在當今社會生活中，接觸到制度的地方越來越多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動的準則和依據。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編為大家整理的客服部管理規章制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服部管理規章制度1

　　一、目的：以客戶為中心，制定完善的客戶服務體系

　　二、適用范圍：企業客戶服務部

　　三、客服部人員的管理：

　　1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態度，應時刻保持和提高良好的服務素養。

　　2、客服人員應竭誠為公司服務，加強專業知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務水平。

　　3、所有工作人員應牢記公司使命和企業文化，向客戶傳遞公司服務理念，維護公司良好的形象。

　　4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執行上級下達的服務指令，并有責任對客服部門發展提出合理化建議。

　　四、客服部門日常行為規范：

　　1、時刻保持桌面的干凈、整潔。

　　2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。

　　3、接聽電話要及時，態度熱情、端正、有禮貌。

　　4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司資源做私人事情。

　　五、客戶服務的崗位職責：

　　1、準時開會。時間：8：00-8：30。 內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作計劃；工作經驗交流，相互學習共同促進；組織客服人員的'培訓。

　　2、接聽電話是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”

　　3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決

　　不了的及時向主管請教。

　　4、答應客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。

　　5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。

　　6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。若因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。

　　7、依據業務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。

　　8、客服人員依據《客戶分類管理標準》（見附二）對客戶進行等級劃分，大客戶應重點對待。

　　9、定期對客戶進行回訪，回訪內容包括：現有合作滿意度評價；合作中出現的問題等。更新和完善客戶檔案。

　　10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶服務，在外應維護公司的形象。

客服部管理規章制度2

　　一、人員素質

　　1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

　　2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的兌換、投訴、回訪服務等處理程序和方法。

　　3、了解本企業已開辦的各項業務（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務標準）。

　　4、普通話標準、流利。

　　5、計算機操作熟練。

　　6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

　　7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即： 三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。 三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　二、辦公場所紀律制度

　　1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。

　　2、電腦顯示器位于臺面右側， 工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。

　　3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。

　　4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。

　　三、衛生管理制度

　　1、辦公區內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

　　2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應及時處理；

　　3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個人區域的衛生整潔情況。

　　4、上班應衣著得體、適當修飾。注意個人清潔衛生。

　　5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。

　　6、公共衛生區域打掃根據值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。

　　7、個人位置桌面衛生每天由個人負責打掃。

　　四、公司的財產和財物

　　1、員工應愛護公司的財產和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和電話機等，必須愛惜使用。公司發的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

　　2、電腦的清潔及一般的`維護由在座使用的員工負責。每天最后離開辦 公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電源關掉。

　　3、公司的電腦、復印機原則上不能用于私人用途。若有特殊 原因，須事先提出。

　　五、客服部崗位職責

　　1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

　　2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關的內容，尤其是看電影、玩游戲等。

　　3、上班期間接打私人電話、同事間交談時應放低音量，避免影響他人工作；

　　4、客服部員工請假須提前一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》， 應載明請假的具體事由、請假時間。請假一天以內（含一天）者，報經部門主管批準；請假二天及二天以上，報經公司總經理批準。交人事行政部備案。

　　5、公司員工應注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外（包括公司內部員工）；

　　6、完成每周（每月）工作計劃及相關流程；

　　7、負責客服部的辦公用品管理工作,各種資料整理,保管,歸檔工作；

　　8、如違反本制度，視情節給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金 直至給予辭退處理。

　　六、電話應答禮貌用語規范

　　1、 招呼語：您好, XX兌換中心，XX號為您服務；

　　2、中途招呼語：對話中必須以“X先生/女士”稱呼對方；

　　3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等 敬語

　　4、結束語：感謝您的來電，再見！

　　a)（已答復客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生 /女士，感謝您的來電，再見！

　　b)（如不能馬上答復）X先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見！

　　5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣，感謝您的來電，再見

　　6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復兩次：“您好。”（稍停）您好！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！

　　7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚， 請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！

　　8、接聽內部聯系電話時：您好，兌換中心，我是xx，請問有什么幫到您？

　　9、當客戶找錯電話時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見。”

　　10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”

　　11、 客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。

　　七、回訪規范及用語

　　1、回訪規范：一個避免，三個必保，即：避免在客戶休息時打擾客戶；

　　2、必須保證會員客戶的100%的回訪；

　　3、必須保證回訪信息的完整記錄；

　　4、必須保證在三天之內回訪（如客戶當時不方便，最好再約一個回間進行回訪）。

　　（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

　　【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作）

　　（2）結束：

　　【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望

　　您監督，祝您（開車愉快/工作愉快/節日快樂），再見！

　　八、投訴處理準則

　　1、首先，言行禮儀按服務規范操作。

　　2、不與顧客發生沖突：

　　（1）. 不爭論；不惡言；不動怒；

　　（2）. 不輕易承諾，不失言；

　　（3）.不推卸責任；

客服部管理規章制度3

　　第一章 總 則

　　第一條 為了對客戶服務工作進行有效控制，明確服務規范，及時處理客戶的投訴，建立重要協議客戶服務制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測服務，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高本局的檢測水平和開拓客戶市場，特制定本制度。

　　第二條 本制度適用于福建省纖維檢驗局的客戶服務管理工作。

　　第三條 本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。

　　第四條 本制度歸口管理部門為客戶服務中心。

　　第二章 職 責

　　第五條 職責

　　1、客戶服務中心職責：負責處理本局所有與檢測有關的投訴及重要協議客戶服務工作，具體表現為

　　(1) 負責客戶服務規范的制定和監督執行；

　　(2) 負責對客戶投訴的收集和處理；

　　(3) 負責客戶回訪、收集及更新客戶信息；

　　(4) 重要協議客戶的服務管理；

　　(5) 負責收集、建全產品銷售服務信息及外部質量信息及用戶意見，每月反饋給客戶服務部部長及相關部門。

　　第三章 服務規范

　　第六條 電話禮儀規范

　　6.1 接聽電話禮儀規范

　　(1) 接聽電話，振鈴聲不應超過三次。

　　(2) 接聽電話第一句語言可以講“您好，福建省纖維檢驗局，請問您有什么需要幫

　　助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來電”。

　　(3) 語言文明禮貌，明白易懂，措辭準確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。

　　(4) 注意傾聽，保持耐心。

　　(5) 接待客戶咨詢，要及時、完整、準確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難的問題，及時填寫客戶來電記錄單（見附表1），協同相關部門研究處理后及時給予回復。

　　(6) 接待客戶投訴，以友善同情的態度傾聽，完整準確地記錄；保證立刻調查或派人解決，落實處理結果，給客戶滿意的答復,相關情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。

　　(7) 特殊情況的處理：

　　電話故障無法接聽或接聽不正常

　　a、聯系公司網管及時處理

　　b、轉接電話

　　接聽電話時用戶情緒激動者

　　a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決。”

　　b、將話題轉到具體問題上來。

　　接聽電話時用戶說方言，您又聽不明

　　a、 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點；

　　b、 讓能聽懂方言的人員接聽；

　　c、 記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話。

　　接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當時又沒有人來幫您

　　a、征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼，我查清楚后馬上給您復電話，您看行嗎？”

　　b、禁止盲目解答或承諾用戶；

　　c、確定方案后給用戶回電話。

　　6.2 電話回訪語言規范

　　(1) 您好！我是福建省纖維檢驗局客戶服務中心回訪員，我姓xx，能否了解一下貴單位服裝檢測情況？

　　(2) 您對我局單位的`檢測服務滿意嗎？

　　(3) 有沒有不清楚的地方？您對我們的檢測有什么意見和建議？

　　(4) 如果有問題，請再打電話xx，我們將及時為您服務。

　　(5) 感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。

　　(6) 電話回訪內容(每兩個月一次？)

　　(a) 檢測的準確性。

　　(b) 檢測的及時性

　　（c）檢測過程中的服務態度

　　(d) 是否有其它不滿意的地方，對本局的檢驗服務有何意見或建議。

　　6.3 客戶信息的收集

　　及時收集及更新客戶信息并登錄售后服務信息系統，包括聯系人、電話、地址、客戶要求服務情況等（每個月進行一次？）。

　　6.4 客戶來訪制度

　　（1）客戶服務部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據來訪人員的職務和重要程度安排相應的客戶人員接待并做好記錄。

　　（2）客戶服務部對來訪人員應做號來訪人員的溝通和交流，對于由于檢測導致的問題及時疏通并做好記錄。

　　（3）客戶服務部根據來訪人員的重要程度安排餐飲，相關費用報領導批準。

　　第四章 客戶咨詢和投訴處理

　　第七條 客戶咨詢和投訴的分類：

　　1、 咨詢：指客戶查詢了解有關有關本局檢測業務方面的知識。

　　2、 查詢：指客戶查詢檢測結果和檢測情況。

　　3、 投訴：指客戶對本局的檢測結果不滿意以來人、來電、傳真或其它方式向本局反映意見。

　　3.1 一般投訴：由于客戶對檢測結果存在懷疑或者對本局人員的服務人員態度不好，而造成客戶的抱怨。

　　3.2 重大投訴

　　3.2.1 危機事件：是指因檢測結果存在嚴重錯誤， 或者由于檢測結果造成客戶較大的損失（經濟和聲譽等方面）而造成客戶非常不滿意。

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