當我們受到啟發，對生活有了新的感悟時，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，這樣就可以通過不斷總結，豐富我們的思想。那么寫心得體會要注意的內容有什么呢？以下是小編收集整理的酒店培訓心得體會，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店培訓心得體會1

　　轉眼間，我進入xx酒店培訓已經一個星期了，在這一周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！

　　雖然培訓才經歷了短短的一個星期，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業成功的先決條件。這幾天熊總監給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的`打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業。

　　雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業的發展做好準備了嗎？”也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯了！”公司的發展需要大家團結起來共同奮斗，企業的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業的實際行動必將成為企業發展壯大的堅實基礎。

　　商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新。”就是體現一個“變”的精神，而怎樣才能變？就是學習。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化，

　　讓我們為xx酒店的發展壯大而不懈努力吧！

酒店培訓心得體會2

　　各位領導各位同仁下午好：

　　首先感謝酒店領導給我一個良好的學習機會，于7月21日前往南京中心大酒店，參加南京頤斯汀酒店管理咨詢公司舉辦的“優秀督導職業修煉系列課程”培訓班，在此期間學習時間雖然很短但受益匪淺， 使我受到了很大的啟發，既開闊了眼界又增強了信心，以下是本人一些學習的體會和心得；

　　一、自我管理 通過幾天來的學習讓我深深的懂得作為一個管理者，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠， 要時刻記住自己的責任，了解責任承擔責任，時刻在反省自己，提高自己的個人素質和品質。 我們要學會管理自己的時間，老師在上課的時候發給我們一個時間紙條，假設人可以活到100歲的話，我們撕掉已經過去的時光，再撕掉我們準備退休的年齡，你會發現時間真的很緊張，你還有多少時間工作學習和奮斗，所以我們要合理的分配我們的時間，所謂時間一去不復返，我們要對待工作和家人認真負責。

　　員工的自我管理說到底就是員工觀念的轉變，一個人觀念變化了，他們的行為隨之一定會發生較大變化，在日常工作中，如何讓員工的觀念變化呢？我認為首先要培養員工的自我激勵意識和自我激勵的能力，要協助員工分析自己的需求并進行有效評估，既幫助員工進行自我管理，實現管理的良性發展，員工的工作動力來源于自我激勵，夢想、希望、利益、尊重、驕傲、責任、權利、享受、慚愧等因素都會影響員工的自我激勵，許多員工之所以既定目標定位較低，可能原因是多方面的，但有一點和酒店內部管理、晉升機制是分不開的，俗話說；不想當將軍的士兵不是好士兵就是這個道理，沒有前途就失去了前進的動力，員工就會產生不被信任和不被尊重的感覺，久而久之也就自我放棄，對待工作毫無信心了，那也就談不上什么責任，盡什么義務、提升自己的素質和品味了。

　　二、管理者的作用 每一名管理者要起到承上啟下的作用，要對酒店負責，要監督屬下員工工作，確保達到服務要求，給予下屬指導，完成實現日常工作目標，解決工作中的問題，指導員工克服困難。管理其實質是尺度，是原則性和靈活性相結合的產物，作為一個高星級酒店要講究原則，在某種程度上員工可能會認為缺乏人情味，往往就是堅持原則，才能搞好管理，才能將各項管理工作做到極致，才能為賓客提供各項服務

　　通過在中心大酒店培訓學習，我深深感受到，管理還要有公開、開放的原則，只有將管理中的具體工作做到公開、公平、公正性，才能取得廣大員工和上級領導的認可、認同，才能使員工從自由散漫轉化成自覺服從和遵章守紀，否則談管理則是滿盤皆輸。管理還必須要真抓實干，管理者要起到模范帶頭作用，使員工有目標、有榜樣、有對比才會使各項管理工作做好。

　　三、以人為本，服務我們的賓客

　　作為管理者，被賦予了更多的職責，而自己的成功得依賴別人的工作，而且要由他們的服務產品和工作表現來衡量。管理者工作的優劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。 員工是我們企業的財富，大家來自五福四海因為有緣我們才相聚在華僑國際這個大家庭，我們要為 員工營造溫馨的家、和諧的'家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不僅要關注員工的工作狀態，也時刻要關注著員工生活，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務。我們要員工明白領導重視他們的工作，我們要學會贊賞我們的員工，我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業的發展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現自身的價值，這樣才能留住員工為企業創造出更多的價值。

　　顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務價值，讓賓客旅居生活更美好，我們以真“心”來對待顧客、令顧客滿意，無論在何時何地，在什么環境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿足客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種最自然的方式，給顧客最貼心的服務，并做到事先預料、事中控制、事后補位，給每一位來酒店的賓客提供優質的服務，讓其成為我們的忠誠客人，用我們的服務打動客人，要超越賓客預期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預期的期望值，我們進酒店GRO就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進房間后因為我們是有預定的，中心大酒店知道我們大概幾點到房間就把房間空調開下來讓我們在夏季的酷暑里感受到了涼爽和貼心，我們的衣服洗完放在房間里晾著，管家部的員工會給我們拿去烘干疊整齊放房間里，我們不管什么時候進房間，房間總是很整齊很干凈，我想這就是超越了我的預期，期望值。

　　四、團隊建設

　　沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強大的力量，作為管理者，自己本身要不斷學習，不斷提升，管理好自己。

　　我們的成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的

　　關心和指導、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要尊重上級，支持同級，關心下級，這樣才有助于提高工作效率，在華僑國際這個平臺上我們要時刻將企業利益、團隊利益放在首要位置，我們要有強大的團隊才能面朝大海，才能春暖花開，酒店員工才能保持工作熱情和創造力，酒店才能保持強勁的凝聚力，才能在日趨激烈的市場競爭中處于不敗之地，才能為高郵市的經濟建設做出應有的貢獻！

　　謝謝各位！

酒店培訓心得體會3

　　作為前臺，必須要禮貌的服務，我們前臺可以說是酒店的第一形象，客人進入前廳，最先接觸的就是我們前臺，可以說做好服務是特別重要的，也是能給客人留下好的印象，讓他們覺得我們酒店的服務是好的，也是會讓他們決定入住，增加我們的入住率的，這次的培訓中主要也是讓我明白禮貌和禮儀對于我們前臺是特別的重要，只有把禮儀做好，禮貌的回答客人的問題，去為他們著想，這樣才能把前臺工作給做好，同時也是我們前臺最基本的.要求，如果沒有好的禮儀禮貌，其實客人第一時間就會覺得我們酒店不好，即使裝修得在好，他也會感覺服務不好，從而導致不住，那樣也是很大的損失，既然客人走進來了，那么我們前臺就要把客人給留下來。

　　同樣作為前臺，我們除了需要講求禮儀以及禮貌之外，也是要有一些銷售的技巧，這次培訓也是告訴我們，前臺不但是迎接客人的，更是需要把客人給留住的，有時候有些客人來到前臺咨詢，如果應對得好，是可以很好的留住客人的，客人的咨詢其實就是有入住的意向，如果懂得一些銷售的技巧，那么也是能更快的讓客人下定決心，而不是再去比較了，培訓讓我明白前臺看起來是比較簡單的工作，但是想要去做好，并不容易，同時也是讓我對我們酒店的前臺工作有了更多的一個了解。

　　在培訓中，我也是了解到我們前臺除了和客人溝通，也是需要和酒店內部的同事去進行溝通的，像客人要換房間的物品，要清掃或者要退房，這些都是需要我們前臺去和客房部的同事去溝通，或者有一些餐飲的需求，有時候客人可能不會直接聯系餐廳，而是直接找我們前臺，這些工作的流程我也是在培訓中有了更多的了解，我也是明白要做好這份工作是不容易的，但是經過這次的培訓，我想我是準備好了，同時也是明白我自己要學的還有很多，在工作中也是要在不斷的實踐中去鍛煉自己，提升自己的服務水平。

酒店培訓心得體會4

　　每季度都要進行消防安全知識培訓，在過去進行消防知識培訓的過程中，特別是每期新入職的員工進行消防知識培訓的過程中，在大家心中或多或少的存在著這樣一種疑惑。作為一名酒店從業者，安心做好本職工作，熟練掌握本崗位的專業技能就可以了，為什么還要進行消防知識的培訓？在這里我要給大家簡單說明酒店員工消防安全知識培訓的必要性。

　　一、危及酒店的不安全因素有很多，如盜竊、搶劫、詐騙、暴力行為等，以及各種設備設施發生故障而造成意外引發，但以上危及的是個別人的人身和財產安全，而火災則嚴重得多，一旦發生火災又沒有及時有效的控制住，往往會造成大量的人員傷亡和巨大的經濟損失。如果酒店各方面的工作都很出色，而唯獨安全保衛工作做的不夠，那將會嚴重制約酒店的正常經營與發展;具體到消防安全這一塊來說，假如我們酒店發生一起即使是不嚴重的'火災，也會給客人造成不安全的心理影響。酒店在相當一個時期內聲譽不佳。何況更嚴重的火災。

　　二、按照現行規定超過24米的建筑物為高層建筑，我們酒店最高58米，顯然屬于高層建筑。高層建筑在火災后會呈現出如下幾個特點：

　　A 燃燒猛烈、蔓延快、燃燒累計面積大。物質燃燒時同垂直方向蔓延的速度比水平方向要快幾十倍。

　　B 造成人員傷亡大。高層建筑相對于低層建筑來說，它的空間大：逃生路途長，樓內匯集的人員多，供逃生的通道和出口有限。疏散起來就特別困難。加上緊張、絕望情緒勢必造成混亂，或阻塞逃生通道，或相互爭持從而影響疏散速度和效果。從而造成慘重的傷亡。

　　C經濟損失大。顯而易見，酒店裝飾豪華，造價巨大。發生火災后造成的損失相對一般建筑來說要大的多。

　　D撲救困難。可燃物多，樓層高，火勢猛烈，結構復雜。

　　三、目前我們酒店無論消防設備設施、還是消防安全管理制度相對于一般酒店來說是比較先進的。但并不說明我們就沒有消防隱患，例如，我們有部分消防設施由于使用年限較長，存在一定的老化現象，加上部分員工的防火意識不強，違反酒店消防安全管理規定的現象也時有發生;在這種情況下，酒店一旦發生火災，損失將相當慘重，責任亦非常重大。

　　上述原因，足以說明對酒店員工開展消防安全知識的培訓十分必要;也只有廣大員工熟練掌握一定的消防安全知識，增強防范火災的意識，并且運用到日常的工作和生活當中去。才能有效的預防各種大小火災的發生。從而為酒店的正常經營創造良好環境。特提出以下三點要求：

　　1、 要注意課堂紀律，不要高聲喧嘩，手機要調到震動上

　　2、 要認真聽講，不要做小動作。

　　3、 要注意做好筆記，聽不懂的要提問。

酒店培訓心得體會5

　　《打造基層高效執行力》的培訓課程，到現在已經過去整整兩周了，由于工作關系一直沒有寫課后作業，今天補上。現在耳畔仍清晰記得蔣老師在課堂中說過的一句話：“世間有兩種東西越分享越多，一個是愛，一個是知識”。

　　談到體會，心中的感想太多太多。這次培訓讓我受益匪淺，感觸也很多。特別是讓我明白了做一個有執行力的人對一個公司的發展和員工個人職業化的成長的重要性。

　　第一，執行不等于執行力。執行力不僅注重態度，也注重結果。做為一個員工，可能會經常說這句話：“我已經盡最大努力了”，覺得自己很委屈。試問：一個企業的主管工作態度非常好，每天上班都是第一個到，每天下班都是最后一個走，而且每天上班都是埋頭苦干，但企業的發展卻時時跟不上來，那么你覺得這個主管合格嗎?答案是肯定的：不合格。如果我們每一個員工都是只求苦勞，不求功勞，那么這個企業還能長期發展下去嗎?因此，執行和執行力是兩個獨立的系統，執行態度好固然重要，但同時也要注重執行結果。

　　第二，任務不等于結果。我們會經常說：“我已經按照您說的做了”。如蔣老師舉的例子：領導交待你通知全體干部開會，你立即用電話通知了全體干部，讓他們五分鐘后到會議室開會。你自以為這樣就完成任務了，工作就做好了。可到了開會時間，還有兩個沒來。領導問你：“怎么他們沒來?什么原因?”你很自然的說：“我已通知他們了，不知道什么原因沒來。”自以為自己的解釋很完美，可是領導要的是這個結果嗎?領導要的是全體干部來參加會議，不能來參加會議的原因是什么。你完成通知任務了，但是有達到領導要的結果嗎?顯然沒有。

　　因此，完成任務不等于拿到結果，完成任務只是對執行過程負責，只有收獲結果才是真正的執行力。

　　只有做出結果的員工才是有執行力的`員工。作為員工的我們要切記：上班不是拿工資的理由，能為企業服務的執行力才是我們得到報酬的真正原因。也只有這樣，我們才能讓自己在職業的生涯更快成長。

酒店培訓心得體會6

　　2021年7月大家剛把洪災戰勝，新冠病毒又悄然而至，大家不得不停下手中的工作加入到疫情防控工作中去。

　　新冠病毒爆發后，我們在酒店領導的帶領下，迅速落實各項防控措施，有序推進各項疫情防控工作。酒店領導親力親為，制定了疫情防控方案，并指導我們疫情期間各項防護工作，督促落實并對部署的工作進行檢查。

　　餐飲部領導利用部門微信群對我們開展了疫情防控相關政策和疫情防控知識的培訓，認真教育我們要注意個人衛生，做好日常防護措施，并時刻關注我們每天的動向和體溫情況。同時利用這段時間開展線上學習：酒店應知應會、企業文化知識、工作操守與職責、常用術語、禮貌禮節行為規范以及消防知識，這些知識不僅工作中能運用到，生活中也是息息相關，讓我們受益良多，不僅提升了自身業務能力及水平，也為復工復產做好了準備工作。

　　一場疫情，海為酒店全體員工團結一致，眾志成城共筑防線，相信通過我們的'共同努力，一定能夠奪取這場戰役的最后勝利！目前，確診與疑似病例已經得到有效控制，疫情防控也漸漸接近尾聲，讓我們共同努力再多一點，我們就距離勝利的目標更近一些，黑暗終將過去、黎明必將到來，讓我們一起加油！

酒店培訓心得體會7

　　月初，我們一行四人被路易(國際)酒店管理公司外派赴銀都酒店進行為期一個月的培訓。雖然時間僅為一個月，但收獲頗豐。

　　銀都酒店是一家五星級的涉外酒店，于1988年正式開業，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK廳”、“食街”等新的餐飲娛樂設施。由于資金投入轉向餐飲，故客房翻新裝修未能及時跟上，因此客房及其他附屬設施較為陳舊，但是衛生狀況依然很清潔。銀都酒店非常注重員工的素質教育和企業的文化氣息，這些都將在各個方面有所體現。

　　一、培訓方面

　　1、新員工的入職培訓

　　路易(國際)酒店管理公司非常重視新員工的入職培訓，每位入店員均需通過三天的培訓后，以學習酒店概況、服務人員的道德修養、酒店的獎罰條例、服務意識等方面為內容，努力使來自不同文化背景的'新員工，按照酒店服務規范的要求操作，符合對客服務的需要，保持均衡的酒店服務水準。通過培訓，使員工了解自已企業發展史，樹立賓客至上的服務意識，明確員工的職責，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓，由于培訓老師只有一人，故而常常應接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經過多次建議及探討后，現改成一個月集中培訓、成批培訓，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓效果。

　　2、崗位專項培訓

　　路易(國際)酒店管理公司崗位專項培訓按銀都三級培訓網絡來看，主要是以部門培訓為主動，培訓部加強督導。崗位專項培訓針對性強，可根據工作中出現的各類問題，如，服務觀念滯后、技能不熟練等情況，部門訓導師可以利用班前會或部門例會，進行專題講授或現場操作，或集中學習，及時加以整改。另一種培訓則依據培訓部下達的主題培訓計劃，進行培訓，并由質檢部進行基層檢查，如培訓不到位，則往往員工回答不出質檢人員的提問，并對培訓不得力的部門進行曝光。部門崗位培訓例如，今年二月，房務部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關部門的溝通”、：“正、負面案例分析”、“VIP接待程序”等;餐飲部開展了“強化服務意識”、“春節菜單知識與推廣培訓”、“酒水知識”、“VIP接待與服務規范”等內容。專項培訓是以整個飯店為主體，開展了“服務12快”、“二線為一線服務”、“路易(國際)酒店品牌內容”等內容的培訓。這類培訓時間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業性強，取得的培訓效果較為明顯。

　　3、建立網絡培訓系統

　　路易(國際)酒店管理公司為保證品牌效應，出臺了公司管理培訓要點一文，遵循“管理者就是訓導者”的原則，銀都酒店建立了三級培訓組織機構并制定了相關的職責。具體來說，總經理即總訓導師，各大部總監、經理、班組長則是各部門及班組訓導師，形成分級管理，各司其責，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓管理網絡。根據培訓工作的重點，作了細化的要求。一是要制定培訓工作的計劃，包括培訓計劃的目的、內容、參加人員、地點、時間安排、預期效果、費用等;二是要衽動態的控制，即培訓工作的落實，包括培訓工作的報告、培訓工作的執行情況、培訓工作的檢查等。

　　4、完善的質檢系統

　　路易(國際)酒店管理公司為了抓好全面質量，專設一質檢主任，結合酒店實際情況，建立質檢網絡，形成結構嚴謹的管理模式。質檢組定期對酒店內、外進行檢查，發現問題，進行歸納，提出下月服務工作重點;同時質檢部又與培訓部有磯地結合，相輔相成，對培訓績效的評估起到重要作用。具體做法：質檢部進行質檢，提出新的服務重點，培訓部跟進培訓內容、落實，質檢部再進行檢查，形成……質檢——培訓——再質檢——再培訓……的良好循環。

　　二、人事方面

　　1、人員編制

　　銀都酒店現有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實際在編732：人，其中實習生34人。目前客房人員編制217人，實際人員為198人，實習生5人;餐飲部編制352人，實際編制344人，實習生29人，年平均人員流動量在30%左右。近年來，銀都酒店由經濟輝煌時期漸入低谷，為減少人員開支，避免人浮于事，該酒店實施了裁員，由原1200人減到現在730人。目前，：“上海菜館”已實施承包，核算部門的營業指標，也核算用人指標，根據完成情況給予發放相應比例的獎金，即包干獎金。

　　2、人員招聘

　　由于人員流動，導致崗位缺編，路易(國際)酒店管理公司根據部門需要，及時招聘，避免影響各營業點的服務質量。一般以二種途徑取得人才：一是從內部招聘，通過升職、換崗等方式;二是通過勞務市場向社會招工。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門進行面試，最后B級以下人員由人力資源總監直接審批，A級以上人員由總經理審批。

　　三、企業文化建設

　　銀都酒店沒有黨、工、團組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜，專門設立了員工事務部，負責管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯歡會等工作。為豐富員工的業余精神生活，專設一間4平方米左右的圖書室，一部分為飯店所購，一部分則號召員工捐書。為體現酒店人性化、全面質量管理，近期又提出了“二線為一線服務，即為客人服務”的理念。同時該店質檢、培訓、員工事務部共同復刊了《銀都人家》。

　　四、保安工作

　　保安部組織結構嚴謹，制度健全、崗位明確、紀律嚴明。雖然人員只有20多人，但卻以高質量的服務水準為酒店提供安全保障。銀都酒店要求保安員不僅要業務要精通，而且對客服務知識也要掌握。路易(國際)酒店管理公司培訓部專門為保安人中開設保安員禮賓知識課，同時要求保安員必須人人通過基本英語匯話考試。每月保安部組織保安人員進行消防培訓一次、每年組織全酒店員工消防知識一次、每年組織一次酒店消防模擬學習一次，并且做常講、常說，為的只有一個目的：更好地為每一個顧客服務。

酒店培訓心得體會8

　　一、學習內容概述：

　　此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。

　　1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有從事酒店工作人員慢慢通過實際運 作而得到提升的：

　　第一階段為4P的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合

　　特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。

　　第二階段為4C的應用：即：消費者、成本、便利、溝通;企業所有部門為服務于顧客利益

　　而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之

　　間的關聯性，要求他們成為統一的有機體，4C是強化以消費者要求

　　為中心的營銷組合。

　　第三階段為4S的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4S的營銷戰略強調從消費

　　者要求出發，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產品、服

　　務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。

　　第四階段為4PCS的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中

　　心的觀念、社會營銷觀念。4PCS的營銷管理理念其核

　　心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利

　　益關系，最終實現企業目標。

　　所以酒店要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的.配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。

　　2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：

　　1、4R營銷法;

　　2、品牌的分類;

　　3、做大做高做精是一個選擇市場的過程;

　　4、對經營與管理的再次認識;

　　5、市場營銷與銷售;

　　6、對主題酒店和主題產品的思考;

　　7、建立客戶平臺和網絡營銷;

　　8、會展經濟你認知多少;

　　9、酒店銷售業務運營若干要素。

　　酒店營銷到此又上了一個臺階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。

　　3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒店有差距時你是

　　否已經找到了容易出現的問題。

　　員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。

　　二、根據所培訓的內容，淺談本人幾點想法：

　　1、以人為本 包含員工和客人

　　客人對酒店的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。

　　2、酒店五個重要營造

　　(1)產品營造：要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀

　　念。

　　(2)環境營造： 對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。

　　(3)市場營造： “心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來

　　自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感

　　情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶

　　市場。

　　(4)口碑的營造： “金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”

　　一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

　　(5)品牌營造 ：品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要用“人品決定產品，產品決定店品”三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一

　　部分。

　　3、“經營要有主題 產品要有特色”

　　周密細致做好市場調查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產品做成“異、特、新”，從酒店特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代。歷經*年經營，我們客房的硬件設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區域開始調整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現自我，市場營銷需圍繞客人需求轉，先把客人引進來，以低價產品帶動消費，多投入多產出，形成良性循環、爭占市場占有份額，以實現經濟效益最大化。

　　對酒店有了更深刻的認識，真正感受到酒店的活力 與魅力，認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當 中，將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經理經營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者，讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。

酒店培訓心得體會9

　　兩天的培訓是公司給我們提供學習的機會，能夠擁有這樣的經歷無論對我的現在還是將來都是受益匪淺的，感覺自己很幸運，非常感謝各位領導對我的信任。通過這次培訓我認識到溝通技巧和團隊的建設與管理對于領班在工作中的重要性。以下是我在這次培訓中的幾點的幾點心得：

　　一、溝通技巧的重要性和如何有效的溝通方法。

　　以前總以為溝通就是把自己想表達的說出來就可以了，但通過這次培訓讓我意識到不僅僅是這樣的。一次完美的溝通是要讓對方完全聽清、明白、理解和接受你所要表達的意思，那才算是成功的。

　　二、如何正確運用批評和贊美的技巧。

　　有人說過贊美如陽光、批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們在與同事、顧客的溝通中既需要真誠的贊美，也需要中肯的批評，贊美能使他人滿足自我的需求，同樣，中肯的批評也由贊美開始的，給人以道理和原則讓對方產生信任與信心。

　　三、團隊建設與管理在一個店鋪乃至整個公司的成長都起著重要的`作用。

　　團隊不僅僅是一起工作的一群人，它是由擁有互補的技能、相同的目標、敢承擔責任的人組成的規模組織。良好團隊的形成需要很漫長的一個時期，它的管理與維護也是要經歷過坎坷道路的。它擁有強大的凝聚力，會創造出一個和諧、友善的工作環境，深化每個成員的內心，帶動店鋪乃至整個公司的前進發展。一個團隊失去凝聚力和目標就會使整個團隊渙散，甚至散失整個團隊。所以，如何凝聚團隊的力量就需要團隊領導人做好對明確目標的樹立和端正好每個成員的心態，那樣才能帶領出一支強大的隊伍。

　　最后，我會將這次培訓所學的知識運用到今后的工作中去，更好的發揮自己在團隊中的作用，協助店長帶領我們的團隊做出佳績。

　　兩天的培訓是公司給我們提供學習的機會，能夠擁有這樣的經歷無論對我的現在還是將來都是受益匪淺的，感覺自己很幸運，非常感謝各位領導對我的信任。通過這次培訓我認識到溝通技巧和團隊的建設與管理對于領班在工作中的重要性。以下是我在這次培訓中的幾點的幾點心得：

　　一、溝通技巧的重要性和如何有效的溝通方法。

　　以前總以為溝通就是把自己想表達的說出來就可以了，但通過這次培訓讓我意識到不僅僅是這樣的。一次完美的溝通是要讓對方完全聽清、明白、理解和接受你所要表達的意思，那才算是成功的。

　　二、如何正確運用批評和贊美的技巧。

　　有人說過贊美如陽光、批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們在與同事、顧客的溝通中既需要真誠的贊美，也需要中肯的批評，贊美能使他人滿足自我的需求，同樣，中肯的批評也由贊美開始的，給人以道理和原則讓對方產生信任與信心。

　　三、團隊建設與管理在一個店鋪乃至整個公司的成長都起著重要的作用。

　　團隊不僅僅是一起工作的一群人，它是由擁有互補的技能、相同的目標、敢承擔責任的人組成的規模組織。良好團隊的形成需要很漫長的一個時期，它的管理與維護也是要經歷過坎坷道路的。它擁有強大的凝聚力，會創造出一個和諧、友善的工作環境，深化每個成員的內心，帶動店鋪乃至整個公司的前進發展。一個團隊失去凝聚力和目標就會使整個團隊渙散，甚至散失整個團隊。所以，如何凝聚團隊的力量就需要團隊領導人做好對明確目標的樹立和端正好每個成員的心態，那樣才能帶領出一支強大的隊伍。

　　最后，我會將這次培訓所學的知識運用到今后的工作中去，更好的發揮自己在團隊中的作用，協助店長帶領我們的團隊做出佳績。

酒店培訓心得體會10

　　這次參加了酒店組織的主管領班強化培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在第一課時所講的主管領班必備酒店服務禮儀中，課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

　　作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進的設施設備，豪華的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的.禮儀開始的。

　　應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會了去贊美、發現別人的優點，用包容的心態去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給賓客留下美好的印象。

　　要切實規范服務行為，我將按照王教授所講的服務禮儀的要求，努力規范自己的服務行為，做到標準化，正規化，在為賓客提供優質服務的同時體現自身服務的價值，展示良好個人修養。

酒店培訓心得體會11

　　（一）班后檢查主要是對服務過程的追溯，重點是檢查質量結果，實現閉環的質量控制。為了確保每個區域質量達標，各領班每日對管轄區域的檢查率為100%。

檢查中，我們借鑒了生產單位對設備的檢查形式，確立了“點檢”制度，將檢查表格化，實施對工程設備、服務質量、區域秩序、工作流程、安全消防等項目每日的定點檢查。為確保三級人員質檢的結果全面、客觀，真正為改進酒店管理工作，完善酒店工作流程和質量標準提供有價值的依據，我們強化了酒店級的三級時段質檢。三級時段主要是指日、周、月三個時段。每個時段參與檢查的人員不同，質量控制的組織形式也不同。日檢：日檢主要由質檢部質檢員進行，重點突出餐前一小時、會議前一小時、重要接待前一小時、客人離店結賬高峰時間、客人入住高峰時間、夜間中班后時間等五個時間段。質檢員將當天發現的問題，分部門、分種類以質檢通報的方式發至酒店領導和相關部門。質檢員每日至少查處三項問題，以確保檢查的覆蓋面。如果當天查不出問題，則對質檢員進行警告，連續兩天查不出問題，則按照規定進行處罰。周檢：周檢由質檢部經理牽頭，帶領各部門質檢員進行，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。周檢內容較細，更有側重點。月檢：月檢在每月下旬，由總經理或分管副總經理牽頭，帶領酒店各職能部門實施檢查，是酒店服務質量檢查的最高形式，月檢注意對不同部門的重點檢查，具有很高的權威性，對于酒店質量管理工作有很強的指導性和指向性。

　　（二）提高檢查結果運用的有效性。酒店通過深化三級質檢，使現場質量檢查工作覆蓋到了酒店生產的每一個崗位、每一個環節，每日檢查率達到了100%，并通過每日、每周、每月三個時段的質檢進行了強化，為酒店改進管理工作提供了全面、有效、可靠的.信息，質檢結果被充分運用到了酒店改進工作流程、完善工作標準上。

1、改進工作流程。酒店工作的規定程序多，僅服務方面的程序就有216項，對質量穩定性至關重要。通過三級質檢和檢查結果的分析，我們認真查找了程序中影響質量穩定性的關鍵點，認真分析了關鍵點上的細節問題，發現了現有工作流程上的薄弱環節并加以改進。

2、完善工作標準。根據對三級質檢結果的分析，我們重點規范和完善了酒店工作質量標準，修訂了著裝儀表、禮節禮貌、服務態度、服務效率、客人滿意度等十個方面的酒店通用質量標準。在修訂標準時，為了解決服務效率方面存在的問題，我們重點突出了數字化標準。例如在客房服務效率方面，我們制定了新的“六快”工作標準。即接聽電話快、客房傳呼快、客房報修快、客房送餐快、退房檢查快、投訴處理快。酒店還專門制定了客房服務項目的時間標準。在餐廳接待的標準中，規定了各類餐廳的座位面積。在餐飲食品儲藏的標準中，規定了各類庫房及食品的儲藏溫度。在對三級質檢結果分析時，我們發現很多問題都可以追溯到生產的最初環節上，我們從源頭開始，細化和完善工作標準。例如為保證餐飲菜品的質量穩定，我們在原材料采購方面開始分新鮮屠宰肉類、魚鮮類、蔬菜類、水果類、真空包裝食品類、熟食類、調味品、禽蛋類、豆制品、糧食制品等十個類別制定酒店餐飲收貨標準。除酒店通用質量標準外，我們在對三級質檢結果分析的基礎上，分別就前廳、客房、餐飲從安全、環境衛生、設備設施管理、服務質量等四個方面制定了詳細的工作標準，其中僅服務質量方面，前廳列出了十個服務項目，客房列出了十六個服務項目，餐飲列出了十五個服務項目共計712條標準。

三級質檢是酒店行業內通用的一種清潔衛生質量現場檢查辦法。碧波大酒店對這種辦法進行了深化，重視結果的運用，檢查結果不再是以獎懲為中心，而是有效運用到了改進工作流程、完善工作標準上來。今年以來，通過對三級質檢結果的有效運用，酒店共改進工作流程48項，全面修訂了酒店各崗位工作質量標準。酒店標準和流程的改進與完善，適應了酒店經營形勢轉變的需要，強化了員工對標準的理解和把握，初步解決了酒店因客源結構變化，由政務性接待向商務性接待的轉變過程中所引起的質量波動問題，以及由于員工流動性大、新員工對標準和流程的執行差異所造成的質量問題，酒店在質量穩定性的控制上取得了初步成效，現場質量管理水平有了較大提高。

“三創年”活動開展以來，我們在深化三級質檢工作中，充分體會到三級質檢看似一項非常簡單的工作，但在實際運用中，真正讓它覆蓋到生產的每一個環節，發揮它的最大作用，確實存在很多困難，還存在很多需要解決的問題，需要我們做大量細致入微的工作。在下一步的工作中，我們將把三級質檢工作繼續做深、做細，不斷完善和提高酒店質量控制的力度，切實保證質量管理工作的貫徹和落實，促進酒店各項質量的不斷提高，實現以質量爭得客源市場，以質量獲得經濟效益。

酒店培訓心得體會12

　　時間在不知不覺中流逝，在營銷部培訓的日子很快就結束了。現將1個月的培訓內容及心得匯報如下。

　　一、培訓內容

　　第一周(4月05日至4月6日)：

　　1、了解營銷部SOP運行手冊;

　　2、熟悉酒店產品(房型、包廂、會議室、宴會廳等);

　　3、掌握帶客參觀程序。

　　第二周(4月09日至4月14日)

　　1、熟悉網絡協議的洽談、簽訂程序;

　　2、掌握機場院內客戶的接待程序;

　　3、了解酒店租憑區域商家的洽談。

　　第三周(4月16日至4月21日)

　　1、掌握酒店VIP接待標準劃分和接待程序;

　　2、熟悉機組協議的洽談與接待程序。

　　第四周(4月23至4月28日)

　　1、熟悉客戶拜訪前的準備;

　　2、熟悉客源的開發和陌生客戶的拜訪;

　　3、了解客戶的維護與溝通;

　　4、了解會議的洽談、接待、跟進程序;

　　5、了解團隊客戶的開發與拜訪;

　　6、熟悉如何擔保及賬款的結算;

　　7、了解商務中心工作程序;

　　二、心得及體會

　　1、營銷自己：做銷售其實也是在銷售自己，銷售自己的理念。營銷者要和自己的客戶真心的交朋友，多了解客戶的需要，多站在客戶的角度去考慮問題。產品雖然是沒生命力的，但是人是有生命力的，人也可以賦予產品于生命力。一定要注意自己的言行，銷售者的一言一行時時刻刻影響著客戶對自己的看法，你的一個微小的動作都可能會使你成功或者全牌皆輸。

　　2、吃苦耐勞：做銷售一定要吃苦耐勞，一分耕耘、一分收獲真的在這上面有最全面的體現，做銷售是很辛苦的`，是體力和腦力的共同結合。

　　3、守時：遵守約定的時間對于銷售者至關重要，與客戶約好了時間一定要提前一些時間到達，無論是風雨交加、電閃雷鳴都不是你遲到的借口。如果真的遇到不可逾越的困難的時候一定要提前告知客戶遲到的原因并致歉。

　　4、向周圍同事學習：我相信一點，一個人的能力總是有限的。我們同事之間互相交流各自所擁有的豐富經驗尤為重要。下次我可以用在相類似的客戶身上，我們就有更多成功的把握了。我們也可以從同行那邊學到知識，那樣才能“知彼知己，百戰不殆”，在竟爭中，讓自已處在一個有利的位置。我們要不斷的超越自已，緊記一句話，不要與你的同事去比較長短，那樣只會令你利欲熏心，而讓自已精力煥散。與自已比賽吧，你在不斷超越自已的同時，很可能你已經超越他人。

　　三、總結

　　通過在營銷部的學習，使我對酒店的產品有了更深的了解;熟悉了銷售人員的工作流程和了解酒店經營目標的制定等工作。經驗是在平時工作中積累的，我會繼續努力學習酒店方方面面的知識及虛心向各位的同事請教，使自己不斷進步。

酒店培訓心得體會13

　　在酒店的工作身為一個服務行業，首先應該要注意的就是面對顧客的方面，更是要努力的從這些方面去慢慢提升，去做到讓自己的各方面都非常的優秀。培訓老師也是對我們每位員工的著裝、用語、行為等各個方面進行了簡單的要求管理。服裝要按照酒店的要求去穿著，各個地方都是需要按照要求來整理，做到服裝的一致性。在面對顧客時一定是需要獻出自己最溫暖的微笑，更是讓顧客的感受到我們對于他們到來的歡迎。在面對客戶的行為舉動上更是有一定的標準，盡力的做好自己身為酒店員工應該要做好的.部分，尤其是對于客房的整理，這是不需要去學習的地方。

　　當然酒店客房便是整個酒店非常重要的一部分，所以更是需要對客房的處理做到非常的優秀，所以我們也是對客房整理的各個方面進行了非常細致的要求與學習。全面的從疊被到衛生死角的處理都好好的檢查與講解一番，同時還就疊被方面進行了一定的比拼，這才更加的深刻的明白要想快速而優質的完成好一項任務是必須要花費很多的心血，同時也是需要在自己的實踐中去總結與感知。

　　完成了客房方面的培訓還對我們整個酒店的精神、信念方面進行了一定的講解，更是讓我們深刻的明白了在酒店工作中團隊協作所給我們帶來的方便于好處，更是我們每一位員工都生活在酒店這個幸福而又美好的家園中，我們是必須要付出非常大的心血去為自己的人生而奮斗，同時相互間的感情也是相當的深厚。所以這一切都是必須要我們自己去維護。

　　這一段時間的簡單培訓，更是讓我從其中明白過來不少的道理，也有讓我的生活變得非常的開心與快樂，同時我也是有盡力讓自己在其中去慢慢的感知在酒店工作的魅力，同時我也是盡力在讓我變得更加的優秀，同時我也是非常的想要在這期間的鍛煉中得到非常棒的成長。我相信不管以后的生活是何種模樣，我的未來都是非常的優秀與棒。

　　我更是相信我都是可以在酒店中得到一定的發展，所以我更是會非常努力的讓自己在工作去慢慢的成長，同時讓我可以在這樣的生活中得到更好的成長，我會在這份工作中去更加的投入，讓領導都能夠更加的肯定我，讓我可以在酒店中有更好的發展。

酒店培訓心得體會14

　　20xx年x月x日對酒店所有員工來說都是個不平凡的日子，這天酒店組織半數員工到xxx拓展訓練場進行了拓展訓練，其目的是加強團結合作，培養團隊凝聚力。

　　通過參加這次拓展訓練，使我感悟很多。拓展訓練以簡單的游戲，揭示了深刻的道理，讓我找回了工作中被時間磨蝕掉卻非常珍貴的東西：意志、激情與活力。這使我更深刻地意識到，其實我們每個人都是很堅強的，每個人在平時工作和生活中都有潛在的能力未曾發揮出來，只要自己有信心、有勇氣去面對，就沒有解決不了的難題。雖然拓展訓練只有短短一天時間，卻收獲很大，感受頗深，使我開闊了視野，增長了知識，對團隊有了更深的認識。感謝公司給我們這個拓訓練的機會，讓我體會到人生十分有益的感悟。同時也要感謝我們的隊友在這次訓練中給我的幫助和關愛，讓我走過拓展的這段路程。

　　回顧拓展訓練的全過程，還是歷歷在目，從團隊呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中斷橋的相互勉勵，以及最后畢業墻的上下一致的通力合作。我們一次一次的完成了自我的突破和飛躍。全體隊員上至隊長下至成員，人人都無所畏懼，大家都能凝心聚力，發揮個人聰明才智，各個表現堅強勇敢，充分體現了挑戰自我的團隊精神。

　　我們首先做的游戲是團隊呼啦圈，雖然是個不起眼的小游戲，但在游戲結束后，教練解說這個游戲的含義，大家才意識到酒店和戰鷹拓展的教官們，在背后付出得太多。一個簡單的游戲旁敲著我們的工作態度。在我們每次遇到問題的時候，我們能彎彎腰，能低低頭，能顧及他人的感受，能及時為他人解決面臨的問題，幫別人一把，我們的這個團隊將更穩固。其實問題很簡單，只有自己勇于面對，在團隊的努力下一定能夠贏取最后的勝利。這個游戲在全體隊員中留下了深刻的印象，這個項目安排在第一個是有它的意義的。因為有了這個起點，有了這次的經歷讓大家知道在以后的游戲或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。

　　在拯救大兵游戲科目中更能體現出我們的團隊溝通能力和變通技巧，大家要眾志成城，處處充滿合作，關心、支持、包容、建議和諒解。在三局中我們贏了二局我們很高興，但在失敗后領導接受懲罰我們又覺自己差得很遠。如果我們在任何一環中出現失誤，我們在團隊協作中不緊密配合，只顧自己眼前的事情，不顧及大局，出問題后我們的領導將承受更大的責任，那不只是領導的責任，那更是我們的責任！

　　下午首先迎接我們的項目是空中斷橋和畢業墻。在空中斷橋中我們的隊友都表現得非常的勇敢，我們的后勤隊伍也非常強大，我感到非常欣慰，在一個一個隊友上去征服自己的同時，在那一大步跨過斷橋的同時，大家都明白只要跨過那道坎，迎接最后的就是勝利，就是歡呼，就是從內心征服了自己，面對困難無所畏懼。

　　臨終了大家又聚到一起，最后一個項目擺在了我們面前，畢業墻我們來了，我們要畢業了，我們要為今天的拓展畫上一個圓滿的句號。在一天的拓展和教練的講解中大家明白規矩是多么的重要，4.5米的高墻，我們要搭著人墻才能翻越過去，更不能觸犯教官所定的'規矩。我們一共xx位隊友，共同定下了120分鐘把它拿下的任務目標。在墻的第一輪中我們的隊友還是有人犯規了，我們的隊長受到了嚴厲的懲罰，看著隊長一個又一個的俯臥撐，我感觸了為什么我們在一個小小的問題面前，我及我的隊友到現在還是在觸及它。大家都在自責，我見到有的隊友和我一樣，流淚了，那是自責的淚。我發誓我一定會堅持到最后。第二輪開始，大家表現得無比堅強，男同胞們個個都是兒子娃娃，在困難和挑戰面前，男同胞們用他們寬大的肩膀和夯實的脊梁，讓一個又一個隊友朝勝利的旗幟沖去。上至顧問，下至普通員工都無所畏懼，大家能凝心聚力，發揮個人聰明才智，前面的隊友支撐不了了，后面的立馬補上，那一刻是在見證著團隊的力量。

酒店培訓心得體會15

　　過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

　　一、語言能力

　　語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

　　服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。 人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

　　三、觀察能力

　　服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

　　服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

　　五、應變能力

　　服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　六、營銷能力

　　一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。 雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

　　這幾天我們領導對我們酒店服務員進行了培訓，讓我學到了很多的東西，一個酒店最重要的就是服務，所以在今后的工作中我一定會提高我的服務意識，讓我們酒店快速的.發展起來。

　　提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

　　要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。 一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

　　1、服務員的儀態

　　服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　2、服務員的合作精神

　　工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

　　3、服務員的誠實與禮貌

　　工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

　　禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

　　另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

　　這次的培訓真是感悟良多，領導培訓的每一字每一句都深深的映在我的腦海里，今后我一定不會辜負領導們對我的希望，好好的提高自己的素質，提高自己的服務質量，讓酒店越來越好，越來越紅火。

　　從參加4月13日孫經理的第一次培訓到10月12日李美娜的培訓，中間已經有20個人培訓過了，雖然中間有好幾次的培訓都由于值班或者其他原因沒有參加，但上傳的培訓資料都看過了，中間許多的內容都讓我受益匪淺，每次的培訓內容都對我們平時的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

　　通過培訓，我總結了以下幾點心得：

　　1、熱愛總結的工作：要時刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會把最平凡的工作做得不同凡響，企業最需要熱愛工作的人。

　　2、有“禮”走遍天下 ：作為酒店服務行業，員工的禮儀修養起到至關重要的作用，無論是說話還是行為動作都有他一定的規范度，只有把這些做好了，才是一名稱責的酒店員工。

　　3、溝通：在一個團隊中，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達成共識，在一個集體中，每個人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個團隊才會壯大。

　　4、團隊：說到團隊最先想到在太原的日子，太原的時候盡管住了5個月，但他們從未把我們當成“自家人”，我們也在那個時候學會了團結，沒有一個人受到委屈。

　　5、要注意細節：在做事時，人往往會忽略細節，但一個細節的忽略往往可以鑄成人生大錯，如果做事時，總是一副事不關己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態度決定一切，細節決定成敗”。

　　6、每天進步一點點：很多成功者就是積累一點點小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅持的重要性。

　　7、責任：其實就是對自己負責，現在我們客房部孫經理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。

　　8、要學會做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學會感恩，要樂于助人，長大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業精神，要有職業道德，熱愛自己的崗位，也只有真誠做人，認真做事，你才會取得成功。

　　9、服務：在我們就都行業中，最離不開優質的服務，微笑服務是服務行業的標志，微笑雖不是服務業的特權，但它卻是職業人士工作時的常態。

　　10、節約：在我們每天工作中都會說到節約，也會回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認識到節約的重要性，那節約就不是一句口號。

　　11、要有自信心：自信是我培訓的主題，其實說自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個缺乏自信的人，認真工作，要有責任感這都需要自信，正因為自己沒信心，總懷疑自己不行，所以才會想到自信這個主題。

　　12、要學會總結自己及反思自己：記得許云培訓的那節課，我就一直在想我從20xx年11月25日到今天我學到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠經常反思自己，總結自己對自己的成長是有很大幫助的。

　　13、要積極參與各種培訓以及組織的各項活動：培訓學習是進步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動愉悅了身心，成長了自己。

　　以上就是我的培訓心得體會，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什么崗位想要做到更強最好，那么我們就要學以致用，不辜負這么長時間以來培訓者的良苦用心。經過這么多次的培訓，我學會了如何去生活工作，學會了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機會，勇敢的挑戰自我，完成自我，讓自己變得優秀。

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