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客服專員崗位職責

更新時間：2023-07-14 16:22:04

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客服專員崗位職責(優選15篇)

　　在當今社會生活中，很多場合都離不了崗位職責，制定崗位職責可以最大限度地實現勞動用工的科學配置。什么樣的崗位職責才是有效的呢？下面是小編整理的客服專員崗位職責，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服專員崗位職責1

　　1、負責在客戶認籌(包括大定)后，做好征信查詢準備，并將征信結果及時告知置業顧問;

　　2、隨時了解銀行政策變動，將最新的信息及時給置業顧問培訓;

　　3、及時公布問題客戶及未簽大定客戶名單，跟催置業顧問及管理層做回訪工作及解決問題;給大定客戶提供按揭須知，告知客戶辦理按揭及簽約所提供的資料和注意事項;隨時處理解決按揭公積金客戶的疑難問題及現場客戶投訴;查看辦理按揭的客戶是否缺資料，及時跟催;

　　4、向銀行客戶經理落實已經轉交銀行審批客戶的辦理進度及時跟催銀行審批;跟催已審批完畢的客戶辦理抵押手續并督促銀行放款;通知已經辦理完按揭的客戶領取合同;落實每個客戶辦理按揭銀行，分類做明細及客戶的進展情況報給開發商;下班落實銀行按揭辦理情況確定當天辦抵押客戶名單，落實放款的.名單及金額;

　　5、處理客戶疑問及投訴，并負責解決已調離本項目或離職人員按揭遺留問題;

　　6、負責剩余大定及按揭問題戶的跟催處理，督促中介及時整理客戶資料并快速交銀行審批;

　　7、負責聯機備案簽定《商品房買賣合同》，并按項目要求整理購房合同、物業協議、補充協議、預告登記的委托書和申請書、客戶身份證復印件;合理安排合同和物業協議用章時間，按時和開發商做好合同移交對接;(注：部分項目開發商自己負責聯機備案)

　　8、商品房買賣合同、物業協議、補充協議、地下室協議、車位協議、租賃協議以及貸款的相關合同手續返回之后，負責通知客戶領取，并告知客戶需交契稅的時間和地點以及所提供相關資料;

　　9、遇到該交房的客戶，在接到到賬通知時，通知客戶來辦理交房手續，并做好詳細通知記錄;

　　10、制作報表，每日制作客服日報和簽約簡報，并于下班之前發到客服中心指定人郵箱;每周日寫工作總結與計劃;每月制作月報、逾期統計表和回款統計表，并于每月最后一天發送到指定郵箱;每月將年度合同明細發送至指定郵箱;錄入成交客戶檔案電子檔;

　　11、若遇到非置業顧問原因造成的簽約和下賬逾期，及時向開發商和我公司客服中心給置業顧問打免責申請;

　　12、督促置業顧問寫成交客戶檔案，于每月5號之前將上個月的成交客戶檔案編號送到公司;

　　13、充分做開盤前物料準備，以及合理安排開盤后的簽約工作。

客服專員崗位職責2

　　崗位職責:

　　1. 與用戶溝通，解答客戶使用軟件過程中的疑問，對于用戶的問題能冷靜.理性.禮貌地進行處理解決；

　　2. 幫助客戶進行系統申請、資料對接、操作培訓等工作；

　　3. 梳理制定客服制度政策；

　　4. 進行有效的.客服團隊管理和排班分配，及時處理團隊成員工作問題和情緒疏導；

　　5. 配合運營總監完成其他工作。

　　職位要求：

　　1. 高中以上學歷，同等崗位經驗，熟練電腦；

　　2. 具有較強的責任心，耐心，對工作熱情，能承受一定壓力，2年以上相關工作經驗；

　　3. 交流溝通能力強，有團隊管理經驗。

客服專員崗位職責3

　　1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護、保養工作，并定期檢查，做好詳細記錄，并對有關問題及時反饋和處理。

　　2、做好市場材料價格的'調研，協助做好各項目的預決算，降低成本。

　　3、對工程項目驗收、檢查并及時做好記錄。

　　4、做好工程制作中安全保障工作，并負責檢查和整改。

　　5、對風行今日雜志的發行及時到位，并有效投放、查補。

　　6、對客戶資料進行搜集，做好客戶檔案月報表，為其它部門提供相關資料。

　　7、配合其它部門做好各項工作。

客服專員崗位職責4

　　1、負責應對客戶咨詢、受理投訴

　　2、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔

　　3、按公司要求及時聯系、通知客戶個案處理情況

　　4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門

　　5、及時跟進和通報個案處理狀態，對數據庫加以更新，處理后要及時進行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料；

　　6、進行客戶滿意度調查和售后滿意度調查；

　　7、客戶管理和客戶活動的'管理；

　　8、協調與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。

客服專員崗位職責5

　　任職要求:

　　1、善于與他人交流,有較強的.親和力和組織協調能力;

　　2、工作認真負責,有較強的敬業精神;

　　3、有相關教務工作經驗優先;

　　4、本科以上學歷。

　　工作概述：

　　1.教務教學：

　　①開班前準備

　　統計開班數據，根據招生人數與總部產品確定是否開班；安排課程；準備開班用品（教材、講義、教室、教學設備、橫幅、）；開課通知掛網、電話或短信通知學員。

　　②課程中工作

　　監督學員考勤、發放學習資料、采集課堂圖片、反饋課堂信息、處理匯報課堂突發事件。

　　③課程結束收尾

　　更新維護官網課表、核算跟班補貼、結算和報銷費用。整理、匯編學員信息，實施學員后期服務工作。

　　2.教學場地開發：負責教室開發（高校、其他機構教室）和酒店開發（客房、會議室）。

　　3.負責培訓課程安排計劃的編制

　　4.其他臨時性工作安排

客服專員崗位職責6

　　1）負責受理和妥善處理顧客投訴，調節顧客與公司之間的關系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉述客戶的具體要求；

　　2）負責客戶網站的制作跟進和宣傳推廣工作；

　　3）負責客戶產品的拍照工作、網站上傳工作；

　　4）負責客戶域名注冊、通用網址注冊的管理工作；

　　5）分公司的FTP申請和下發后的.管理；客戶企業郵箱的開通；

　　6）公司產品平臺和內部宣傳資料最新會員推薦的維護及產品平臺數據庫的錄入；客戶網站的非銘萬平臺的網上推廣；

　　7）負責組織公司產品的滿意度調查的分析，并將統計分析報告及產品質量問題及時通報相關部門和報告總經理；

　　8）對公司服務過程中所出現的問題，及時協調相關部門予以解決，并形成有效記錄；

　　9）對一次未解決的用戶技術問題進行追蹤，必要時上門現場服務；

　　10）負責銷售服務的電話回訪工作和協助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關部門領導。

客服專員崗位職責7

　　1、負責搜集新客戶的資料并進行溝通，開發新客戶;

　　2、通過電話或網絡與客戶進行有效溝通了解客戶需求，尋找銷售機會并完成銷售業績;

　　3、維護老客戶的'業務，挖掘客戶的最大潛力;

　　4、定期與合作客戶進行溝通，建立良好的長期合作關系;

　　5、協助配合銷售團隊，創造銷售業績。

客服專員崗位職責8

　　1、日常工作：負責制定現場各項服務制度；客服臺現場咨詢。接待、投訴處理。場內便民設備設施，廣播服務管理及維護，停車券匯總及發放：；周定貨產盤點，遺失物品匯總。

　　2、會員管理：商場各項會員活動的開展和相關咨詢宣傳推廣，會員關系管理和維系，

　　3、會員積分兌禮：負責每日積分審核，會員卡升級管理，排查惡意積分。現場兌禮活動配合，兌禮消耗積分匯總，會員積分兌禮活動禮品的出入庫管理及表格管理。

　　4、投訴處理：顧客投訴處理，案例分析匯總，形成客訴檔案。

客服專員崗位職責9

　　職責描述:

　　1、負責協助搭建客服團隊的質檢體系、培訓體系、知識庫的相關工作。

　　2、協助制定及優化質檢標準,提升團隊服務質量。

　　3、通過錄音、聊天記錄等方式對客服團隊的服務質量進行監控,定期撰寫客服質檢報告,分析、匯總,提出整改意見,為客服團隊的KPI考核提供依據。

　　4、協助制定及優化培訓內容,通過崗前、崗中、拓展培訓的方式,提升客服團隊人員綜合能力。

　　5、負責客服知識庫的建立及維護。

　　6、完成領導安排的'其他工作。

　　任職要求:

　　1、專科(含)以上學歷,專業不限,2年以上的客服質培相關的工作經驗。

　　2、熟練使用ppt/word/excel等主流辦公軟件,具備一定的數據分析及報告撰寫能力。

　　3、具有較強的工作計劃性及創新能力,有一定的抗壓能力,能適應一定程度的加班及出差。

　　4、思路敏捷,邏輯清晰,能獨立完成質培的相關工作。

　　5、熟悉客服相關的運營模式,對質培工作有獨特的理解及高度的敬業精神與工作激情。

客服專員崗位職責10

　　崗位職責：

　　1、通過電話、網絡等方式開拓所屬區域的旅行社客戶市場，發展新老客戶；

　　2、業務熟悉，報價準確、快速；承諾的事必須在期限時間內答復。按照客戶需求提供線路和安排；

　　3、按季節及時掌握各條線路的成本及報價，確保對外報價的可靠性、可行性及準確性。旺季、黃金周對機票等要有預見性；

　　4、主動收集旅游市場信息和同行相關信息，取長補短，以提高產品的競爭能力。與合作商之間業務要及時確認，各種確認單單據妥善保管，如果涉及應收應付款，應按照公司財務制度嚴格執行；

　　5、積極參加公司組織的各項業務培訓，不斷提高業務素質和技能。

　　6、掌握與客戶談判技巧；具有較強的專業性、自主性、靈活性；

　　職位要求：

　　1、大專以上學歷，旅游管理相關專業或相關職位一年以上工作經驗者優先考慮；

　　2、品貌端正、個性穩重、熱愛旅游事業；

　　3、工作細致、有責任心、有耐心、能承受較大的.工作壓力，能吃苦耐勞，有良好的團隊合作精神；

　　4、具有親和力和良好的溝通技巧，普通話標準，談吐禮貌；

　　5、能熟練操作計算機和熟練使用WORD/EXCEL等電腦辦公軟件。

　　崗位要求：

　　學歷要求：大專

　　語言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：不限

客服專員崗位職責11

　　1、接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內容，按照流程給予客戶反饋。

　　2、整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態。

　　3、記錄匯總咨詢的.內容，及時分析并反饋給客戶主管。

　　4、對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　5、接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

　　6、與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

客服專員崗位職責12

　　崗位職責：

　　1.日常訂單的操作:訂單輸入、跟蹤;安排發貨、開票以及追蹤貨款;

　　2.客戶投訴處理:根據客戶需求及公司銷售制定的理賠方案,跟進落實理賠退換貨等事宜,直至投訴全部處理妥當;

　　3.對項目類型的客戶進行項目管理,根據實際進度,協調客戶實際需求及采購交貨期,跟蹤項目進展,提供預警及建議;

　　4.與公司各部門及客戶之間保持良好的溝通與協作關系;

　　5.完成上級領導安排的其他工作內容。

　　崗位要求:

　　1.大專及以上學歷,專業不限;

　　2.3年以上相關工作經驗,具備一定的英語能力;

　　3.具有優秀的溝通協調能力,能夠妥善處理臨時出現的`訂單問題;

　　4.具備一定的抗壓能力,工作仔細、認真、積極。

客服專員崗位職責13

　　1、初次電話聯系，做相互認識;

　　2、了解客戶信息，了解客戶的興趣愛好，投資風格，八大資訊…

　　3、市場消息解讀，每天老師對大盤行情的解析以及觀點，及時傳遞給客戶，了解方向;

　　4、了解客戶的'交易過程以及客戶持倉情況，對客戶的個股做好跟蹤;

　　5、行情機會解讀，個股更新布局通知內部客戶，理性投資;

　　6、日常問題的解決;

　　7、教客戶投資小技巧以及培養客戶良好的投資心態。

客服專員崗位職責14

　　崗位職責：

　　1、在線接待客戶或接聽客戶來電咨詢，解決處理重要客戶在產品使用過程中遇到的問題，提供專業的咨詢服務，提升客戶滿意度；

　　2、及時處理、反饋客戶的投訴與建議，為客戶服務業務流程提供優化完善意見和建議；

　　3、熟悉公司售前售后服務內容。

　　崗位要求：

　　1、高度的責任心、敏感度、信守承諾，良好的團隊合作精神，積極進取，較強的.學習能力；

　　2、較強的口頭和書面溝通能力，邏輯思維能力強，善于分析問題；

　　3、較強的情緒自我控制及調節能力，能承受較強的工作壓力；

　　4、具備互聯網行業客服經驗者優先。

客服專員崗位職責15

　　（一）崗位職責與規范

　　目的：

　　使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。

　　第一條服務宗旨

　　服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

　　我們的目標：解決客戶之憂，讓客戶滿意。

　　第二條服務對象

　　已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。

　　第三條服務信念

　　熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

　　敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。

　　勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

　　創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。

　　服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

　　第四條客服人員的素質目標要求

　　(1) 經驗：了解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑；

　　(2) 職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；

　　(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

　　(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；

　　(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度；

　　(6) 工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

　　第五條客服員工崗位職責

　　(1) 負責客戶的咨詢、查詢、解答；

　　(2) 負責產品介紹、客戶使用問題等服務；

　　(3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；

　　(4) 做好日常工作表格，及時反饋信息的統計、分析；

　　(5) 完成上級安排的其他工作任務。

　　第六條崗位規范

　　(1) 客服員工要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

　　(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

　　(3) 熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題；

　　(4) 客服員工—代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

　　(5) 接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節輕重及時上報公司；

　　(6) 根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況及時向上匯報，并每月上報工作總結；

　　(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，原則上不允許請假，如有特殊情況，做好工作對接，并提前申請；如無故曠工、翹班等情況，一律發現按公司管理規定處罰。

　　（二）工作內容流程與工作內容

　　目的：

　　明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服員工要做的`，就是不斷去發掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，使產品的銷售延續不斷。

　　流程：

　　1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線，打開金融網頁，如若超時未上線，一經發現，將按照公司相關規定處理；

　　2.上線后，查看當天需跟進客戶，并及時安排跟進（需跟進客戶，回訪時間間隔不得超過48h，如果休假無法及時跟進，需在休假前做好工作交接）；

　　3.客戶咨詢時，爭取要得客戶相關信息（電話、姓名、qq等），并在Ec內新建客戶，以便后期跟進和回訪；

　　第一條電話客服

　　(1) 被動接聽

　　1.工作目的及內容

　　負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。

　　2.注意事項

　　上班時間以及值班時間，需保證Ec、電話咨詢能時刻在線，電話能隨時接聽（如若臨時有事，無法正常上班者，做好工作對接并提前上報）；

　　3.工作細則

　　詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問（可在ec系統內添加客戶信息，方便后期跟進和回訪）；

　　分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等；若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯系電話等，將個案發給相關負責人。待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶，最多不超過48h；若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。

　　(2) 主動回訪

　　1.工作目的及內容

　　定期回訪(可通過ec的銷售計劃，制定相關日程安排）、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意購買，并積極宣傳我們的產品。

　　2.工作細則

　　電話接通后，請客服員工先核實客戶的身份；核對身份無誤后，請客服員工報讀公司、部門及工號；

　　詢問客戶是否方便接聽電話；

　　告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案；客戶對提供的解決方案表示接受，請客服員工禮貌結束通話；

　　客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電解釋（如仍無法解決，及時上報）；

　　如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案。并與客戶約定答復時間（不超過48h，如果超時未有處理結果，及時告知客戶目前進度，并向客戶致歉，約定下次回復時間），禮貌結束通話；

　　第三條崗位分工

　　依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

　　附：

　　由于客戶咨詢時間隨性，為保障客服正常運營，客服班表進行倒班制；

　　1.由于目前客服人員數量有限，原則上不允許請假、早退等情況如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據證明），如出現任何問題，由無法提供依據方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任；

　　2.需保證每天（周一至周末）09:00—24:00能滿足客戶咨詢，故需要進行倒班、輪班、值班等；

　　以下（分a、b、c班）：a班：09:00—17:00

　　b班：12:00—20:00

　　c班：20:00—22:00（在家值班）

　　1.a班和b班需到公司到崗工作；

　　2.c班為值班時間，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對客戶在線和電話咨詢的及時處理；（公司給與每人配制手機一部，通過公司座機轉接方式接聽處理客戶端問題）

　　以3周為列，班表設定如下（4人）：