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項目客服崗位職責

更新時間：2024-09-01 22:45:49

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項目客服崗位職責

　　在不斷進步的社會中，崗位職責的使用頻率逐漸增多，制定崗位職責可以有效地防止因職務重疊而發生的工作扯皮現象。那么相關的崗位職責到底是怎么制定的呢？以下是小編幫大家整理的項目客服崗位職責，僅供參考，大家一起來看看吧。

項目客服崗位職責1

　　任職條件:

　　1、年齡35歲以下,大專以上學歷優先;

　　2、3年以上客服崗位工作經驗, 2年以上客服崗位管理經驗;

　　3、熟悉物業客服工作流程及物業管理相關法律法規;

　　4、具備客戶問題及投訴解決能力;

　　5、具有較好的組織計劃能力、溝通協調能力、分析判斷能力、突發事件處理能力及較強的團隊意識。

　　崗位職責:

　　1.對項目經理負責,統籌所轄區域的日常客戶服務管理工作,確保客戶服務管理正常運行

　　2.擬定本部門各項管理制度和管理措施,定期對客服部工作監察協調,以改善本部門管理水平

　　3.負責監督、審核業戶交付手續的辦理及房屋驗收整改事項

　　4.負責協調業戶單元裝修的各項事宜;定期對現場進行巡查,對需整改的問題先進行溝通,并發放書面整改通知,限期未整改的上報行政主管部門及時銜接相關部門處理施工中的'問題

　　5.掌握物業服務區域內客戶情況,對業戶進行分類,評估業戶需求,制訂相應服務方案

　　6.開展業戶滿意度調查,根據反饋情況做出改進計劃,并組織實施,提升業戶滿意度

　　7.制定費用收繳方案,組織收取各項費用,確保收繳率達標

　　8.客服中心信息發布的擬定工作,及時銜接相關部門處理施工中的問題

　　9.制定部門員工的培訓計劃,定期對員工進行培訓、考核、評估、總結,并建立培訓檔案

　　10.嚴格按照現行物業管理法律、法規及國家和市有關技術法規的標準開展各項工作,認真執行公司的各項規章制度

項目客服崗位職責2

　　1、在客戶服務經理領導、物業服務值班室的工作監督下,按本項目物業服務管理工作程序,負責分管區域客戶服務或樓宇管理員的各項服務管理工作。

　　2、負責對所管轄區域的日常服務質量巡視、檢查,并且填寫巡檢記錄;對發現的問題及時整改,同時報服務值班室登記備案。

　　3、負責提示所分管的客戶服務或樓宇管理員對各自責任范圍內重點業主提供相應關注服務工作。

　　4、負責分管客戶服務或樓宇管理員對所管轄區域物業服務管理費、特約服務費、有償服務費的收繳工作進行監督、指導;并且承擔管轄區域完成收費任務指標的.責任。

　　5、負責對所分管的客戶服務或樓宇管理員服務質量進行直接指導,促其掌握正確服務程序。

　　6、負責組織工作晨會,總結昨日工作,提出注意事項,安排當日巡檢。

　　7、接受業主投訴,按本項目部《投訴處理程序》報服務值班室后按批示下達處理決定。

　　8、負責對所分管客戶服務職工做出工作質量評價并報至客戶服務經理。

　　9、完成客戶服務經理交辦的其他工作。

項目客服崗位職責3

　　1、必須按時上、下班,禮貌待客,準時優質完成客戶所要求完成的服務項目。

　　2、積極地學習并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護、保養。

　　3、定期對本工作臺的機器設備進行維護,做到每日一清查每月大檢查。

　　4、按時保質、保量完成上級所賦予的.工作任務。

　　5、培養得體的言行舉止,樹立良好的企業形象。

項目客服崗位職責4

　　1、樓宇管理

　　客服部主管的首要任務是在物業經理的領導下,具體實施本部門工作計劃。工作的目標是為業主提供一個清潔、安全、舒適的生活環境。為業戶提供高質量的服務。客服主管的工作內容具體包括以下幾個方面:

　　[1]根據客服部的工作安排內容,制定所負責工作范圍的年度工作計劃和年度預算計劃。年度預算計劃包括近、遠期工作目標,具體工作安排的設想、人員配備、人員培訓等。

　　[2]按工作安排的內容,每月向客服經理提交上月工作報告。每星期根據客服主任的每日報告提交一份周報告。

　　[3]全面了解、掌握所管轄區域的情況。如:業主名稱、房號、面積、家庭狀況、人員情況及有關特殊情況等。

　　[4]定期拜訪業主,與業主保持經常性的聯系,認真聽取業主的意見,及時整理業主的各類投訴。

　　[5]與清潔、保安、維修、財務部門建立經常性的聯系,熟悉物業、清潔、工程、維修、保安、消防、財務各方面的情況。落實租戶遷入、遷出的有關手續。對發現的問題,及時與有關部門協調解決。如屬權限以外無法解決的問題,應及時上報。

　　[6]監督、檢查、指導客服領班的工作,每月對客服領班的.工作表現做出評估。提出合適的工作人選。

　　[7]熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線,熟悉消防器材的存放位置和使用方法。

　　2.文秘檔案:

　　[1]負責監督客服部所有下發文件的傳閱及歸檔。

　　[2]業主所有來函的轉發及歸檔。

　　[3]業主資料的統計及更新,其中包括:

　　a.更換業主名稱:

　　b.更換業主電話號碼;

　　c.更換住戶戶主名單;

　　d.更換業主緊急情況聯系人。

　　[4]業主遷入及遷離的通知需要轉發的部門有:

　　a.物業保安部;

　　b.物業工程部;

　　c.物業財務部;

　　[5]客服部所有下發文的傳閱及歸檔。

　　[6]每月向客服經理提交管理部的每月報告。

　　a.入住情況;

　　a.統計當前新簽約業主;

　　b.統計當月裝修情況;

　　c.統計當月租戶情況;

　　b.當月樓宇管理情況:

　　a.維修情況;

　　b.租戶投訴;

　　c.鑰匙交接情況;

　　d.員工卡發放情況。

　　[7]催促業主交費信函的個、分發。

　　[8]編制各類空白表格。

　　3.其它:

　　[1]在客服經理的直接管理下,協調所管轄樓宇的工作。

　　[2]完成上級領導分配的臨時工作。

項目客服崗位職責5

　　1、計劃:

　　[1]擬定下一年度工作計劃、人員配備并做好上一年度的工作總結。

　　[2]定期與工程部門合作,制定涉及建筑、設施、裝修和維修方面的更新、改造規劃。

　　[3]制定年度公共關系的計劃,定期與業主開展聯誼活動。

　　[4]向上級推薦有發展前途的員工,以便日后提拔培養及時行相應的培訓。

　　2、人員組織:

　　[1]根據本部門的'工作內容,規劃制定本部門的組織結構和人員安排,通過實踐檢驗本部門組織的合理性,并隨時進行相應的調整。如崗位輪換等。

　　[2]下屬員工的能力和工作表現進行評價,并做出相應的工作安排,挑選適宜的候選人填補空位。

　　[3]參加人員錄用的面試,為本部門錄用合適的人選取。

　　3、指導與控制:

　　[1]根據全年工作計劃擬出當月計劃的主要任務,并就樓宇管理部門的工作情況以及中心的重大活動寫出每月報告。

　　[2]每周定期召開樓宇管理內部例會,及時總結經驗。對員工表現及時提出表揚或批評并盡可能解決員工提出的各類問題。

　　[3]落實年、季、月奮斗目標并進行監督檢查,以確保各項具體目標的實現并達到理想的最終目標。

　　4、協調:

　　[1]每月召開、出席各部門間的協調會議,糾正非正常狀況、解決部門之間聯絡溝通上的問題。

　　[2]定期拜訪業主,征求意見,了解是否有需要改進或矯正的問題。

　　[3]同相關政府機構和公用事業部門保持良好的工作關系。

　　[4]加強與來主的裝修承包之聯絡,確保業主所有裝修工作都能順利進行。

　　5、催收:

　　[1]對業主未付管理費、市政費、采暖費或其他費用的情況采取必要的措施。

　　[2]定期召開催收會議,掌握催收進度。

項目客服崗位職責6

　　1、禮貌接待每一位業主及來訪客人,回答查詢,必要時聯系有關部門,提供全面周到的服務。

　　2、采用恰如其分的方法處理業主投訴或業主提出的意見,并做好詳細記錄。

　　3、每日巡視公共區域的情況,警惕閑雜人員進入,處理緊急事故,填寫事故報告單。

　　4、協助消防系統的正常運作,及工程整改工作。

　　5、發現公共區域需要修理的工程和設備,及時填寫維修單。

　　6、負責主持每日晨會,及每日工作報告。

　　7、巡查公共區域的`衛生,跟進并指導保潔外派公司的保潔的工作。

　　8、簽署施工申請單,重點巡視裝修施工之區域。

　　9、定期巡視檢查園區各種設施是否正常運行,并詳細記錄。

　　10、協助催收工作及提供業主有償服務。

　　11、完成上級領導安排的其他工作。

項目客服崗位職責7

　　積極同地產公司及公司外部相關部門保持聯系,收集相關業務信息和資料,為管理處的客戶服務提供決策依據

　　對業主現實和潛在的需求進行分析研究,創造性地開拓客戶服務項目,組織實施,并不斷完善客戶服務體系及服務流程

　　負責客戶服務工作流程的不斷完善,指導下屬完成工作目標和計劃

　　加強內部溝通和對所屬人員的管理,掌握各項工作的開展情況,及時發現問題并指導工作

　　協調各部門間的工作,有效推進工作

　　指導、規范下屬進行質量記錄填寫及客戶檔案的建立和保管工作

　　負責小區業主裝修的管理和協調

　　負責處理顧客向上級公司及媒體的投訴,處理顧客到管理處反映強烈的問題。并按公司的.服務要求及時給予業主回復,回訪率要達到100%

　　負責管理處顧客意見調查工作,并進行相應的跟蹤和統計分析

　　負責組織與住戶之間的溝通,并負責組織定期上門走訪住戶

　　負責定期組織向業主宣傳政府有關政府法規、小區公共管理制度、管理處的各項服務項目

　　負責接待外單位的參觀、來訪、檢查工作,正確宣傳、展示小區整體形象和介紹小區管理經驗,協助公司和部門組織的對外宣傳活動

　　嚴格按照公司體系文件的規定,規范客戶服務各項業務操作

　　加強學習,不斷提高自身的管理素質、業務技能和修養,遵守公司規定和職業道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護公司形象

　　完成上級交辦的其它工作

項目客服崗位職責8

　　1、認真貫徹執行《物業管理法規》和公司有關規章制度,在實踐中不斷提高自身的業務素質和領導工作能力。

　　2、建立健全客服部的組織系統,使之合理化、精簡化、效率化。

　　3、選擇合格的服務供方,擬訂有關合同(協議),實施監督檢查、驗收評定,確保達到合同(協議)的要求。

　　4、定期向公司匯報客服部的工作情況,提交公司有關物業后期物業管理的建議,認真完成公司交付的各項任務,實現各項目標。

　　5、負責簽定客服部的合同,并監督合同實施。

　　6、負責本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導檢查和綜合評定。

　　7、主持每周一次的客服部例會,聽取工作匯報,布置工作任務,解決實際問題,改進管理方法,促進工作進展。

　　8、經常巡視管理區域內外場所及各部門的工作情況,檢查服務質量,發現問題,及時解決。

　　9、負責審批員工培訓考核及獎懲計劃,監督員工培訓工作。

　　10、負責組織客服部的各項工作檢查,通過檢查、考核,加強部門及責任人的.工作責任感,督導各項管理服務工作的有效落實。

　　11、關心員工生活,為員工解決實際困難,增強集體凝聚力。

　　12、積極與屬地派出所、居委會等管理機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構建立良好的業務關系,協助有關部門開展各項工作。

　　13、負責客服部日常管理經費的報批工作。

　　14、負責組織協調員工的工作安排,負責客服部員工工作績效考評。

　　15、自覺接受甲方公司、銷售部的監督,采納合理化建議。

　　16、接受公司總經理和項目部組織的年度和任期考核。

　　17、完成總經理交辦的各項工作。

項目客服崗位職責9

　　1、根據城市公司年度戰略指標編制全年交付計劃、忠誠度、滿意度改進計劃，部門預算、客戶活動方案，忠誠度管理措施，月度經濟分析會回顧;

　　2、重大風險事項和運營節奏的建議和決策;

　　3、項目危機管理及風險控制、群訴事件處理及預防;

　　4、協助完成項目交付工作、業主活動的開展，維護與業主的.關系。

項目客服崗位職責10

　　1、熟悉有關物業管理法規，了解相關法律知識;

　　2、協助經理對公司的質量/環境/職業健康安全管理體系實施內部審核;

　　3、負責與業主/用戶的溝通與協調工作并處理日常的.投訴問題;

　　4、負責制定管理中心社區文化活動年度計劃，并監督和協助物業服務中心有效開展社區文化活動;

　　5、對所屬區域物業的清潔、綠化與消殺工作質量負責，對外包單位進行監督;

　　6、負責制定管理中心客服部的培訓計劃，定期進行培訓與組織考核工作;

　　7、執行管理中心/服務中心經理安排的其他各項工作。

項目客服崗位職責11

　　1、在駐場物業經理的領導下,對本部門行使管理、監督、協調、服務的職能。

　　2、認真貫徹執行關于物業管理的'各項法規、政策,組織落實駐場物業經理下達的有關任務。

　　3、根據質量體系標準要求制定檢查計劃,進行周、月單項檢查,并對不合格服務項目的糾正情況進行跟進。

　　4、協助駐場物業經理做好管理評審工作。

　　5、承接物業管理業務,制定管理方案,完成樓宇的交接驗收工作。

　　6、借鑒先進管理方法,提高管理處物業服務質量。

　　7、負責質量體系文件的修改,及制訂有關制度及流程。

　　8、配合管理處其它部門,完成有關工作。

項目客服崗位職責12

　　一、客服部經理在物業總經理的領導指揮下,全面負責客服部各項工作的實施與推進。

　　二、負責部門人員管理與組織環境建設,負責部門員工的培訓與考核工作。

　　三、負責制定部門的計劃、總結與財務預算并負責監督實施。

　　四、負責督導部門體系文件的建立與完善,負責統籌、督導入住業主檔案系統的建立管理與完善。

　　五、負責督導部門相關服務程序及日常服務程序的`規范執行。

　　六、負責統籌安排與入住業主日常溝通的實施,及時協調落實相關意見、建議并及時反饋重大問題。

　　七、負責受理業主和住戶的重要投訴,并及時處理和回復,重大問題及時向上級領導匯報;

　　八、負責組織本部員工開展對業主意見的征詢回訪工作,對有關建議和意見進行處理回復,加強同業主和住戶的溝通;

　　九、制定本部門的管理方案,糾正工作中存在的問題,不斷改進工作方法,提高工作時效;

　　十、負責督導半年一次的滿意度問卷調查,并組織其它業務部門共同研討,協調解決相關意見、建議,督導與反饋。

　　十一、負責處理入住業主發生的事故事件,并上報物業總經理。

　　十二、負責統籌安排并協調相關部門為入住業主提供物業服務工作,督導實施并不斷提高服務水平。

　　十三、負責與相關外部聯系單位及公司上級主管部門的聯系溝通,并保持良好合作關系。

　　十四、負責與公司領導和其它部門的工作協調,保持內部溝通暢通。

　　十五、負責對客服部相關文件的起草,審定工作。

　　十六、完成上級交辦的各項其它工作。

項目客服崗位職責13

　　1.負責協助項目經理監督、檢查、指導所轄項目的安全管理、消防管理、環境管理、客戶服務、客戶投訴、設施設備管理、維修管理、裝修管理、社區文化活動管理等工作，協調相關工作，提出合理化建議，并監督改進。

　　2.負責協助項目經理制定和完善內部的各項管理制度、崗位職責，制定各專業口作業程序、考核評分標準及獎懲措施，經報批后組織實施，以確保各項工作有序進行。

　　3.負責協助項目經理組織催繳物業管理服務費，并跟進與收費有關的法律活動。

　　4.負責協助項目經理組織與開發商的物業接管驗收，客戶入伙相關工作。

　　5.項目經理經理不在崗時，負責管理項目經理的日常事務，包括組織每周召開工作例會。

　　6.負責項目檔案資料管理、收發文管理、物資管理、考勤管理。

　　7.負責制訂年度社區文化活動計劃,報項目經理經理審核。策劃組織實施社區文化活動，評估總結各項活動開展情況，填寫社區文化活動記錄表。

　　8.負責每月至少抽查兩次安全管理部、維修組值班情況，并做好記錄及時向項目經理匯報。

　　9.負責直接管理客戶服務員，指導、監督、檢查前臺接待工作。

　　10.負責處理客戶服務員上報需協調處理的客戶問題。 11.負責與住戶之間的`溝通、訪談，接待客戶來訪。 12.負責受理客戶投訴，協調相關部門處理，并及時向項目經理匯報。

　　13.完成領導交辦的其他工作。

項目客服崗位職責14

　　(1)根據工作實際制定管理處的工作流程;

　　(2)合理分配本部門人員,定期召開部門內部工作會議,分派工作,解決疑難問題;

　　(3)制定本部門員工的培訓計劃,以及培訓的檢查落實工作,加強內部管理與溝通,全面掌握本部門員工的工作開展情況,及時發現問題,指導工作;

　　(4)負責本部新員工的入職引導工作及本部門員工的考核工作;

　　(5)檢查督促物業管理費用的'收取工作;提高收費率;

　　(6)負責組織、協調業主入住、裝修手續各項工作的順利開展,并指定專人建立客戶檔案并妥善保管;

　　(7)負責小區的業主'投訴'及'回訪'工作,提高員工的滿意度,并寫出工作總結;

　　(8)接待業主投訴;

　　(9)完成經理交辦的其它任務。

項目客服崗位職責15

　　崗位職責:

　　1、對占有50%以上產權的重點客戶建立良好的合作關系,保持與其公司之間有效的溝通渠道,提供優質的服務;

　　2、認真聽取客戶意見,及時有效地處理客戶投訴,如遇疑難問題未能處理,及時匯報上級;

　　3、定期回訪客戶,隨時聽取客戶意見,記錄匯總客戶調查表,將各項反饋記錄呈報予上級;

　　4、擬定客戶通知,安排通知發送等相關事宜;

　　5、安排收繳物業管理費及其他費用,負責實現物業管理相關費用的收費率指標;

　　6、定期對物業清潔、綠化、垃圾清運、樓內消殺等外委服務項目的招標并進行督察協調;

　　7、跟進處理突發事件;

　　8、協助辦理有關政府機構事宜;

　　9、協助處理緊急事件善后工作;

　　10、制定大廈《客戶手冊》、《裝修手冊》等文件,完善物業部工作制度和各項工作程序;

　　11、收取、審閱物業部巡視報告和投訴記錄,并做跟進處理;

　　12、監管下屬員工的日常運作及安排,并依據管理中心各類規章制度對下屬員工的違紀行為作出處理;

　　13、組織主持部門工作會議,聽取匯報,布置工作,解決工作難題;

　　14、審閱各項日常記錄,跟進未處理問題;

　　15、制定部門日常費用預算并保證其有效執行;

　　16、負責協調與溝通本部門與其它職能部門之間的工作往來關系;

　　17、負責編寫部門月度報告,總結上月工作情況,制定下月工作計劃;

　　18、安排下屬人員培訓計劃報行政部,負責跟進培訓計劃的'實施,并對培訓課程進行考核;

　　19、履行必要的崗位職責,完成上級交辦的其它工作任務。

　　素質要求:

　　a.基本素質:具備相當豐富的物業管理專業知識,責任心強,善于溝通,并能協調各部門的相互關系,具有相當的組織管理能力。

　　b.自然條件:30歲以上,身體健康。

　　c.文化程度:物業管理專業大專以上或同等學歷,受過物業管理的專業培訓。具有物業經理崗位證書。

　　d.外語水平:四級以上英文水平。

　　e.工作經驗:在高檔大型物業或四星級以上酒店中擔任過同等職位3年以上經驗。

　　f.特殊要求:對現行物業管理政策、法規、條例等,以及房地產、大廈設備設施等方面的專業知識有較全面的了解。

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