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4s店總經理述職報告

更新時間：2024-10-18 10:58:11

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4s店總經理述職報告范文

　　在不斷進步的時代，報告不再是罕見的東西，其在寫作上有一定的技巧。為了讓您不再為寫報告頭疼，下面是小編為大家整理的4s店總經理述職報告范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

4s店總經理述職報告范文1

尊敬的領導：

　　您好!

　　首先對各位銷售網點的銷售經理的到來表示最熱烈的歡迎心得體會4店自成立以來至今在各二級經銷商網點的通力配合及支持下實現銷售系列汽車共4563臺，平均每月實現各個網點銷售100多臺，網點銷售占據整個公司銷售額的50%以上，經銷商銷售管理工作已成為公司銷售工作的重要組成局部，現我就公司近一年經銷商銷售工作做一工作述職匯報：

　　一、二級經銷網絡的建立與完善

　　公司汽車4店自成立以來，秉承“業精于專”的思想理念致力于UV專業化銷售，堅持“市場第一，用戶第一，效勞第一”的戰略思想，按照集團全國建立省級營銷中心的思路，通過資源整合，進一步理順銷售渠道，實現了二級網絡區域單一性銷售，方便了對經銷商的銷售管理。公司自4店成立以來陸續對各二級網點實行優勝劣汰，區域市場具備資金優勢，網絡優勢，脈優勢及維修優勢的經銷商進行了重點扶持。全省十四個地州市目前已與半數地區簽定了代理協議，通過這種嚴格的資格評審使二級網點均具備了售后效勞，形成了一個全方位，多功能，立體化，能夠全天24小時為用戶提供援助，售后的效勞體系，同時在品牌意識，品牌忠誠度，市場能力，員工整體素質方面有大幅度的提高和加強。后續幾個地區也將根據地域特點促成代理協議的達成，真正到達全面建立各地州市網點分布的目的。，使汽車在全省各個角落都有網絡效勞員的關心，樹立汽車國內越野車第一品牌的形象。

　　二、價格體系的完善

　　汽車在年月號之前的銷售由于多家經銷商之間的競爭，價格體系一直處于混亂狀態，客戶對于汽車的價格始終存在疑心的態度，車的形象受到很大的影響。近五個月公司通過對經銷商的整合逐步調整控制市場的價格，對二級網點的價格進行統一控制，在二級網點與公司之間價格方面進行多方面的協調，雖然其中存在有一些問題，但整體態勢向良好方面開展，二級經銷商較以前有較大的利潤空間。通過這種價格體系的調整，真正能使二級網點銷售防止了價格戰轉而將效勞意識融入到銷售過程中，讓車客戶在二級網點買車更加放心，更加具有保障性。今年四月通過對車配置上的.升級進行了新一輪的價風格整，在將近一個月的時間經銷商反映強烈，其中也有不少的質疑，但是通過市場的反映程度，公司的銷售影響相對較少，二級網點銷量雖然有一些影響但相對利潤在增加，相信通過一段時間的整體價格控制過程，二級網點會在利潤與銷量上成正比增長，車潛在用戶將對車的價格穩定體系充滿信心。

　　三、二級網絡與公司關系維護體系的建立

　　二級網點與總代之間關系的維護一直是汽車銷售環節中的重要局部，培養忠誠，有實力的經銷商是公司目前經營的原則。二級網點與總代之間關系銜接直接影響雙方的利益。汽車市場需要總代與二級網絡之間的共同維護，也需要二者之間的相互促進包括市場監督有效性，信息渠道暢通性，信息反響的準確性。針對二級市場公司目前正加速員配備，合理運用力資源，盡快落實市場區域員到每個區域與二級網絡銷售員共同開發大客戶市場，通過對市場需求的分析，對購置車客戶群進行行業劃分，真正做到購車信息的準確性。希望通過市場區域員與二級經銷商通力合作到達雙贏的良好結局。除此之外公司也將提供更多的市場購車信息分配到二級網絡，使汽車在二級網點具備強大的市場信息網絡，公司也將與二級網絡長期合作與開展。

　　四、汽車強勢市場與弱勢市場的均衡

　　汽車湖南營銷中心通過5個月的整合銷售以來，市場格局呈現了強勢市場與弱勢市場，其中主要原因第一受區域條件的限制，第二公司經銷商網絡不完善造成。從市場開展情況分析呈現地區，地區銷售量占整個省內銷售量三分之二，地區銷售不勝理想，為到達各區域銷售的市場均衡，需要各二級網絡共同協作，公司將鼓勵二級網絡建設，提供員及資源支持，全力配合二級經銷商開拓市場，爭取年內促使全省各二級網絡銷售量都能到達預期的效果。

　　五、經銷商管理上的缺乏之處

　　健全二級網絡建設是銷售與售后效勞上的雙重建設，對于全省車區域管理由于各地區網點建設分布不均，使銷售與售后產生了脫節。在這方面公司將盡快確定銷售政策，在員培訓，廣告，售后等給予大力支持，我們希望通過邀請各經銷商來長共同探討車經營的模式，公司也將認真聽取大家的建議能盡快彌補我們管理上的缺乏之處，確保二級銷售網絡向健康的方向開展。

　　總之一條公司與二級網絡經銷商就像魚與水的關系只有相互之間融合共同開展才能使這個外鄉越野品牌開展的更持久，更壯大，同時也希望公司能在各二級網點的支持下建設成為全國一流的4營銷中心。

此致

敬禮!

4s店總經理述職報告范文2

　　時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。xx年04月我入新鄉店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧入職來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

　　一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己。

　　我入職以后才發現，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的'工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。

　　從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態度，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

　　二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升。

　　應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。

　　三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展。

　　回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的準職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

　　總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求；工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

4s店總經理述職報告范文3

　　一、渠道擴張與下沉的原力

　　1、汽車生產企業的產銷量：最近幾年隨著汽車市場的發展，各個生產企業都在按照自己的發展策略及生產能力規劃銷售平臺。眾所周知，不同的產、銷量對應著不同的渠道平臺。例如：目前，天津一汽的年產銷量為20萬輛，擁有270多家經銷商，未來，他們規劃的產銷量為40萬輛，270家的渠道平臺遠遠不能滿足生產的需要，新的平臺正在規劃、執行中。天津一汽如此，其它廠家也是如此。如東風悅達起亞、一汽豐田、本田、日產，它們20xx年的網點數量分別是295家、550家、580家、408家，隨著產銷量的增加，20xx年分別計劃增至440家、650家、760家、620家。

　　2、汽車生產企業的渠道結構：截至目前絕大部分汽車廠家已經在一、二線城市（注：以省為單位進行劃分，省、地、縣、鎮鄉街為一、二、三、四線城市）部署、建設完渠道（相對），對這些渠道接下來要做的是改善、提高、補充。三線甚至四線城市是廠家這次渠道擴張的主要區域。

　　3、集團經銷商的擴張：集團經銷商的擴張表現為兩個方面，一方面是兼并、整合另一方面是渠道下沉。集團經銷商一般地處一、二線城市，在接下來的渠道擴張中，向二、三、四線城市擴張已成必然。

　　4、市場必然：據統計，近幾年二三線汽車市場的銷售增長率遠遠超過一線市場，二三線市場的潛力及活力已充分顯現。

　　總之，渠道擴張與下沉已成市場必然，未來可預見的時期（大致十年）中國汽車市場的主戰場在二三線城市已是不爭的事實。大規模渠道下沉式擴容，必然帶來經銷商渠道的劇烈動蕩，缺乏三線城市管理經驗或行動力的經銷商、廠家很可能被邊緣化。

　　二、渠道下沉存在的問題

　　渠道下沉已不是新問題，早在1997年當時的‘天汽集團’在全國推行‘338戰略’（即銷售渠道下沉到338個地級城市）應當是渠道下沉的先例。最近4年來，許多汽車廠家在地、縣級城市建設的二級網點、便利店等形式的網絡也是渠道下沉的范例。值得我們總結的是：不論是十年前天汽集團的‘338戰略’還是最近幾年各個廠家建設的二級網點、便利店都或多或少具有以下共同特點：建設容易賣車難，或者叫建設容易管理難。由于銷量跟不上，許多二級網點、便利店要么形同虛設要么關張大吉，是什么原因造成了這種現象呢？本人從事這項工作多年，從我手中即建設了很多這樣的店也由于銷量不好關掉了許多。認真的總結，無非存在以下問題：

　　1、規劃問題：什么地方能建、不能建、建多少、建什么樣的？沒有一個科學的規劃。

　　2、形象問題：即店面的CI問題，渠道下沉后往往降低了CI標準。十年來，中國汽車市場4S店文化已深深扎根于汽車消費者的心中，在汽車4S店文化當中4S店的CI是最重要的要素之一，店面形象好與壞對銷售有直接的.影響這已經成為不爭的事實，消費者寧可多走一百里到正規的4S店里買車也不愿意就近到‘賣電瓶車’的店里買汽車。當然，4S店里好賣車不僅僅是店面形象的作用還包括店面功能的作用在其中。

　　3、資源問題：資源問題其實就是資金問題。資金短缺、風險投資不活躍是這類市場的共同特點，由于資金短缺造成資源匱乏，表現為展廳里總是那么幾輛車，品種少、顏色單調很長時間不能更換展車。消費者的購買心理是希望產品既新又多可滿足任意挑選，因此必須解決資源少（至少目前是這樣）的問題。

　　4、人員問題：渠道下沉后銷售人員的銷售能力達不到一、二線城市4S店里銷售人員的標準。如何解決好以下兩個問題是解決人的問題的重要因素，一是錄用高素質的營銷、服務人員，二是高質量、經常性的培訓。目前由于經營效益不好、銷量低、銷售困難等原因‘銷售素質’高的人員不愿來，來了呆不住，加之‘沾水式’的培訓方式導致整個店面銷售能力極其低下。

　　5、促銷問題：目前，三線市場里的經銷商在促銷的深度、廣度、頻次等方面存在不足，促銷的方式方法、策略等都存在著問題。

　　6、策略問題：三線市場與一、二線市場具有不同的市場特質。前幾年，有許多的4S店到三線市場做二級網點或便利店不成功的原因之一便是市場策略出現了問題。

　　7、管理問題：主要是管理模式，現在的二級網點或便利店絕大部分采取的是所代理品牌管理模式，象4S店一樣‘一種模式全國應用’。

　　8、經營方式：絕大部分產品在三線城市月銷量是幾輛或十幾輛（目前），這個量不足以支撐4S店的投資規模，但三線城市的消費者對汽車銷售品質的需求已經達到一、二線城市的水平，它們也需要4S店。

　　9、品質問題：渠道下沉后銷售品質得不到保障，低品質的綜合銷售店將逐漸被市場淘汰。

　　三、解決方案（為了敘述方便以下將渠道下沉稱之為渠道分支系統）

　　1、規劃問題：建立《分支規劃方案》。在這個方案中要解決好以下問題：（1）渠道分析：主要與類品的銷量、渠道數量、位置、質量進行比較。（2）定位：分支系統的市場地位。（3）功能定義：分支系統的市場職責。（4）設立原則：地理條件、軟、硬件及建設要求、管理、支持。（5）市場容量和類型劃分：按市場容量將市場劃分：突破進攻型、重點培育型、潛在培育型，對于不同類型的市場給予不同的政策支持。（6）分支體系的市場策略。

　　2、分支的形象，軟、硬件設施與4S店的標準要保持一致，至少不能差很多。

　　3、資源、資金短缺問題是阻礙三線市場快速發展的重要問題，為什么不說它是主要問題呢？因為，現在銷量少所以風投資金沒有大量進入，一旦銷量起來資金（資源）也就不是問題了，所以，目前如何在現有的條件下充分解決資源問題已成關鍵問題。解決這個問題的有效手段是：（1）渠道間的資源快速流通（2）建立分支系統的模擬庫存。

　　4、分支人員的招、錄、培、用：銷售上有句俗話叫三分貨色七分吆喝，銷售、服務技巧在營銷中非常重要，擔當‘吆喝’這一重任的是銷售、服務顧問。十年來，隨著汽車4S店的效益越來越好，銷售顧問的待遇也越來越好，于是許多自身素質比較高的人投入到了這一行業，加之廠家及本企業的高質量、長時效的培訓，目前，在一、二線市場的4S店里涌現出了一大批非常優秀的銷售、服務顧問。那么三線市場的分支系統如何解決人的問題？關鍵在于企業效益和有效的培養。

　　5、市場促銷：三線城市的消費者汽車訊息的來源一般是專業網站、朋友介紹。有些媒體如報紙、電視、廣播對他們的影響不大。因此促銷的方式方法與一線城市必然不同。巡展、行銷、展銷會、店面管理。

　　6、市場策略：三線市場與一、二線市場的不同特質表現在：（1）市場總體規模相對大，乘用車市場月銷量400-600輛（2）單品牌市場規模小，具體到某一品牌的月銷量可能就是幾輛或十幾輛（3）地緣消費特征明顯，也就是買車必找熟人、關系。因此，在三線市場營銷策略是：以客戶為中心，進行客戶營銷。在一、二線城市是以客戶為中心，進行品牌營銷。它們之間的區別一個是‘做’客戶另一個是‘做’品牌。當然，在進行客戶營銷的同時要不斷地建立自身的品牌價值。

　　7、差異化營銷策略告訴我們，不同的品牌、區域有著不同的營銷、管理方法。要想成功的啟動三線市場的銷售必須采取創新思維，在管理上形成有別于一、二線市場的管理模式。以客戶為中心的市場策略要求分支系統必須以客戶管理為中心，建立多條客戶信息采集渠道，建立客戶管理中心，注重完善客戶信息采集、分類、管理、跟蹤流程。

　　8、經營方式為多品牌經營方式。目前這種方式可能遭遇來自廠家的排斥，就像十年前許多經銷商排斥4S店一樣。十年前依靠廠家扶持以及經銷商的堅毅鑄造了我們十年輝煌的汽車市場，而如今要依靠經銷商的忠誠與務實以及廠家的睿智來完成三線市場的多品牌經營方式的轉變。

　　9、不論是以客戶為中心也好，以多品牌經營方式也罷。其經營品質與4S店相比不能降低，否則，三線市場里正在經營的汽車銷售店將迫使你無法生存，加速啟動三線汽車市場也就成為了‘夢想’。

　　10、綜述：渠道下沉是汽車廠家以及集團經銷商一直在做又做不好的事情，所有的廠家都希望在三線市場里布滿自己的4S店，然而，目前三線城市的市場水平又告誡經銷商們到那里建立4S店并非明智的選擇，于是經銷商們紛紛選擇了二級網點或便利店的渠道模式。這個矛盾一直糾結于廠家和經銷商之間。以客戶為中心多品牌經營的分支渠道模式很好的解決了這個矛盾。

　　四、以江蘇某三線城市為例，簡單介紹以客戶為中心多品牌經營的點滴經驗。

　　1、城市概況：該城市20xx年1-6月份乘用車銷量為2630輛（車管所上牌量，以下類同），月均市場銷量為438輛。以上海通用、上海大眾、北京現代、東風日產、長安福特、一汽大眾、廣州本田、廣州豐田、一汽豐田、東風本田這十個品牌為例：20xx年1-6月份銷量為：1760輛，月均294輛。

　　各自月銷量如下：

　　上大北現上通東日福特一大廣本廣豐一豐東本

　　58 21 70 24 24 25 22 16 22 12

　　2、消費特點：該城市汽車消費者的消費特點為關系消費，一般購車時大多要通過關系找熟人，因此，以上銷量中還包括一部分是通過關系到就近一、二線市場購買的，即本地銷售量并沒有這么多。

　　3、4S店情況：該類城市最簡易的4S店（人員30人左右）月均費用為13萬元（不計房租、地租），綜合考慮各項因素，月均銷售15輛、維修進店量為200輛為保本銷（修）量（沒有考慮房租、地租問題）。因此，除了上海通用、上海大眾以外其它品牌要做4S店的話，基本是虧損。這就是以前該市沒有一家4S店的原因。

　　4、成功案例：目前，該地區某汽車銷售集團很好的解決了這個問題，它以某品牌為主建立了‘同質4S店’，該店同時經營‘互不相干’的4個品牌（有自主的、合資的、進口的），月均銷售20輛左右、維修220輛左右，效益不錯。

　　5、經營特點：他們以客戶為中心，將4S店的功能帶給每一個客戶，讓消費者買、用、維、修都能享受到4S店的優秀品質。

　　（1）、形象、功能：等同于4S店。

　　（2）、商品資源：利用集團內有多家店的優勢，充分解決了實物庫存和虛擬庫存問題。

　　（3）、人員問題：由于效益不錯，得以錄用綜合素質比較高的人員。加之培訓及時、得力，銷售顧問的銷售能力大大超過其它銷售店（同城店）。

　　（4）、經營中心：它們不以品牌為中心，將提高品牌價值的工作讓給廠家和一二線市場里的經銷商，它們專心致志的做客戶，不僅重視客戶的滿意度更重視客戶的忠誠度，以此，來滿足關系消費的市場需求。

4s店總經理述職報告范文4

　　20xx年是xx公司重要的戰略轉折期。國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業界同仁分享。

　　一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷

　　針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

　　對策一：加強銷售隊伍的目標管理

　　1、服務流程標準化

　　2、日常工作表格化

　　3、檢查工作規律化

　　4、銷售指標細分化

　　5、晨會、培訓例會化

　　6、服務指標進考核

　　對策二：細分市場，建立差異化營銷

　　1.細致的市場分析。我們對以往的重點市場盔行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據20xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。

　　針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場庫決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。對策三：注重信息收集做好科學預測

　　當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成XX任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

　　對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

　　售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。

　　二、強化服務意識，提升營銷服務質量

　　20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務管理年”，提出“以服務帶動銷售靠管理創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。

　　同時在內部管理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的'服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。

　　在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

　　三、追蹤對手動態加強自身競爭實力

　　對于內部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

　　四、注重團隊建設

　　分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了認識，又明確了目標。

　　在加強自身管理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業管理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

　　20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的20xx年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保分公司20xx年經營工作的順利完成。

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