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醫院客服部工作計劃

更新時間：2024-01-13 09:09:42

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醫院客服部工作計劃

　　光陰迅速，一眨眼就過去了，我們又將續寫新的詩篇，展開新的旅程，此時此刻我們需要開始做一個計劃。我們該怎么擬定計劃呢？下面是小編幫大家整理的醫院客服部工作計劃，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　一、工作思路

　　明確自身工作坐標和職能定位，對標醫院等級評審及三級醫院績效考核要求扎實推進所分管工作。堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，不斷完善服務內涵，增強醫院可持續發展動力。

　　二、工作重點

　　（一）對照評審條款，落實門診各項工作制度和流程，做好門診管理、協調工作，規范門診工作行為。

　　項目和月份

　　XX項目　21年12月

　　XX項目　22年1月

　　XX項目　22年2月

　　XX項目　22年3月

　　XX項目　22年4月

　　XX項目　22年5月

　　XX項目　22年6月

　　XX項目　22年7月

　　XX項目　22年8月

　　XX項目　22年9月

　　XX項目　22年10月

　　XX項目　22年11月

　　組織、參與者：XXX

　　（二）開展多種形式的預約診療，每季度對預約診療情況進行統計、分析，找出影響因素，制定改進措施，逐步提高門診患者預約診療率。

　　（三）優化就診流程，采取多種措施提高門診運行效率，降低門診患者平均候診時間。

　　（四）提高醫療安全（不良）事件的報告率。每季度對不良事件進行統計、分析,對有價值的不良事件組織根因分析，并反饋至相關科室，提升員工對不良事件識別與報告能力，逐步提高醫療安全（不良）事件的報告率和報告質量，避免重大隱患事件發生。

　　項目和月份

　　XX項目　21年12月

　　XX項目　22年1月

　　XX項目　22年2月

　　XX項目　22年3月

　　XX項目　22年4月

　　XX項目　22年5月

　　XX項目　22年6月

　　XX項目　22年7月

　　XX項目　22年8月

　　XX項目　22年9月

　　XX項目　22年10月

　　XX項目　22年11月

　　組織、參與者：XXX

　　（五）繼續推進“感動式服務”，完善服務各環節，設計溫馨服務小細節，改善患者就醫體驗，進一步提升住院患者、門診患者滿意度，力爭年底患者非常滿意度大于等于90%。

　　（六）加強科室員工素質隊伍的建設，強化客服中心的服務理念，增加崗位勝任力。

　　（七）對員工的言、行、舉、止進行正確的引導，爭取每季度舉行一次“優質服務”理念相關培訓，不斷提升服務質量，樹立好醫院形象。?

　　內容和時間

　　《創建人文和諧窗口》　第一季度

　　《醫患溝通藝術》　第二季度

　　《患者體驗與品質提升》　第三季度

　　《微笑服務、規范行為》　第四季度

　　（八）探索建立第三方社會評價的工作制度與數據庫，設計社會評價方案，聘請社會監督員對醫院的醫療、護理服務等方面工作進行調查和評價。

　　（九）按照相關文件要求規范院內投訴管理，對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對典型服務案例討論、分析，在全院做警示教育，推進醫療服務質量安全，降低投訴率。

　　（十）繼續做好服務巡查，患者回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作。

　　（十一）等級評審條款落實、推進

　　三級醫院評審

　　組織者：閆霞

　　客服部作為醫院特殊的崗位，20xx年將依然秉持從嚴、從細、可行的原則，在工作中以身作則成為員工的榜樣，在感情上作風踏實成為員工信任的伙伴,為醫院發展凝心聚力。

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