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整形現場咨詢師助理崗位職責_整形咨詢師崗位職責

更新時間：2023-12-20 08:06:09

整形現場咨詢師助理崗位職責_整形咨詢師崗位職責

　　隨著社會一步步向前發展，需要使用崗位職責的場合越來越多，制定崗位職責有利于提高工作效率和工作質量。一般崗位職責是怎么制定的呢？以下是小編為大家整理的整形現場咨詢師助理崗位職責_整形咨詢師崗位職責，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　一、客服部目標

　　以實現高度顧客滿足度和顧客忠誠度為目標，系統改進院內服務體系。以優化服務流程為手段，并將院內服務和營銷融為一體，充售前、售中、售后管理各個層面開展關系營銷工作。

　　二、客服功能定位

　　客服中心是醫院術前、術中、術后為一體的服務營銷部門，既有術前詢問預先服務工作，也有現場服務工作，也擔當后期顧客管理、開發工作，同時也負責不滿足顧客的維護及處理。

　　三、客服崗位職責

　　1.對術后顧客添加微信，并分類歸檔（a、b、c類，有隱形需求消費的手術項目要備注）。

　　2.定期進行微信或短信推送，幫助詢問師回復微信。

　　3.幫助現場詢問進行術后回訪，負責拆線后顧客的術后電話回訪，監督該顧客的現場詢問服務質量、手術效果及護理服務質量，預防投訴產生。

　　4.負責老顧客后期服務及二次消費的開發。

　　5.顧客生日、重大節假日活動的信息發送。

　　6.活動前供應有需求的老顧客名單。

　　7.醫院活動時作為詢問助理參與活動，進行顧客詢問并促使出單。

　　8.負責對投訴顧客進行說明和勸慰，緩解投訴顧客的不滿心情，預防將要發生糾紛的顧客投訴。

　　9.負責整理顧客投訴狀況資料，并報有關部門。

　　10.負責對顧客投訴責任人提出處理建議并報有關部門。

　　四、不滿足顧客處理流程

　　1.術后不滿足顧客，首先由現場詢問接待；現場詢問處理三次以上未能解決，提交客服主要處理。

　　2.客服接待不滿足顧客，必需安撫顧客，將接待過程記錄在案（顧客不滿足項目及事項、顧客提出的要求等，含在場人員簽字、日期處理看法及建議）。與顧客溝通后剛好檢查并請相關部門完善病例，匯總顧客相關資料，剛好上報。

　　3.組織與詢問、治療/手術醫生、專家進行會診（必要時院長參加），匯總顧客狀況，探討處理方案。退款及賠償方案需院長參加商定，并且財務確定后才能回復顧客，及辦理返款手續。

　　4.特別緊急狀況，客服處理無法安撫顧客，顧客鬧事影響正常經營顧客需剛好上報分管院長及主要負責人，并同時通知其他部門，避開影響醫院經營工作。

　　五、微信維護顧客工作分解

　　術后顧客微信添加 →顧客分類 →每天推送相關需求的顧客相關內容/維護

　　→幫助詢問師回訪顧客，微信解答顧客疑問，二次開發顧客消費 →供應有需求的老顧客名單/備注abc類 →參與活動，幫助詢問成交

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