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在快速變化和不斷變革的今天，我們每個人都可能會接觸到制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？以下是小編整理的客服規章制度，歡迎大家分享。
客服規章制度 篇1
一、目的：
為了明確xx客服的崗位職責，規范和優化工作資料，從而到達為顧客供給優質服務的目的，特制訂本制度。
二、服務信念：
1.樹立端正、進取的工作態度
2.要有足夠的耐心與熱情
3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業
4.對待工作勤懇、努力、負責
5.不斷優化和創新工作思路，提高工作效率
6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作
三、淘寶客崗位職責
直屬上級：淘店店長
直屬下級：無
1、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景
(5)負責發展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情景
(5)負責發展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、工作制度
1、工作時間：輪班制
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀律
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;
(2)上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客戶疑問、待處理事宜)、及時查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求
(1)上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。
(2)沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時間不得做與工作無關的事情。
(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
五、會議制度
1、每周一午時14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。
六、客服語言規范
最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要到達50字分鐘，且不能有錯別字;
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)
用語規范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
3、了解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。
4、專業銷售(自信，隨需應變、舒服)
以專業的`言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
5、主動推薦和關聯銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)
經過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當提議，建立銷售的信任
7、轉移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
8、體驗愉悅(解決問題、強化優勢、歡送)
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
七、第五章在線客服溝通語言標準
1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等
2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等
4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等
5、道謝語;多謝、十分感激您等
6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應當做的等
7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問需要我幫您做什么嗎請問您還有其他需要幫忙嗎等
8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統一的規定等
9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見
10、商量語：您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能夠、可是等;
客服規章制度 篇2
一、儀容儀表：
1、面部手部必須清潔、衛生、干凈、梳理整潔。
2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)
3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發現后及時糾正。
5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。
6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。
二、衣著
1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。
2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。
3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。
三、舉止
1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。
2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。
3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走時要步態快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。
6、不隨地吐痰、亂扔雜物。
7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不準吸煙、不準吃零食。
10、不得用筆桿、手指指點點。
11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態有做鬼臉、吐舌等怪態。
13、在工作、服務、接打電話及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。
14、工作時間，不得接聽手機、發短信、看雜志、聽耳機等。
四、言談禮節：
1、聲調要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。
2、不準講粗言碎語。
3、上班時間必須講普通話。
4、提倡使用文明用語：請、謝謝。
5、要稱就醫著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。
6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。
7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應。
8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。
9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。
10、正與病人交談中途要離開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。
11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。
12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。
五、班次及上下班時間
上班午飯上班晚飯下班
8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班
8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班
12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班
客服部每位員工把表調好，班次記好，不允許遲到早退。
六、請休假制度
1、員工休假規定每周輪休一天，具體有部門負責人根據工作安排確定，個人不得私自更改，假期當月輪休完畢。因工作關系安排不完休假的，可由院領導研究另行解決。
2、醫院允許員工按實際需要申請事假、病假、婚假、產假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應事先按請假報批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續，如發生突發事件，員工不能到醫院辦理請假手續時，應及時(24小時內)電話告知部門負責人，經同意方能休假，并在上班當天及時補辦請假手續。
全院員工行為規范由客服部監督管理
客服部崗位職責
1、早上八點準時到崗(等候通知正式開業前八點半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關的事情;
2、熟悉醫院的各種儀器和價格信息，熟記各科室電話，了解醫生的基本情況及班次，了解醫院的發展動態;
3、在各種營銷活動推廣前，事先熟悉醫院的各種營銷推廣、廣告優惠活動等等;
4、做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫生接受進一步的咨詢;
5、嚴格遵守員工手冊及部門規章制度;(員工手冊及部門規章制度中的條款如有違反罰款十元)
6、無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運行;
7、組織每周一次的小組例會，總結工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時處理應對(例：病人經常提出的問題和對醫院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時反映并督促加以整改。
8、客服部現已安排兩個組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級組長安排，不得有異議。
就診患者的接待全程服務流程
1、患者就診
2、導醫
3、分診
4、登記
5、掛號
6、計價收費
7、引導患者到相關科室就診
8、返回工作崗位
接待患者服務流程及技巧要求：
一、從大門口到導醫臺的工作流程：
1、醫院大門口安排兩個導醫，看到有人進來，微笑并主動上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我幫助嗎?”然后引導患者到導醫臺登記：如：“您好，請您先在導醫臺登個記好嗎?”邊引導患者到導醫臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導醫臺人員時要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫院，沒有預約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。
2、然后由導醫臺人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫院的呢?”做好登記并準確分診。患者填寫好病例后，引導患者掛號：“您好，請您先在這里掛個號!”陪同病人掛號繳費的同時，簡單介紹專家及醫院的基本情況，在病人等待就診時適時適當向患者介紹醫生的`診療水平，包裝醫生，塑造醫生形象，這樣做可以增強患者對我醫院專家的信任。
3、不失時機的向等候區的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細節開始，細節決定成敗。服務從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。
4、接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態，做好心理護理，對不能解答的問題轉有關科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會兒好嗎?”
5、將患者送到相關科室時，先向患者介紹接診醫生：“xx先生，這是我們梁主任。”然后向醫生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進診室，交到主任或醫助面前，方可離開，立即返回工作崗位。
客服規章制度 篇3
（一）總則
第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務作業程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。
第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。
第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。
（二）服務作業程序
第六條本公司售后服務的作業分為下列四項：
1、有償服務（A）；
2、合同服務（B）；
3、免費服務（C）；
4、內務服務（D）。
第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。
第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內容，并將服務憑證歸檔。
第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。
第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。
第十一條客戶服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經理優先派工。
第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。
第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。
（三）客戶意見調查
第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。
第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。
第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。
第十七條對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的`滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。
第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決困難問題。
第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。
（四）客戶投訴管理
第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第二十二條處理程序。客訴處理作業流程，見附表1。
第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：
1、非質量異常客戶投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。
2、質量量異常客戶投訴發生原因。
第二十四條處理部門及其職責。
1、營銷部：
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。
（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2、研發部：
（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3、客戶服務部：
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。
（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。
（3）客戶投訴立案的聯系。
（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。
（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。
第二十五條客戶反映調查及處理：
1、營銷部業務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。
2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。
3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經理批示。
4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示后，依罰扣標準辦理。
5、“客戶投訴處理表”會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。
6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。
7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內結案。
2、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決權限：
客戶投訴金額
1000元以下
1000-5000元
5000元以上
核決權限
銷售部門經理
副總經理
總經理
第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后，執行罰扣。
第二十九條產品退貨賬務處理：
1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：
（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。
（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷售副總經理核示后，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。
2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。
3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤后，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。
（四）客戶服務準則
第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。
第三十一條快捷。客戶訂購我們的產品之后，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品并將之應用到實際工作中。
第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。
第三十三條善始善終。客戶購買產品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。
第三十四條素養。客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。
（五）附則
第三十五條本制度由濰坊華贏創業軟件科技有限公司負責解釋。
第三十六條本制度自**年1月1日起實施。
客服規章制度 篇4
第一章總則
1、客服部門在工作中會接觸到很多公司重大經營信息，游戲、網站的后臺資料，玩家的相關資料，為了保護公司和客戶的秘密，維護公司公司和客戶的利益，特制訂此制度。 2、適用范圍：客服部門所有員工。
3、權責，客服人員有履行本制度的責任。此制度由公司負責擬定、修改，此制定最終解釋權歸屬本公司。
第二章保密范圍
1、公司重大決策中的秘密事項、公司的重要商業運營方案、策劃方案。
2、游戲的重要更新內容、游戲發現的重大漏洞、游戲相關的重要活動或者保密的運營方案。
3、網站后臺登錄用戶名和密碼、網站的后臺操作記錄、網站的重大改版和更新內容、網站客戶的重要信息。
4、客戶的游戲、官網、論壇賬號秘密、身份證、手機、銀行卡、地址、充值記錄、提現記錄等相關信息和其他相關的注冊資料。
5、游戲論壇管理人員賬號密碼，論壇資料，論壇重要活動和更新內容。
6、客服人員的用戶名和密碼，客服人員的培訓學習資料，客服聊天記錄，電話客服電話接待錄音，客服部門重要規章制度，客服部門重要工作表格，客服部門問題總結、客戶問題記錄、客戶到訪記錄等相關重要記錄文件。
7、公司游戲、網站、論壇源代碼，美工設計稿件、原件，UI設計方案，游戲策劃方案，劇情設計方案，文檔設置方案等重要設計稿件、設計作品、重要產品。
8、所有相關賬號的密保相關內容。
9、公司內部掌握的合同、協議、意見書及可行性報告、主要會議記錄。 10、公司財務預決算報告及各類財務報表、統計報表。
11、公司職員人事檔案，工資性、勞務性收人及資料。 12、公司要求的其他保密事項。
第三章保密要求
1、未經許可，不得向任何第三方透露公司涉及到保密的內容，違者追究相關責任。
2、未經許可，不得向任何第三方透露客戶的相關個人資料。 3、用戶在資料的查詢過程中，只有通過驗證確認了是用戶本人之后才能提供相關資料。
4、游戲、平臺、官網的重要更新內容官方未正式公布之前，不得通過任何方式向第三方透露。
5、未經允許，不得登錄其他人的客服賬號，只能使用自己的賬號為玩家服務。
6、只能在上班時間登錄網站、游戲后臺、客服軟件，其他時間不允許隨意登錄，發現有非值班時間登錄后臺的將嚴肅處理。
7、未經允許，不能在貼吧、微博、QQ群等網上交流平臺隨意披露游戲、官網、平臺的保密信息。
8、游戲發現的重大漏洞，程序出現的重大錯誤，未經允許不得隨意透露。
9、不得將公司的規章制度、行為規范、保密制度等制度內容、培訓資料、問題表格等重要資料上傳共享到互聯網，也不得隨意傳遞給第三方。
10、不得隨意登錄玩家的游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號。
11、不得擅自更改玩家游戲賬戶、官網賬戶、論壇賬號相關信息。
12、不得隨意進行后臺的查詢，也不得隨意進行后臺數據的更改，經發現有違規更改后臺資料、違規查詢后臺資料的行為，將嚴肅處理。
13、聊天記錄、問題匯總表、游戲、官網、論壇后臺信息等不得隨意進行導出、拷貝、刪除、修改等操作。
14、客服電腦不得安裝未經安全認證的軟件，不得下載帶有安全風險的文件，不得瀏覽帶有安全風險的網站必須保證電腦的安全性，每天進行掃描和查殺病毒。
15、涉及保密的文件、文檔在使用過后不需要留存的，要進行徹底刪除、粉碎銷毀。
16、客服管理員賬號、普通客服賬號、網站后臺賬號、游戲后臺賬號和相關的密碼、密保等重要信息持有人有妥善保管的責任，密碼設置不宜過于簡單，不得隨意公布和透露，若因為持有人的過失導致賬號和密碼的泄露造成損失將追究責任。
17、不得隨意登錄同事的.電腦，未經允許也不得查看同事的個人工作資料。
18、嚴禁出賣公司、客戶的保密資料換取利益，經發現將嚴肅處理，觸犯法律的依法追究法律責任。
19、對于已經發現的泄密行為，客服部門員工有義務上報，知情不報同樣會受到懲罰，及時匯報并挽回損失將會受到獎勵。
第四章責任與獎懲
1、發現失密、泄密現象，要及時向主管部門報告。出現下列情況之一者，給予嚴重警告，并扣發獎金：
（1）泄露秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的。
2）違反本制度規定的秘密內容的。
（3）已泄露公司秘密但采取補救措施的。
2、出現下列情況之一的，予以辭退并酌情賠償經濟損失：
（1）故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的。
（2）違反本保密制度規定，為他人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密的。
3、違反法律規定的，追究其法律責任。
4、對于及時發現失密、泄密現象的員工，公司將給予資金獎勵。
5、對于及時發現失密、泄密現象，挽回了重大經濟損失的員工，公司將酌情給予獎金、績效積分等相關獎勵。
客服規章制度 篇5
客服部管理制度與崗位職責
1、工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、危及通信設備人身安全問題；
4、超出本職范圍以外需解決的問題；
5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；
6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。
7、請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。安全保密制度
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。
3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批準，并履行登記手續。（客服系統正常運行以后執行）
4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發生故障。
5、嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。
6、加強對安全、保密工作的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢及貴重物品丟失者責任自負。
8、通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。
客服部會議制度
1、交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。
2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結出統一的答復口徑，傳達到每位業務代表。
3、全客服部的業務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。
4、及時提交半年和年度工作總結，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統
一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規范及操作規范的要求去做。
3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好日清日高。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經值班長批準不得擅離職守。
6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的`信息和機主資料不被泄露。
7、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
客服部現場規范化標準
1、著裝統一，禮貌待人，坐姿端正。
2、機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。
3、顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。
4、工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
5、座椅整齊，離座后應及時歸位。
6、機房物品要求橫豎一條線。
7、出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。
場管現理制度
1、聽從班長的指揮調度。
2、規范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。
4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。
5、進機房著裝整齊化
一、工牌佩戴統一位置。
6、坐姿端正，臺面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入機房。
7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。
8、未經班長同意，不能隨意離臺。
9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。
10、客服中心所有微機未經批準不準上網玩游戲。
11、不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用機房內的固定電話。
12、機房內不得出現瓜果皮核。客戶服務中心衛生管理制度
二、工作環境機房重地
1、機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、門窗明亮，地面整潔；
3、員工上機著裝整潔、衛生，長發要束發。
4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。
三、更衣室的管理
1、保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；
2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；
3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；
4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。
四、對機房內花草的管理
1、倒班的日班負責澆水。
2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。客服部交接班制度
1、提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。
2、點名點評完畢列隊進入機房。
3、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。
4、接班人未到機臺，交班人不得離臺。
5、仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。
6、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。
客服部請假制度匯編
一、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。
二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
三、請事假不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。
四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
五、病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期后第一天交給班長。
六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。
七、節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批準后方可生效。
八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。
九、因公事及外出學習，需經客服中心主任批準客服部換班制度
一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
二、換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。
三、每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
四、換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。
五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。
八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。
九、節假日當班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責
客服規章制度 篇6
1、在主任領導下，負責醫院咨詢電話的``接聽、解釋、登記、統計分析和商務通、QQ咨詢等工作。
2、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧。
3、做好來電及網絡咨詢登架理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內外環境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。
5、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。
6、做好咨詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。
7、建立網絡和來電咨詢總冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回，并作出進一步挖掘計劃。
客服規章制度 篇7
員工的言行是企業形象的具體表現，為規范員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規定：
一、 作息制度：
1、工作時間： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）
上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）
備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準備。
2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調整假期除外）。
二、行為準則
1、遵守作息時間及各項考勤管理制度。按時上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。
2、按規定在指定的工位進行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時間超過10分鐘，須向部門負責人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。
3、員工在辦公區域應注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝；
4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設備的清潔，下班前關閉電腦主機和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區內隨意堆放物品，離開座位并將座椅歸位。
5、飲水杯、餐具等用畢后應放到指定位置，包、衣物統一掛放在指定位置。
6、辦公時間禁止會見私客、禁止吸煙，嚴禁做與工作無關的事情，
7、員工在話務間應保持優美的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，
走路時腳步放輕，出入工作間隨手關門，開關門動作要輕便，盡量不要影響他人；
8、上班時間不得看與工作無關的報刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無關的事情，公司提倡在工作時間內完成工作任務，請您有效使用工作時間，提高工作效率。
9、上班時間將手機、小靈通等通訊設備靜音或關機放在自己包里，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人電話，發私人短信等，如有發現立即沒收。
10、工作時間內不準瀏覽與工作無關的網頁，不準私自用公司電腦下載東西，不準聊私人QQ。
11、愛護公共設施，對公司的電腦設備要愛惜使用，正常開關機，輕拿輕放，
12、如發現員工有偷盜行為或未經公司許可搬運公司或同事私人財產，一經確認，將立即開除，并追究相關責任。
13、竊取他人或公司任何資料，一經發現嚴懲不怠并追究其法律責任。
14、組織紀律是遵循個人服從組織，下級服從上級的原則，對上級分配的工作或其他任務必須認真執行，不得推脫。
15、如對公司的管理或上級主管有意見，應按正常的渠道和方式向上級反饋意見，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒。
16、主管有權對不合格人員（工作態度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實的.理由和依據。
17、節約資源、保護環境是每個社會人的責任和義務，也是美德，公司提倡環保和節約并要求每位員工從小處著手，節約用水、用電、紙張物品等。
三、衛生：
1、嚴格執行衛生值日制度，根據衛生值日表，值日生應提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責任區域內的衛生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。
2、全體員工應保持好辦公區域內的衛生，不隨手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺、窗簾整潔無灰塵；門窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶應保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應每日進行清理。
3、每周六進行集體大掃除，如主管不在組長負責分配清潔任務，各個小組負責把自己的責任區域打掃干凈。
4、禁止在辦公區吸煙，吸煙請至辦公區外走廊內
5、衛生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。
6、注意維護辦公區內各處的衛生。
四、獎勵細則
1、簽到表應認真填寫，并詳細填寫到崗時間，嚴禁他人代簽，月底公司按考勤發放工資。
2、能夠監督他人，檢舉不良行為者獎勵50元。（即時獎懲）
3、其他詳見薪資制度；
五、懲罰細則
1、不注意細節（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標鍵盤擺放不整齊）罰款10元。
2、用公司座機打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開除無當月工資。
3、信息登記錯誤、不規范或者忘記登記者罰款10元。
4、正常班次請事假者無當天底薪并且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開醫院證明無當天底薪，不罰款，如沒有按事假處理。
5、上班時間無故聊天的每次罰款10元。
6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當月工資。
7、辭職者要提前半個月交辭職報告，立即離崗者無當月工資。
8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當天交完，按月計算，跨月不累計）。
9、未履行請假手續或請假未經批準不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書面形式提交，特殊情況的可以電話請假，但事后必須補齊請假備案程序。
備注：以上規定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時監督執行，不得有異議，如有更改，另行通知！
溫馨提示：
微笑面對：告訴自己從今天開始，要微笑面對每個人，試一試，看看會有什么不同？希望每個人都能微笑面對人生！祝福大家！
工作至上：在有效的時間內完成自己的工作，不要拖延大家的時間
客服規章制度 篇8
1.上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。
3.每周一早上8:00召開公司例會，晚班客服5點由部門經理主持會議，傳達早上的會議內容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。
4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。 5.新產品上線前，由市場部同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。
6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
7.每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面備注自己的工號，以便網店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗. 8.如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的'訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯系制單客服添加訂單。
9.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理，參考員工薪資管理制度。
10.上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。
11.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。
12.上班時間服裝穿著不做嚴格規定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。
13.沒顧客上門的時候，多巡視網店后臺，推薦櫥窗位，發現上架的寶貝數量低于10件的，第一時間到網店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。
14.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。
15.公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。
16.嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
17.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。 18.其他未盡事項由部門經理決定。
總之，管理制度，有懲有賞，希望大家都能夠嚴于利己，會給我們的事業帶來大豐收。
客服規章制度 篇9
1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發1月工資，5次不錄入自動離職。
2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。
3.每周六下午17:00點前將工作總結用釘釘發送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發當月工資，5次不交自動離職。
4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的咨詢轉化率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。
5.新產品上線前，由運營同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。
6.接待好來咨詢的.每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。
7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系主管，參考員工薪資管理制度。
8.上班時間不得做與工作無關的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。
9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。
10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉化。
11.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。
12.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。
13.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。
14.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。
客服規章制度 篇10
一、規章制度
1. 工作時間：客服部員工的工作時間為每天8小時，包括周末及節假日值班。如有特殊情況，需報上級領導批準。
2. 職責和任務：客服部員工需對客戶提供優質的服務，確保客戶滿意度。工作內容包括接聽電話、回復郵件、處理客戶投訴、提供產品咨詢等。同時，員工還需維護客戶關系，收集客戶反饋，并定期向上級匯報。
3. 客戶服務標準：客服部員工應遵循公司的客戶服務標準，包括禮貌待人、尊重客戶、及時響應、解決問題等。
4. 投訴處理：客戶如有投訴，客服部應及時處理并給予滿意的答復。員工應避免在處理投訴時與客戶發生爭執，應保持冷靜、理智的態度。
5. 文檔和記錄：客服部員工應保持工作區域的整潔，及時歸檔文件和記錄。
6. 培訓和：公司定期對客服人員進行培訓和考核，以提升他們的專業素養和工作效率。對表現優秀的員工將給予獎勵，對表現不佳的員工將進行輔導和幫助。
7. 設施和設備：客服部使用的設施和設備應由公司統一管理，確保設備的正常運行，以支持高效的工作。
8. 安全和衛生：員工應確保工作區域的衛生和安全，遵守公司的安全規定，防止意外事件的發生。
9. 保密：客服部員工應對公司的商業秘密和客戶信息進行保密，不得泄露給任何無關人員。
二、工作職責
1. 部門經理：負責制定和實施部門工作計劃，監督員工的工作表現，確保部門目標的實現。
2. 客服主管：協助部門經理，負責日常工作的`安排和管理，協調員工之間的關系，解決工作中的問題。
3. 客服人員：負責為客戶提供服務，處理各種客戶需求，確保客戶滿意度。他們需要具備良好的溝通技巧、處理問題的能力和熱情的服務態度。
4. 數據分析員：負責收集和分析客服數據，提供有價值的報告和建議，幫助部門做出更好的決策。
5. 新員工培訓：部門應定期為新員工提供培訓，使他們了解公司的文化和規章制度，掌握必要的工作。
6. 跨部門協作：客服部應與其他部門保持密切合作，共同為客戶提供優質的服務。
7. 定期反饋：員工應定期向上級領導反饋工作中的問題和建議，以促進部門的發展和改進。
8. 客戶關系管理：客服部應積極維護客戶關系，收集客戶反饋，以便公司做出改進。
9. 自我提升：客服人員應注重自我提升，不斷學習和掌握新的技能和方法，以適應不斷變化的工作環境。
客服部是公司的重要組成部分，其規章制度和工作職責對于維護客戶關系、提高客戶滿意度、促進公司發展具有重要意義。希望以上內容能對你有所幫助。如有不足之處，請提出寶貴意見。
客服規章制度 篇11
一、請示報告制度
遇有下列問題應及時請示報告：
1、工作中發現的政治問題和失泄密問題；
2、發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；
3、危及通信設備人身安全問題；
4、超出本職范圍以外需解決的問題；
5、工作中遇有客戶故意刁難，向經理請示，由經理解決；
6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。
7、請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然后按組織原則向上反映。
二、安全保密制度
1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。
2、嚴格遵守公司通信紀律。
3、嚴禁與客戶閑聊。
4、正確使用通信設備
三、客服部禮儀制度
1、值班人員值班在崗，首先要著裝統一、堅守崗位、佩戴工作證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務流程、服務規范，操作規范的要求去做。
3、值班時必須使用規范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。耐心解答用戶所提問題，認真受理客戶的業務登記，業務咨詢，申告建議。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好。
5、自覺遵守勞動紀律，履行客服人員職責。嚴禁在辦公室大聲喧嘩、閑談或談論與工作無關的`話題，未經經理批準不得擅離職守。
6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和客戶資料不被泄露。
四、客服部請假制度
1、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
3、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
客服規章制度 篇12
營銷部客服規章制度
一、工作態度及行為準則
1、對待工作應：服從上司、嚴于職守、正直誠實、勤勉負責。
2、對待客戶應：友善、禮貌、熱情、耐心。
3、對待同事應：彼此親和、互相協助。
4、嚴格保密公司信息和客戶信息。
二、工作內容
1、客戶接待
(1)接聽電話應吐字清晰、流利，態度熱誠、親切、用語得當、語言簡潔;回答客戶提問應實事求是、簡明扼要、通話時間不宜過長;電話中一些敏感話題應采用婉轉態度拒絕;認真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯系方式，以備跟蹤。
(2)接待客戶來仿應禮貌、耐心、面帶微笑，對客戶提出的問題詳細認真解答，要以公司的利益為重并嚴守公司機密。對客戶的投訴，當時能解決的盡量解決;當時無法解決的可以讓客戶先回去并告知在兩天內一定回電話，之后把客戶的意見詳細記錄并報交部門領導。對客戶的合理要求應積極配合，做到當時當天解決，并做好詳細的客戶記錄。
(3)負責客戶投訴的處理，要做到及時耐心，一切以客戶和公司利益為重，需要其他部門配合處理的及時將客戶意見反饋到，并做好詳細的記錄，定時向上級領導匯報。
2、檔案管理
(1)檔案歸檔范圍
A、客戶資料檔案：姓名、聯系電話、已購房型、付款情況等;辦理按揭及房屋產權證所需客戶提供的資料;其他客戶提交之資料。
B、內部管理檔案：各項管理制度，成交發放的管理文約，各類統計表及報表。
C、內部往來文件：發往各部門間的日常函件;收到公司各部門的往來文件。
D、公司對外宣傳資料：各類公司制作的樓書、宣傳品樣本;各類宣傳活動的資料、照片。
E、房地產相關信息：房地產相關法律、法規、政策、資料;各樓盤樓書;房地產相關信息剪報、各項目對外宣傳廣告剪報。
F、對外合同合約：戶外宣傳制作合同復印件;媒體制作合同;其他與銷售部有關的合同合約。
(2)歸檔及保管要求
A、嚴格按歸檔范圍對檔案進行歸檔管理
B、檔案資料分類應清晰、全面
C、檔案接收時要認真清點、驗收，并辦理交接手續后入檔。
D、檔案必須使用專用資料柜、資料盒。
E、應建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。
(3)檔案的借閱和剔除
A、嚴格借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。
B、在整理檔案的過程中，對檔案材料要仔細甄別，對無保存價值的資料及時剔除，必須時列出剔除資料目錄提交部門經理批示。
3、項目開始前的各種準備工作
(1)全面了解項目，為以后的工作做好鋪墊。
(2)協助項目銷售經理準備合同范本和價格表的及前期物業管理協議。
(3)協助開發部準備項目的五證和聯機備案系統。
(4)做好簽合同前合同內容的培訓工作。
4、合同的備案及作廢
合同一旦簽訂轉回客服后，及時去房管局辦理備案。如有特殊原因需要作廢，客服需及時配合及辦理。合同備案回到公司后，立即通知客戶領取合同和相應資料，并告知其一定要在規定期限內交納契稅，并保存好一切資料。
5、和公司其他部門的銜接及溝通
(1)每月初將上月銷售情況制成月報表交于財務;并協助財務及時處理一些業務，安排時間為客戶服務。
(2)及時向工程部工作人員請教有關工程情況，搞清工程進度，了解和樓盤有關一切資料信息。
(3)積極配合公司任何部門的工作。
6、負責客戶按揭貸款的后續服務
需按揭貸款的客戶合同一旦備案回到公司，立即通知中介簽字領取并配合中介通知客戶準備齊資料盡快辦理好按揭手續，督促中介盡快回款。銀行貸款一到公司立即通知客戶領取合同和相應資料，并告知其一定要在規定期限內交納契稅，并保存好一切資料。
7、負責項目結束時的后續工作
(1)房屋產權證的辦理
樓盤結束時房產證的辦理是至關重要的.,要及時督促客戶來公司交納相關費用和遞交相關資料，妥善保管好所有資料并及時通知并督促開發部工作人員為客戶辦理房產證。房產證一旦辦理下來嚴密保管并立即通知客戶本人領取，領取時嚴格驗明身份并讓其簽字領取。
(2)辦理產權證時的退補款工作
項目結束時常常會有產權面積和預售面積產生誤差的情況發生，要及時通知客戶退補款，并配合財務部做好退補款工作，同時做好詳細的記錄工作。
(3)配合物業做好交房工作及客戶資料的移交
三、人員構架、職責分工
客服主管1名
職責：1、全面負責、組織開展客服部的各項工作;
2、全面制定工作計劃、人員安排工作;
3、全面負責部門的考核工作;
4、加強與上級領導和其他部門的協作及配合;
5、定期提報月度、季度、年度工作總結;
6、負責部門所有項目文件和客戶資料的存檔;
7、負責部門所有文件和客戶證明的用印及報批;
8、協助客服專員做好各個項目開始前的準備工作和結束時后續事宜。
客服專員2名
隨著項目的增加，每個項目配一個專員負責客服工作和合同的簽訂工作
職責：1、協助客服部主管開展各項工作;
2、分配專人負責各個項目的合同簽訂工作，及項目資料和客戶資料的整理、記錄以及與前臺的對接、配合;(在前臺工作)
3、分配專人負責合同的相關備案、整理、作廢、存檔以及和其他部門的對接;
4、分配專人負責項目的按揭貸款后續服務;
4、分配專人負責項目結束時房產證的辦理及發放;
5、負責客戶各類意見、要求、投訴的記錄及歸整;
6、負責收集各類和房地產相關的信息和資料。
所有職責分配到專人，各負其責，做到團結合作但不互相推諉。
四、日常管理
1、行為規范
(1)上班時間未經批準不得私自脫崗外出。離開崗位，要向銷售部經理報告。
(2)上班時間不得吃東西、吸煙。
(3)不得在工作時間閱讀與工作無關的書籍、報紙、雜志。
(4)不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。
(5)不得在客戶視線范圍內化妝。
(6)不得在上班時間睡覺。
(7)不允許長時間接打私人電話。
(8)不允許在辦公區內高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無關的事情。
(9)不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。
(10)不得在公司及項目資料上亂涂亂畫。
(11)不允許使用客戶專用紙杯。
(12)上班前及上班時間不得飲酒。
(13)不得搬弄事非，挑拔同事間的關系。
(14)嚴禁使用公話拔打信息臺或私人長途電話的。
(15)杜絕和客戶爭吵現象。
2、違規處罰
(1)違反上述第1-11條者，處以20元/次罰款處罰;三次以上處以50元/次罰款處罰;
(2)違反上述第12條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰;違反、二次以上者，予以辭退處罰;
(3)違反上述第13條者，予以辭退處罰;
(4)違反上述第14條者，除賠付相應話費外，另處該話費2倍的罰款;
(5)違反上述第15條者，處以100元/次罰款處罰;二次以上者，予以辭退處罰。
營銷部客服
客服規章制度 篇13
一、上班持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打電話或發信息。
二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理申請，需經過批準后方可換班。
三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環，應化淡裝。
四、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信息或做不雅舉動等。
五、營業中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。
六、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。
七、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請經理處理,但需態度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。
八、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。
要領取或補充的物品必須及時跟經理匯報領取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生。
九、準確發放鑰匙并確認會員卡是否處于正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。
十、按俱樂部規定播發音樂：在早晨09:30至18∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上后21：00后播發輕快音樂，22：00把所有音像設備關閉。
十一、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。
十二、在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊。
十三、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交經理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順利進展。
接待用語
1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”
2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”
3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！
4、接電話用語：“您好！加速度”。
（咨詢）請稍等！我幫您轉接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我幫您轉告嗎？”
違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。
獎勵
1、該月不違反俱樂部和部門規定，出全勤，同時工作突出者，獎勵200元。
2、提出建設性意見，為俱樂部增加收入或提高工作效率者，獎勵
3、工作責任心強，為俱樂部減少損失者，獎勵
4、為俱樂部贏得榮譽者，獎勵
懲罰
1、上班時做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網游戲等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
2、不遵守會所著裝規定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
3、上班時間竄崗，脫崗。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
4、在會員或客戶面前使用私人手機，小靈通，發信息玩游戲等罰。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。
5、違反/拒絕接受部門經理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元
5、違反/拒絕接受部門經理的決定指示，政策或工作程序。第一次罰20元；第二次罰50元。
6、馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。第一次口頭警告；第二次罰20元。
7、食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。第一次罰20元；第二次罰50罰元。
8、向俱樂部或客戶出示假單據，報告假情況等。罰100-500元或開除。
9、在俱樂部內拾遺不交，據為己有，如現金，手機等。罰100-500元，并開除。
10、為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。罰100-500元或扣除所有工資，并開除。其他工作細節：
一、動感單車的預定
當天16：00以后才能預約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話預約，工作人員代替預約一律嚴懲。
二、停卡、轉卡、補卡
1、停卡：必須由會員親自簽字確認，同時準確填寫停卡記錄并核對，年卡最多可停三個月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。
2、轉卡：先核對剩余時間，然后交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉卡手續后，保存好書面資料。一張卡只能轉讓一次。
3、補卡：正確收取補卡費用、開收據。并準確填寫書面資料。停卡、轉卡、補卡等資料當天營業結束前交給部門經理。
三、前臺嚴禁聚眾聊天
工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天
工作人員不得故意與會員在前臺聊天。
咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業務區洽談。投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。
四、衛生
每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時注意保持整潔。
五、吃飯時間規定
30分鐘！要做好工作交接。
六、下班或離崗工作交接
書面交接，清點現金和未收的余款等。
七、前臺物品的整齊擺放
常用文件規范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！
八、飲料預存
除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。
九、查閱資料、做帳時的注意事項
確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。
十、收銀的注意事項
1、不發問，看合約收款。
2、看合約書發放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。
3、看合約書確認是否開卡。
開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。
4、拍照，并準確存入電腦。
十一、營業款管理
當天前臺、水吧的'所有現金（除備用金外）全部交給后勤部張經理。
十二、狠抓重復體驗的人
單次消費歸入前臺統一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯系方式）交由當班銷售跟進。
十三、空調的開關時間
夏、冬季節18：00開，會員走完后關。春秋季節可以靈活變動。
十四、和銷售的銜接
1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）
4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第
2、第3條執行）
5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）
6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）
7、經過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員介紹有關業務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。
8、新會員第一次鍛煉。（根據提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）
客服規章制度 篇14
一、人員素質
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。
4、普通話標準、流利。
5、計算機操作熟練。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、辦公場所紀律制度
1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的'物品。
3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。
三、衛生管理制度
1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；
2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；
3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區域的衛生整潔情況。
4、上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛生。
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。
6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。
7、個人位置桌面衛生每天由個人負責打掃。
四、公司的財產和財物
1、員工應愛護公司的財產和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關掉。
3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。
五、客服部崗位職責
1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內容，尤其是看電影、玩游戲等。
3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量，避免影響他人工作；
4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內（含一天）者，報經部門主管批準；請假二天及二天以上，報經公司總經理批準。交人事行政部備案。
5、公司員工應注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）；
6、完成每周（每月）工作計劃及相關流程；
7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；
8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。
六、電話應答禮貌用語規范
1、招呼語：您好，XX兌換中心，XX號為您服務；
2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；
3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語
4、結束語：感謝您的來電，再見！
a）（已答復客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生/女士，感謝您的來電，再見！
b）（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見！！
5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣，感謝您的來電，再見
6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！
7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！
8、接聽內部聯系電話時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？
9、當客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見。”
10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”
11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。
七、回訪規范及用語
1、回訪規范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；
2、必須保證會員客戶的100%的回訪；
3、必須保證回訪信息的完整記錄；
4、必須保證在三天之內回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。
（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。
【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）
（2）結束：
【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！
八、投訴處理準則
1、首先，言行禮儀按服務規范操作。
2、不與顧客發生沖突：
（1）不爭論；不惡言；不動怒；
（2）不輕易承諾，不失言；
（3）不推卸責任；
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