{首页主词},&

淘寶售后客服工作計劃

更新時間：2023-10-25 10:31:57

相關推薦

淘寶售后客服工作計劃

　　時間流逝得如此之快，我們的工作又將迎來新的進步，此時此刻我們需要開始做一個計劃。那么你真正懂得怎么制定計劃嗎？下面是小編幫大家整理的淘寶售后客服工作計劃，僅供參考，大家一起來看看吧。

淘寶售后客服工作計劃1

　　1、早起(1小時)

　　堅持每天早上8點起床，9點準時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準備一份營養又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。

　　吃過后可以堅持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰而鞏固。因為做網店客服每天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點起來，這樣久而久之就會養成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你知道嗎?就是時間。

　　2、整理檢查自己的店鋪(1小時)

　　每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。還有等待的評價，積極點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂

　　3、多逛逛，多看看，多露面(1小時)

　　每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考，社區內有什么活動一定要要馬上報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會找上你的!

　　4、原創帖精華帖(2個半小時)

　　每天能堅持至少一篇原創帖。不要多，但一定要精。你的帖子質量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次一定會輪到你!精華帖帶來的流量是數以萬計的`，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦

　　5、同行學習取經(1小時)

　　多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的，對自己的店鋪做對比，取長補短，及時找出本店不足的地方做的相應的調整

　　6、主動尋找客戶(2個半小時)

　　這就是上一帖提到的廣撒網原則。客戶不是等上門的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經營的相關產品哪就知道該怎么做啦!

　　7、廣告時間(2小時)

　　要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，必須走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時間長了效果也是相當明顯的,而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅實的基礎!

　　8、幫派、群(1小時)

　　那么多的幫派、群，有時候自己看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了。活動范圍也變大了。宣傳自然更到位。

淘寶售后客服工作計劃2

　　售后客服工作事項：快件跟蹤、退換貨處理、售后溝通、評價處理、客戶維護和投拆與維權。

　　(一)快件跟蹤

　　①查詢快遞物流，撥通相應查件號碼，記下快遞客服工號，報于對方需要查件的物流單號咨詢你所需要的情況。查件后要及時把處理結果回復給客戶并在淘寶上進行備注，注明查件日期、查件客服工號、處理結果和客服以便其它客服進行查看。如6-28聯系工號851更改地址，已更改賓。

　　②打破損、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失后以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情復印件、快遞底單復印件、發件人身份證復印件、衣服破損圖片復印件并標注發貨日期、派件地區、物流單號、派件結果、寶貝金額、查件客服工號，

　　例：19shop于6月28日由杭州發往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯系請核實!

　　提交報告后在破損登記簿內登記內容：報告日期、物流單號、包裹情況、物流查件客服、寶貝價格、寶貝款號和處理客服。

　　例：6.28 888090781867(破損)工號843價格88元(貨號109)賓。

　　(二)退換貨處理

　　由買家對寶貝不滿意的而產生的換貨或者退貨。操作步驟如下：

　　①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進行退換的寶貝后會拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格。注：當天下午四點后的包裹與第二天早上的包裹統一第二天下午三點左右發于售后進行處理。

　　②收到倉庫工作人員發送的退換詳情表格后按客戶要求進行逐個處理。一般有兩種處理情況：

　　1.換貨。在收到有換貨郵費時按客戶要求可在E店寶內操作換出;如果無郵費可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補郵費;特殊情況(質量問題)可免費換出。

　　2.退款。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時可通知客戶申請退款。退款狀態都要選擇為收到寶貝要退貨。

　　買家申請退款后狀態，當前退款狀態：退款協議等待賣家確認中，查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請;不正確的點拒絕退款申請并聯系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協議，在買進入退貨狀態后點拒絕退款協議可通知買家按要求修改退款協議。同意退款申請后狀態，當前退款狀態：退款協議達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

　　拒絕退款申請后狀態，當前退款狀態：賣家不同意協議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協議。

　　買家退貨后狀態，當前退款狀態：買家已退貨，等待賣家確認收貨。確定收到貨后發給財務確認退款

　　3.售后登記。在E店寶系統內進行售后客戶登記點客戶-售后登記按實際情況進行記，登記類目有問題來源、客戶評分、處理人、問題類型、處理狀態和處理結果。

　　(三)售后溝通

　　售后溝通指售后客服與買家針對購買的寶貝進行情況反饋。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。

　　1.退換溝通。

　　支持七天無理由退換，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?

　　答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。

　　問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?

　　答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發貨郵費，由運費險賠付;商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。

　　問：收到商品有質量問題怎么辦?

　　答：質量問題不明顯時建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購買給予一定的優惠。買家要求需要退換時，C店與MT換貨賣家承擔運費(由運費險賠付)，商城來回郵費賣家承擔(做收款鏈接退款)。

　　問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

　　答：C店與MT換退換郵費買家自理;商城換貨郵費自理，退款扣除手續費5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家帳號上,如有開發票未退回的扣17%點,最好是讓客戶退回發票) 2.缺貨通知。買家付款后在倉庫打包發現寶貝斷貨時，及時聯系客戶最后一次寶貝出庫時發貨是個次品，建議換個款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。

　　2.如客戶要求寶貝需要退與換，注意查看寶貝的確認收獲時間還有幾天，時間較短時記得要幫客戶延長交易時間，以免訂單自動確認收獲。

　　(四)評價處理

　　評價處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進行聯系更改。電話聯系是最好的溝通方式。

　　中差評處理流程：

　　中差評出現后將評價內容復制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點為紫色。將評價有關信息登記到中差評處理表格中。

　　根據買家的評價的內容，分析買家的需求或者要求、態度。

　　買家對衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨。如買家態度惡劣，可向主管申請免費退換，盡量減少郵費支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請個VIP、下次購買送個禮物或者包郵等優惠。

　　聯系后在備注欄里備注聯系日期、處理進展與處理客服。中差評用語：

　　賣家：您好，請問是XX小姐(先生)嗎?買家：是的

　　賣家：我是淘寶網的XXXX(網店名)，之前您在咱們這購買了XX產品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的

　　賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產品。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售后。您是對咱們的產品不放心，還是對咱們的服務不滿意呢?(找到問題的出現在哪里)

　　中差評聯系結束語言

　　賣家：謝謝您。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個優惠價格。

　　買家：我不會修改評價

　　賣家：您上線之后聯系咱們客服，咱們會教您怎么修改。買家：好的

　　賣家：十分感謝您!

　　通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，如果還是不會操作可電話溝通。

　　(五)客戶維護

　　發展潛在忠實買家

　　1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富。那就是當用戶成為你的買家以后，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以后會不會繼續購買你的物品。

　　2、忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對于曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續的維護，讓他們成為你的忠實顧客。

　　3、定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!

　　4、把忠實買家設定為你的VIP買家群體。在店鋪內制定出相應的優惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。

　　5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶。與他們建立良好的客戶關系，同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。

　　(六)投訴與違權

　　1.交易還在進行中：對于交易雙方無法達成一致意見，可以申請客服介入處理。

　　2.交易已經結束(交易成功或交易關閉)：

　　售后保障服務維權在交易成功的0—15天內，如果您有售后需求，但通過和賣家的協商無法解決，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的'寶貝”，找到對應的訂單，點擊“設訴維權”。

　　未收到貨維權在淘寶訂單交易狀態為“交易成功”的0-15天內，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發起未收到貨投訴維權。未收到貨維權發起后，客服將在7個工作日幫助核實處理。惡意騷擾維權非商城交易，交易狀態為“交易成功”的0-15天內。賣家在與買家溝通、聯系時，采用了不當方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯系;密集的電話或短信;使用威脅性或污辱性語言等)。買家可發起惡意騷擾維權。

　　惡意評價維權針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內，且中評或差評已生效。

　　是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網惡意評價維權受理范圍如下：

　　1、同行評價：與同行競爭者交易后給出的中、差評;

　　2、謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求(如降價或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財物。

　　延遲發貨維權是指除定制、預售及適用特定運送方式的商品外，賣家在買家付款后表示不能即時發貨或未在七十二小時內發貨，妨害買家高效購物權益的行為。賣家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。違背承諾維權發起后，客服將在5個工作日內幫助介入處理。違背承諾維權交易狀態為“等待買家付款”或“交易關閉”，交易創建的0-15天內。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔的售后服務等的行為，買家可發起違背承諾維權。維權發起后，客服將在5個工作日內介入處理。賣家可按如下選項來進行下一步申訴：

　　A、如您不存在此行為或是無心所致，請馬上和維權方聯系，爭取第一時間消除誤會; B、如您未存在此行為，但無法聯系上維權方或協商無果，請您做出合理解釋并提供如下憑證證明：

　　1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖

　　2、阿里旺旺舉證號

　　3、淘寶站內信截屏

　　4、手機短信照片

　　5、通話清單等客觀有效證明。

　　對處理結果不滿意，請舉證給淘寶客服(注明會員名、訂單編號、事由等信息)，或是直接聯系淘寶電話咨詢具體情況。

　　退換郵費標準

　　在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:

　　問：收到商品不喜歡怎么辦?

　　答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。

　　問：包郵活動的商品需要退換怎么辦?