制作中安全保障工作，并負(fù)責(zé)檢查和整改。
5、對風(fēng)行今日雜志的發(fā)行及時到位，并有效投放、查補(bǔ)。
6、對客戶資料進(jìn)行搜集，做好客戶檔案月報(bào)表，為其它部門提供相關(guān)資料。
7、配合其它部門做好各項(xiàng)工作。
業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)
1、工作完成質(zhì)量和效率。
2、主動性和執(zhí)行力。
3、工作態(tài)度。
客服崗位職責(zé)范文11
1、了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售前、售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；
2、熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實(shí)問題；
3、與相關(guān)部門緊密配合，協(xié)調(diào)溝通；
4、維護(hù)客戶關(guān)系，并開發(fā)新客戶
任職資格：
1、至少1年以上銷售或客服工作經(jīng)驗(yàn)；
2、具備敏銳的商業(yè)意識，較強(qiáng)的應(yīng)變能力、口頭表達(dá)與溝通能力；
3、有較強(qiáng)的`推廣和維護(hù)協(xié)調(diào)客戶的能力，熟悉客戶服務(wù)流程；
4、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可快速掌握專業(yè)知識，及時開展工作；
5、熟練運(yùn)用office及良好的文檔寫作能力；
6、工作嚴(yán)謹(jǐn)，計(jì)劃性強(qiáng)，善于分析思考問題，有責(zé)任心；
7、勤奮踏實(shí)，良好的服務(wù)意識與團(tuán)隊(duì)合作精神。 工作時間：8小時工作制
客服崗位職責(zé)范文12
崗位職責(zé)：
1、完成店鋪內(nèi)售前、售中、售后的客服接待，負(fù)責(zé)產(chǎn)品價(jià)格修改，客服咨詢，物流跟進(jìn)、少量售后等具體工作；
2、了解客戶需求，向客戶推薦產(chǎn)品，為其提供專業(yè)咨詢，耐心回答顧客問題，提高客單價(jià)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。
3、通過旺旺或電話以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升顧客滿意度；
4、及時正確的完成各項(xiàng)報(bào)表，客戶相關(guān)信息的.錄入管理，建立客戶檔案；
5、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心解決；
6、快遞問題的查詢處理，評價(jià)管理。
任職要求：
1、18--30歲，女士優(yōu)先；
2、高中及中專以上學(xué)歷，熟悉淘寶交易流程，有淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
3、有一定的營銷技巧，熟悉計(jì)算機(jī)基本操作，打字速度較快，每分鐘60字以上；
4、吃苦耐勞，有較好的服務(wù)意識及溝通能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力強(qiáng)；
5、全職，能夠接受調(diào)休，包括白班和晚班等。
客服崗位職責(zé)范文13
1、客戶熟悉度到達(dá)95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺帳，負(fù)責(zé)客戶資料的采集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作;
2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;
3、客戶關(guān)系建設(shè)：根據(jù)公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位考慮，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度;客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時間進(jìn)行客戶回訪;
4、每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)經(jīng)過及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;
5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;
6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的'新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳;
7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢 ，定期更新，客戶問詢時能夠流利解答;
8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修經(jīng)過的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查;
9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;
10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判定客戶需求并予以知足，建立并保持良好的客戶關(guān)系;
11、按照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動，在活動經(jīng)過中與客戶進(jìn)行良好的溝通;
12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度;
13、在日常與客戶的溝通經(jīng)過中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;
14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，把握公司（答客問）培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對接經(jīng)過中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問詢;
15、按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理;
16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對接，按照公司要求的時間，高質(zhì)量完成各類資料的采集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào);
17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。
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