總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以提升我們發現問題的能力，因此我們要做好歸納，寫好總結。我們該怎么去寫總結呢？以下是小編整理的售后部門年終總結，希望能夠幫助到大家。

售后部門年終總結1

　　成為xx電器公司的售后服務的客服人員以來，我努力工作，完成了全年任務。現在對一年來的工作總結如下：

　　一、學好本專業的技術

　　無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后客服這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

　　二、學會與人溝通

　　做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次接到客戶售后問題電話時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

　　三、事前準備事后總結

　　在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果技術人員要到現場去的'話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，最好做一下總結，把客戶描述的現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這樣對技術人員解決問題能夠提供很大地幫助。這個是對我們能力的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

　　還有售后客服并不沒有別人所說的那么美好，并不是只要每天坐在辦公室吹空調就把錢拿到了，要能忍受得了某些客戶的謾罵和無端指責，以及與技術人員的對接工作。這些都是售后客服人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就要學會去抗。畢竟成長只有靠自己，我想在新的一年我會繼續努力，再創新高。

售后部門年終總結2

　　一年又過去了，我們售后服務部門的工作也已經接近尾聲。為了回顧我們這一年來的工作表現以及反思不足之處，特別撰寫這篇《售后服務部門年終工作總結》。本文將從以下幾個方面進行總結：

　　一、工作回顧

　　今年，我們售后服務部門在公司的安排下，一直在圍繞著為客戶提供優質的服務展開工作。我們本著為客戶服務，為社會服務的原則，一直積極思考、修正、完善我們的服務模式。

　　在工作中，我們時刻牢記服務創造價值的理念，努力落實服務的標準。我們在服務對象及服務領域上不斷拓寬，與客戶建立了良好的溝通與互動機制，通過豐富的售后服務手段，不斷提高既有客戶的忠誠度和滿意度，并挖掘新客戶。積極推行服務創新，理念的轉化及服務標準的提升成為了我們的工作重點。而且，我們還實施了科學化管理，對工作計劃、執行、監督、總結做了系統化管理，在每個細節上對售后服務工作也進行了精心的規劃。

　　二、突顯工作亮點

　　1. 科學化服務管理

　　我們科學化服務管理以提高服務質量、提升服務效率，為客戶帶來體貼入微的一站式服務，旨在深化服務的能力提升，從而達到與客戶更好的交互溝通增加客戶的忠誠度、改變服務承諾建成申訴網絡。

　　2. 豐富服務手段

　　售后服務部門開創性地將各種服務規劃成了系統。我們強調用全方位的方式切實融入每個項目，提供的服務包含保養、改裝、配件、金融、智能網聯車等多個領域，可以全方位的滿足客戶服務需求。

　　3. 貫徹“客戶至上”原則

　　我們平時有一個口號：客戶至上，服務至上！這一口號不僅僅在口頭上說，而是在所做所為中得到了貫徹。我們秉承著客戶至上，無論何時何地客戶需求都是我們服務的最大目標。我們在服務過程中始終保持良好的態度、真誠的為客戶提供優秀的服務。

　　三、需反思之處

　　1. 服務工具的統一規劃

　　在實踐中，我們發現我們的服務部門的服務工具唯一性偏弱。針對售后服務經理的日常工作，應擬定日常工作流程圖，全面做好售后服務人員的日常工作內容。

　　2. 服務人員的'管理和訓練

　　部門內部對售后服務人員管理與培養還有一定的欠缺。在后續的工作中，我們需要切實加強科學化的人員能力培訓和師承式的人力資源培養體系，加強人員管理質量。

　　以上總結不僅彰顯了今年售后服務部門所取得的成績，也指出了我們存在的問題，對后續的工作進行規劃與指導。展望未來，我們將倍加努力，持續推進口碑服務，努力為客戶松一松經營壓力。做客戶口中值得信任的售后服務團隊，讓服務得以再上一個新高度。