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整形醫(yī)院客服崗位職責

更新時間：2023-10-20 16:37:19

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整形醫(yī)院客服崗位職責

　　在社會發(fā)展不斷提速的今天，人們運用到崗位職責的場合不斷增多，制定崗位職責可以減少違章行為和違章事故的發(fā)生。到底應如何制定崗位職責呢？以下是小編為大家收集的整形醫(yī)院客服崗位職責，歡迎大家分享。

整形醫(yī)院客服崗位職責1

　　日常管理：

　　1、考勤，值班支配；

　　2、部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

　　3負責部門員工業(yè)績考核工作；

　　4、日常會議；

　　5、培訓提高服務(wù)水準；

　　6、制定客服部門工作目標及安排；

　　7、部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作；

　　8、投訴記錄的巡查和跟進處理；

　　9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，實行預防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

　　10、滿足度調(diào)查方法的文案

　　11、公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

　　客服是公司的窗口：

　　1、注意服務(wù)看法，用語

　　2、樹立公司外部形象

　　3．正面供應公司信息，

　　維護客戶：

　　1、做好客戶檔案管理

　　2、定期回訪客戶，進行深度開發(fā)

　　3、維護優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶

　　4、實惠活動剛好通知客戶

　　5、每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的'信息，使客戶情愿接受員工的回訪

　　投訴的處理：

　　1、客服有投訴要傾聽客戶的看法

　　A．事實不清：表示理解，澄清事實

　　B、我們服務(wù)有欠缺的:致歉，剛好彌補，第一時間處理

　　2、確定客戶的滿足度

　　3、定期上報服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報表

　　滿足度調(diào)查：要通過調(diào)查活動，發(fā)覺影響顧客滿足度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿足度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿足策略。

　　1、設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有看法可以表達。投訴電話；留言板

　　2、滿足度調(diào)查表（問卷）：列出全部可能影響顧客滿足的因素，然后根據(jù)重要程度由最重要到最不重要排列，最終選出企業(yè)最關(guān)切的幾個因素，讓受訪者幫助推斷這些因素的重要程度；分為：高度滿足，一般滿足，無看法，有些不滿足，極不滿足

　　3、作為被服務(wù)對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足。

　　4、深度調(diào)查，對某一問題深度訪談。

整形醫(yī)院客服崗位職責2

　　一、客服部目標

　　以實現(xiàn)高度顧客滿足度和顧客忠誠度為目標，系統(tǒng)改進院內(nèi)服務(wù)體系。以優(yōu)化服務(wù)流程為手段，并將院內(nèi)服務(wù)和營銷融為一體，充售前、售中、售后管理各個層面開展關(guān)系營銷工作。

　　二、客服功能定位

　　客服中心是醫(yī)院術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后為一體的服務(wù)營銷部門，既有術(shù)前詢問預先服務(wù)工作，也有現(xiàn)場服務(wù)工作，也擔當后期顧客管理、開發(fā)工作，同時也負責不滿足顧客的維護及處理。

　　三、客服崗位職責

　　1.對術(shù)后顧客添加微信，并分類歸檔（a、b、c類，有隱形需求消費的手術(shù)項目要備注）。

　　2.定期進行微信或短信推送，幫助詢問師回復微信。

　　3.幫助現(xiàn)場詢問進行術(shù)后回訪，負責拆線后顧客的術(shù)后電話回訪，監(jiān)督該顧客的現(xiàn)場詢問服務(wù)質(zhì)量、手術(shù)效果及護理服務(wù)質(zhì)量，預防投訴產(chǎn)生。

　　4.負責老顧客后期服務(wù)及二次消費的開發(fā)。

　　5.顧客生日、重大節(jié)假日活動的信息發(fā)送。

　　6.活動前供應有需求的老顧客名單。

　　7.醫(yī)院活動時作為詢問助理參與活動，進行顧客詢問并促使出單。

　　8.負責對投訴顧客進行說明和勸慰，緩解投訴顧客的不滿心情，預防將要發(fā)生糾紛的`顧客投訴。

　　9.負責整理顧客投訴狀況資料，并報有關(guān)部門。

　　10.負責對顧客投訴責任人提出處理建議并報有關(guān)部門。

　　四、不滿足顧客處理流程

　　1.術(shù)后不滿足顧客，首先由現(xiàn)場詢問接待；現(xiàn)場詢問處理三次以上未能解決，提交客服主要處理。

　　2.客服接待不滿足顧客，必需安撫顧客，將接待過程記錄在案（顧客不滿足項目及事項、顧客提出的要求等，含在場人員簽字、日期處理看法及建議）。與顧客溝通后剛好檢查并請相關(guān)部門完善病例，匯總顧客相關(guān)資料，剛好上報。

　　3.組織與詢問、治療/手術(shù)醫(yī)生、專家進行會診（必要時院長參加），匯總顧客狀況，探討處理方案。退款及賠償方案需院長參加商定，并且財務(wù)確定后才能回復顧客，及辦理返款手續(xù)。

　　4.特別緊急狀況，客服處理無法安撫顧客，顧客鬧事影響正常經(jīng)營顧客需剛好上報分管院長及主要負責人，并同時通知其他部門，避開影響醫(yī)院經(jīng)營工作。

　　五、微信維護顧客工作分解

　　術(shù)后顧客微信添加 →顧客分類 →每天推送相關(guān)需求的顧客相關(guān)內(nèi)容/維護

　　→幫助詢問師回訪顧客，微信解答顧客疑問，二次開發(fā)顧客消費 →供應有需求的老顧客名單/備注abc類 →參與活動，幫助詢問成交

整形醫(yī)院客服崗位職責3

　　一、負責幫助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

　　二、負責與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。

　　三、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事務(wù)的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事務(wù)最終閉環(huán),了解投訴者對事務(wù)處理的滿足度。

　　四、負責組織部門員工對業(yè)主的看法、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析狀況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)狀況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。

　　五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。

　　六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內(nèi)員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

　　七、負責對區(qū)內(nèi)標識執(zhí)行狀況的.監(jiān)督檢查。

　　八、負責檢查部門電腦客戶資料的精確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運作。

　　九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負責組織、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。

　　十、定期向業(yè)主/住戶宣揚有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標準,引導業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。十一、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應用和推廣,組織制定預防和訂正措施的檢查監(jiān)督狀況。

　　十二、完成部門交付的其他工作。

整形醫(yī)院客服崗位職責4

　　A、熟識駕馭公司供應的各種對業(yè)主/運用人收費及免費服務(wù)項目，了解收費價格，依據(jù)業(yè)主/運用人須要督促相關(guān)部門剛好供應服務(wù)。

　　B、做好物業(yè)管理費及其它收費的催款征收工作，對業(yè)主/運用人提出的各種遲繳或不繳費用的理由剛好匯總分析反饋給相關(guān)部門，督促剛好解決。

　　C、負責本部門員工培訓安排的編制，并負責審批安排的有效實施。

　　D、負責顧客投訴處理狀況的詳細跟進工作。

　　E、跟進業(yè)主/運用人投訴的處理狀況，駕馭狀況應精確，對本職權(quán)不能解決的問題應剛好上報經(jīng)理，對實行相應的訂正措施負責落實。

　　F、監(jiān)督本部門員工BI執(zhí)行狀況，發(fā)覺問題剛好訂正。

　　G、幫助經(jīng)理做好業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理及物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定的說明工作，并幫助經(jīng)理做好各部門業(yè)主入住前的.打算工作及裝修過程中施工監(jiān)督檢查工作。

　　H、負責每周本部門服務(wù)質(zhì)量檢查，每月覆蓋職責范圍。

　　I、負責監(jiān)督業(yè)主/運用人檔案的統(tǒng)一管理、分類及上交；協(xié)調(diào)整理VIP業(yè)主資料。監(jiān)督各類質(zhì)量記錄的歸檔狀況，建立《歸檔質(zhì)量記錄清單》。

　　J、負責監(jiān)督對各類信息的處理結(jié)果和反饋狀況，監(jiān)督樓管員對顧客信息及電話剛好更新。

　　K、負責監(jiān)督裝修手續(xù)的辦理、組織本部門裝修現(xiàn)場巡檢工作。

　　L、負責顧客入住、報修、來訪的接待，協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜，監(jiān)督樓管員對顧客報修、有償服務(wù)按規(guī)定比例進行回訪。

　　M、負責商場文化活動的詳細實施，并保留客觀證據(jù)。

　　N、負責對保潔、綠化、垃圾清運、外墻清洗等供方付款前《工作驗收單》及《供方評估報告》填寫及上報工作。

　　O、負責監(jiān)督樓管員對空置房巡檢工作。

　　P、組織對客文件剛好、精確的張貼。

　　Q、負責《服務(wù)質(zhì)量檢驗報告》、《質(zhì)量目標完成狀況統(tǒng)計分析報表》、《質(zhì)量目標完成狀況分析報告》、《顧客投訴處理分析》、《顧客報修處理分析》的統(tǒng)計分析工作。 R、對本部門在報修處理、服務(wù)質(zhì)量檢查、品質(zhì)月檢、質(zhì)量目標分析等多次或重復發(fā)覺的問題實行訂正措施，填寫《訂正措施報告單》。

　　S、負責對保潔、綠化等相關(guān)外包供方的監(jiān)管工作，審核《保潔監(jiān)控方法》、《綠化監(jiān)控方法》規(guī)定的質(zhì)量記錄并每月收集歸檔。

　　T、幫助經(jīng)理做好客服類相關(guān)應急預案的培訓與演練。協(xié)作其他部門相關(guān)應急預案的培訓與演練。

　　U、負責完成經(jīng)理交辦的突發(fā)事務(wù)及重大事宜的工作。

　　V、完成上級領(lǐng)導交辦的其它相關(guān)任務(wù)。