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客服專員崗位職責

更新時間：2023-07-17 16:15:33

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客服專員崗位職責（優秀）

　　在我們平凡的日常里，崗位職責在生活中的使用越來越廣泛，制定崗位職責可以有效規范操作行為。制定崗位職責需要注意哪些問題呢？以下是小編幫大家整理的客服專員崗位職責，希望能夠幫助到大家。

客服專員崗位職責1

　　1、主要負責所安排公司對應電商平臺的`網絡顧客接待工作，做到按時、完整、不遺漏掛號;

　　2、及時并針對性回復顧客的旺旺或電話咨詢;

　　3、參加公司及客戶的培訓盡快熟悉了解店鋪及產品;

　　4、安排并督促發貨;

　　5、無遺漏做好每天的的班次交接

客服專員崗位職責2

　　（一）崗位職責與規范

　　目的：

　　使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。

　　第一條服務宗旨

　　服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

　　我們的目標：解決客戶之憂，讓客戶滿意。

　　第二條服務對象

　　已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。

　　第三條服務信念

　　熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

　　敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。

　　勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

　　創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。

　　服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

　　第四條客服人員的素質目標要求

　　(1) 經驗：了解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；

　　(2) 職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；

　　(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

　　(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；

　　(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度；

　　(6) 工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

　　第五條客服員工崗位職責

　　(1) 負責客戶的咨詢、查詢、解答；

　　(2) 負責產品介紹、客戶使用問題等服務；

　　(3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；

　　(4) 做好日常工作表格，及時反饋信息的統計、分析；

　　(5) 完成上級安排的其他工作任務。

　　第六條崗位規范

　　(1) 客服員工要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

　　(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

　　(3) 熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題；

　　(4) 客服員工—代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

　　(5) 接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節輕重及時上報公司；

　　(6) 根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況及時向上匯報，并每月上報工作總結；

　　(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，原則上不允許請假，如有特殊情況，做好工作對接，并提前申請；如無故曠工、翹班等情況，一律發現按公司管理規定處罰。

　　（二）工作內容流程與工作內容

　　目的：

　　明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，使產品的銷售延續不斷。

　　流程：

　　1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線，打開金融網頁，如若超時未上線，一經發現，將按照公司相關規定處理；

　　2.上線后，查看當天需跟進客戶，并及時安排跟進（需跟進客戶，回訪時間間隔不得超過48h，如果休假無法及時跟進，需在休假前做好工作交接）；

　　3.客戶咨詢時，爭取要得客戶相關信息（電話、姓名、qq等），并在Ec內新建客戶，以便后期跟進和回訪；

　　第一條電話客服

　　(1) 被動接聽

　　1.工作目的及內容

　　負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。

　　2.注意事項

　　上班時間以及值班時間，需保證Ec、電話咨詢能時刻在線，電話能隨時接聽（如若臨時有事，無法正常上班者，做好工作對接并提前上報）；

　　3.工作細則

　　詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問（可在ec系統內添加客戶信息，方便后期跟進和回訪）；

　　分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等；若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯系電話等，將個案發給相關負責人。待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶，最多不超過48h；若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的`服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。

　　(2) 主動回訪

　　1.工作目的及內容

　　定期回訪(可通過ec的銷售計劃，制定相關日程安排）、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意購買，并積極宣傳我們的產品。

　　2.工作細則

　　電話接通后，請客服員工先核實客戶的身份；核對身份無誤后，請客服員工報讀公司、部門及工號；

　　詢問客戶是否方便接聽電話；

　　告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案；客戶對提供的解決方案表示接受，請客服員工禮貌結束通話；

　　客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電解釋（如仍無法解決，及時上報）；

　　如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案。并與客戶約定答復時間（不超過48h，如果超時未有處理結果，及時告知客戶目前進度，并向客戶致歉，約定下次回復時間），禮貌結束通話；

　　第三條崗位分工

　　依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

　　附：

　　由于客戶咨詢時間隨性，為保障客服正常運營，客服班表進行倒班制；

　　1.由于目前客服人員數量有限，原則上不允許請假、早退等情況如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據證明），如出現任何問題，由無法提供依據方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任；

　　2.需保證每天（周一至周末）09:00—24:00能滿足客戶咨詢，故需要進行倒班、輪班、值班等；

　　以下（分a、b、c班）：a班：09:00—17:00

　　b班：12:00—20:00

　　c班：20:00—22:00（在家值班）

　　1.a班和b班需到公司到崗工作；

　　2.c班為值班時間，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對客戶在線和電話咨詢的及時處理；（公司給與每人配制手機一部，通過公司座機轉接方式接聽處理客戶端問題）

　　以3周為列，班表設定如下（4人）：

　　注意事項：

　　上班時間以及值班時間，需保證時刻在線，電話咨詢能及時接通如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據證明），如出現任何問題，由無法提供依據方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任。

客服專員崗位職責3

　　1、負責商場前臺接待工作，做好引導、解答工作。

　　2、做好商場顧客積分還禮的接待及錄入工作。

　　3、熟悉商場品牌及所有入駐商鋪的基本信息，了解每家商鋪的分布情況。

　　4、受理消費者的咨詢和反饋意見，做好投訴前期接待，安撫顧客情緒，并做好記錄。

　　5、協助專員做好商鋪營業額收集工作。

　　6、協助做好市場活動的`禮品兌換活動.

　　7、完成上級領導指派的其他工作任務及協助其他部門完成相關工作。

客服專員崗位職責4

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易；

　　2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品；

　　3、負責進行有效的客戶管理和溝通，發展維護良好的'客戶關系，；

　　4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況；

　　5、負責公司產品的售前或售后服務工作；

　　6、建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　7、負責及時處理訂單，跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

客服專員崗位職責5

　　崗位職責:

　　1、按移動項目的要求,接聽或外呼廣州地區的網絡信號投訴;

　　2、負責處理客戶投訴問題,及投訴處理進展結果反饋給客戶;

　　3、質檢信息錄入情況,定期反饋質檢結果,確保數據錄入后的分析工作順利開展;

　　4、對客戶的投訴數據進行分析定位,推進問題處理。

　　【崗位要求】

　　1、會聽說標準的普通話、粵語,語間清晰;

　　2、有良好的溝通技巧,快速的`應變能力和解決問題的能力,工作責任心強,邏輯思維清晰,抗壓性強,較強的投訴服務意識,能有效發現潛在升級投訴意向,做好安撫及升級報備工作,有接聽客服經驗為佳;

　　3、口齒清晰,表達能力強;

　　4、有耐心,工作認真負責;

　　5、具有獨立的工作和問題解決能力,良好的團隊協作精神;

　　6、有較強的適應性,能承受一定的工作壓力;

客服專員崗位職責6

　　崗位職責：

　　1、嚴格遵守公司各項規章制度，協助上級完善部門工作流程及體系

　　2、及時掌握負責項目的相關信息，協助現場銷售引導客戶，為客戶進行意向登記

　　3、項目開盤當天維護現場秩序，疏導人群，向購房者提供法律法規、購房流程及進程的咨詢

　　4、跟進售后工作，提醒客戶交付購房首期，整理購房合同，按時派發

　　5、為客戶辦理收樓手續，并到房管局辦理房產證

　　6、整理客戶資料并歸檔，定期移交相關政府部門

　　崗位要求：

　　1、大專及以上學歷，有房地產客服或內勤相關工作經；

　　2、服務意識強，熟悉房地產購買的業務流程；

　　3、較強的.溝通技巧以及良好的書面表達能力和協調能力；

　　4、工作認真負責，思維縝密，保密意識強，為人誠信，能承壓。

客服專員崗位職責7

　　1、服務商學院老客戶及會員客戶;

　　2、定期回訪，解決客戶困惑，客戶問題，做相應指導;

　　3、建立詳細的客戶檔案，維護老客戶，積極開拓新客戶。

　　4、負責通知老學員復訓及一切針對老學員和會員企業的增值服務;

　　5、積極主動，維護客戶關系，建立良好的溝通基礎;

　　6、制作詳細的'數據報表并進行分析，提出對本崗位工作進一步提升適當建議;

客服專員崗位職責8

　　1、負責接聽或主動撥打客戶的電話和解答客戶的.疑問；

　　2、客戶跟蹤信息交接，客戶關系維護；

　　3、負責進行指定客戶群體回訪、信息校對等工作；

　　4、及時高效地處理訂單，并確保信息的準確反饋；

　　5、及時跟進機會客戶，與技術人員配合完成客戶訂單。

客服專員崗位職責9

　　1、負責公司加工貿易手冊的管理（申請，變更，核銷）。

　　2、完成電子帳冊的變更，核銷，月度盤點，報核補稅，季度自查，平衡帳冊、庫存差異；應對不定期海關稽查要求。

　　3、熟悉海關在加工貿易領域內的法規和操作要求，能夠結合企業實際情況給公司準確的意見和建議。

　　4、精通辦公室軟件，特別是精通excel的各類函數大量數據的'運算。

　　5、負責公司進出口關單的登記和整理。

　　6、負責與海關，商檢部門聯系，確保所有進出口相關事務操作合法有效。

　　7、熟悉海關相關法律法規，以海關規范要求對各部門的報關業務進行協調。

　　8、按照海關規范要求進行商品歸類，對商品作出hs編碼建議。

客服專員崗位職責10

　　1、負責ebay平臺產品信息的發布及售后維護；

　　2、準確描述產品，突出產品賣點，在平臺發布產品listing；

　　3、提供良好客戶服務，快速、準確回復eBay上客戶的信息，解答客戶咨詢，或以電話解決投訴問題；

　　4、處理客戶訂單，整理出貨資料，后續跟進等相關工作；

　　5、妥善處理客戶投訴與糾紛，提高賬戶好評率，保持賬號良好運行狀態及賬號安全。

　　任職資格：

　　1、英語、電子商務、國際貿易等相關專業畢業優先；

　　大專以上學歷，大學英語四級以上；

　　2、具備ebay、Amazon、速賣通、淘寶等B2B、B2C平臺或外貿工作經驗優先考慮；

　　3、熟悉電腦操作，熟練運用word、excel等辦公軟件；

　　4、誠實可信，責任心強，工作效率高，有合作和溝通的能力。

　　福利待遇：

　　1、公司有廣闊的`發展、晉升空間，提供平等的晉升機制；公司為每一位“靜心”的員工提供支持和機會。

　　2、薪資架構為底薪+提成+全勤獎+飯補，3000—10000，上不封頂。

　　3、員工享有國家法定節假日

　　4、購買社保

　　6、帶薪年假

　　7、出國旅游

　　8、股權激勵

　　工作時間：

　　周一至周五8：30—17：30。

　　中午休息：12：00—13：00

　　節假日按照國家規定，春節前提前放假。

　　工作環境舒適，交通便捷。

　　公司地址：湖北省宜昌市高薪區發展大道56—6三峽云計算大廈（20xx。2。15—3。15上班地點夷陵區錦江東路一號）

　　崗位要求：

　　學歷要求：大專

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：1—3年

客服專員崗位職責11

　　1、按相關制度規定做好業主/住戶日常接待、報修、投訴等工作;

　　2、負責業主/住戶問題的溝通、協調，將需求信息及時反饋、跟進;

　　3、負責公共區域實施設備、環境衛生的'巡查、報修及監督;

　　4、負責各項費用的催繳工作;

　　5、辦理業主收房/跟裝手續。

客服專員崗位職責12

　　崗位職責：

　　1、負責客戶接單、以及后續的跟進處理，包括訂艙、盯單盯貨、報關等，并能預見風險并合理規避，保證訂單的'順利完成

　　2、負責客戶日常維護，為客戶提供服務支持及解決方案，包括信息反饋、問題處理、處理客訴等，提高客戶滿意度

　　3、協助銷售拜訪客戶，并根據客戶需求制定服務流程及方案，滿足客戶需求同時實現利潤最大化

　　4、負責客戶費用確認及對賬開票

　　5、負責協助上級主管完善相關業務流程和工具方法，并協助提出優化和改善建議。

　　6、完成上級主管交辦的其它相關工作任務。

　　招聘要求：

　　1、35歲以下，3年以上貨代相關工作經驗，有大型貨代公司經驗者優先

　　2、熟悉貨代業務，包括海運拼箱、整箱、Tank等

　　3、具有良好的溝通能力、客戶服務意識及抗壓力

客服專員崗位職責13

　　（一）崗位職責：

　　1、受理客戶來電和在線問題，解答客戶問題，記錄客戶需求及意見建議并反饋，為客戶提供快速、準確與專業的服務；

　　2、受理客戶投訴，記錄客戶投訴內容，及時安撫客戶情緒，嚴格按照投訴處理流程逐級上報處理；

　　3、嚴格按照回訪標準執行電話呼出工作，完成回訪任務；

　　4、對部門工作提出有價值的`建議和意見。

　　（二）任職要求：

　　1、全日制二本本科及以上學歷；

　　2、具有1年以上客戶服務工作經驗和1年以上證券行業工作經驗，熟悉證券行業法律、法規以及證券業務知識，取得證券從業資格。

　　3、普通話標準，打字速度60字/分鐘以上；

　　4、具備一定的證券專業基礎知識和良好的服務意識；

　　5、有一定的口頭及書面溝通表達能力和理解能力；

　　6、親和力好，處事靈活，應變能力較強；

　　7、對客戶關系管理有一定的了解，具備挖掘客戶需求的能力；

　　8、具備一定的主動營銷及客戶挽留意識；

　　9、有主動學習的熱情并具備較強的學習能力；

　　10、工作態度端正，具備職業心態調整能力，抗壓能力較強，能夠自我調節情緒。

客服專員崗位職責14

　　崗位職責：

　　1、負責接聽公司400電話專線，建立并記錄客戶基本信息；

　　2、根據登記信息按序分配到幾名指定的銷售顧問；

　　3、建立健全客戶檔案，核對信息的準確性；

　　4、負責處理電話及平臺相關投訴問題并及時登記匯報；

　　5、分析總結數據對客服中心發展提出建設性意見；

　　6、協助完善產品部其他事項。

　　任職資格：

　　1、年齡：20—26周歲

　　2、性別：僅限***

　　3、學歷：大專及以上，專業不限，熟練日常電腦辦公；

　　4、性格開朗、思維敏捷、具備良好的及應變分析能力和承壓能力；

　　5、具備良好的.學習能力和良好的表達溝通能力；

　　6、聲音甜美，言語清晰，普通話標準優先。

客服專員崗位職責15

　　崗位職責：

　　負責接聽客戶電話咨詢，解決郵儲銀行儲蓄卡問題。（儲蓄卡卡掛失、補卡、修改個人信息等）

　　任職資格：

　　1、大專及以上學歷，年齡18—35周歲，性別不限；

　　2、身體健康、普通話標準、吐字清晰；

　　3、態度踏實，有良好的理解力、溝通能力及服務意識。

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