總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，讓我們來為自己寫一份總結吧。那么你真的懂得怎么寫總結嗎？下面是小編幫大家整理的物業客服工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

物業客服工作總結1

　　忙碌的20xx年即將過去。回首物業客服部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在xx各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、提高服務質量，規范前臺服務

　　自20xx年我部門提出"首問負責制"的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證xx各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。

　　在"首問負責制"方針落實的同時，我們在xx月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如"微笑、問候、規范"等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的`認可。

　　二、規范服務流程，物業管理走向專業化

　　隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業xx的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同xx的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

　　三、改變職能、建立提成制

　　以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。

　　四、加強培訓、提高業務水平

　　物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

物業客服工作總結2

　　我從20xx年xx正式成立后，接管xx客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時xx個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這xx個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下：

　　一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。

　　1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

　　2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。

　　3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

　　4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

　　二、規范服務

　　1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

　　2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

　　3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

　　4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計xxxx件，其中住戶咨詢xxx件，意見建議xx件，住戶投訴xx件，公共維修xx件，居家維修xx件，其它服務xx件，表揚xx件。

　　5、辦理小區id門禁卡xx張，車卡xx張，非機動車張。

　　6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計xx盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

　　三、房屋管理深入細致

　　及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達xxx件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料（我們一般要求業主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。

　　四、對房屋管理維護

　　1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。

　　2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

　　五、日常設施養護

　　建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

　　六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求

　　監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

　　七、綠化工作

　　生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

　　八、賬目管理詳實清晰

　　根據財務的`分類規則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據、錢、票記錄，做好票據管理，及時上交，領用。短短個月以來，領用收據xx本，已上交xx本。上交現金共計：xxx元，其中辦證制卡為xxx。

　　九、宣傳文化工作方面

　　共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念（有理也是無理），及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。

　　這些月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更多的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。

　　新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們xx物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗！“xx物業，加油！

物業客服工作總結3

　　本人于20xx年xx月開始在物業工作，目前職位為客服專員。進入物業參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對物業有了一個比較完整的認識；對于物業的發展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了物業誠信、勤奮、求實、創新的核心價值觀，為公司的穩步發展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。

　　一、工作上

　　我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在準備期間配合數據專員，利用自身優勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據。在學習掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

　　二、在學習上

　　嚴格要求自己，端正工作態度，作到了理論聯理實際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

　　三、思想上

　　自覺遵守物業的的規章制度，堅持參加物業的每次的培訓。要求積極上進，愛護物業的一磚一瓦，一直嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性。

　　雖然只有短短的幾個月，但中間的.收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。

　　在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發展貢獻我全部的力量。

物業客服工作總結4

　　隨著時間的流逝如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。回顧過來的客服工作，有得有失。下面我對今年的客服工作進行簡單總結。

　　一、日常工作處理

　　熱情接待來訪業主，并積極為業主解決困難。接聽業主電話，要有耐心，記錄業主來電投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。每天早晨檢查各部門簽到情況。檢查院落及樓道內衛生，對于不合格的`及時告知保潔員打掃干凈。領取及入庫物品及時登記。催收商鋪的水電費及物業費。搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。

　　二、工作中的收獲

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少我認為做好客服最重要是：服務態度一定要好，在院里見到業主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業主對我們更加信任。我們要有主動性，要有一雙會發現問題的眼睛，每天對小區院落進行巡查，發現問題及時解決。不要等到業主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

　　三、今后需要加強的地方

　　對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節。進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養工作積極性；多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

物業客服工作總結5

　　20xx年的工作已經結束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。

　　回顧20xx年的工作，已經告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規范，業主更加滿意。

　　在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務，用心做事” 把服務業主，做好本職，為己任。我客服部在xx領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：

　　一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。

　　二，信息發布工作本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約x多次。運用短信群發發送通知累計x條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

　　三， 業主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

　　五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。

　　六，建立健全業主檔案工作 已完善及更新業主檔案并持續補充整理業主電子檔案。

　　八， 培訓學習工作在物業xx歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

　　九，在xx大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業績。

　　部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對xx充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

　　工作中存在的不足、發現的問題及遇到的'困難總結如下

　　一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

　　二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

　　三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳，水電費預交費用不足。

　　四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

　　五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

　　日后工作的努力方向及工作設想

　　我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

　　一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

　　二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

　　三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

　　四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

　　五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

　　六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

　　綜上所述，20xx年，我部門工作在xx領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到xx的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業xx經理的直接領導下，依據xx省、xx市政府有關物業管理的政策、法規及世紀城小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升xx的服務品牌。

物業客服工作總結6

　　時光飛逝，不知不覺已經過去半年，在這過去的半年里，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利的完成了本職日常工作，現對上半年日常工作做一個總結。

　　一、日常接待日常工作

　　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　二、檔案管理方面

　　檔案是在物業管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、日常工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，日常工作聯絡函10張。

　　三、樣板間方面

　　樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板

　　間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數70組，參觀人數共計187人。

　　四、各項費用的收繳日常工作

　　鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要確保日常工作持續正常進行，

　　必須做好各項費用的收繳日常工作，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業服務費用79212元;

　　私家花園養護費50386元;光纖使用費2000元;預存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。

　　五、入戶服務意見調查日常工作

　　我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的.意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

　　截止到20xx年6月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待日常工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪日常工作的滿意率達80%。

　　六、經驗與收獲

　　半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是日常工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心日常工作經驗，能夠比較從容地處理日常日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項日常工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項日常工作任務，熱愛本職日常工作，認真努力貫徹到實際日常工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取日常工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高日常工作效率和日常工作質量。

　　七、下半年日常工作計劃

　　1、加強業務知識的學習提高，創新日常工作方法，提高日常工作效益。

　　2、進一步加強客服中心的日常管理日常工作，明確任務，做到嚴謹有序。

　　3、結合實際情況，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關系，多為領導分憂解難。

物業客服工作總結7

　　我叫xx，20xx年x月xx日入職。現服務于xx項目處。近幾個月來，在項目處各位領導以及同事的幫助下，學到了原來在小公司無法觸及的精細的專業化物業知識，下面就試用期小結如下：

　　首先：真誠感謝領導和同事們的幫助，讓我盡快融入了新環境，使工作有了一個新的起點。

　　其次：通過這段時間的工作，使我這個井底之蛙深深體會大公司就是專業。在xx這段時間要學習和適應的太多，如專業知識、企業文化、人事關系，甚至原來工作做事的方式都要重新起步。目前，因為我們客戶服務部經理在休產假，所以我的具體工作還沒有分配。入職幾個月來一直在做輔助其它物業管家的工作，比如前臺、催討費用還有一些我能做的其它事項等等。總的來說，涉及的越多，越感覺自己在物業專業化方面的缺失，越感覺自己以后需要努力的更多，作為新人我在努力學習著我們這個優秀團隊的所長，他們每個人都有不同的優點，能進入這個集體，我感到自豪。這段時間，進公司以來，雖也說不上有什么特別的成績。但自認為在工作中踏實認真，無違紀懶散推脫行為，雖是新人，也在努力跟上同事的節奏，進步雖慢，但在前進中。

　　借此小結回頭反思，公司給我這么好的機會，若繼續留在xx我一定會更加努力提高自己業務方面以及其它與工作相關方面的知識。在現職位的范圍內一是近快完全熟練收費系統，二是對小區的業主構成、基本情況，以及聯系方式，交費方式等等在短時間內更多的掌握，對自己物業法律法規了解太少這個缺點的前提下，認真接受公司培訓的同時，多自學自讀一些物業法律法規相關方面的書。

　　至于對以后的展望，在公司的`要求和培養中做到盡全力。做一名優秀的物業管家是我的終極目標。

　　最后，感謝各位領導能給我加入xx，并為xx服務的機會。讓我接觸到優秀企業文化的熏陶，并在這么好的企業得到從業務到專業的提升，最重要的是找到自己以后努力的方向。

物業客服工作總結8

　　忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

　　一、提高服務質量，規范前臺服務。

　　自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

　　在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的.形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

　　二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

　　隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

　　三、改變職能、建立提成制。

　　以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

　　四、加強培訓、提高業務水平

　　物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

　　客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

　　（一）搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的.培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。

　　如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

　　（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能

　　除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

　　五、組織活動、豐富社區文化

　　物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

　　我們結合實際情況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，通過一次次的活動，體現了小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

　　六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

　　本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

　　七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。

　　在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

　　八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。

　　根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。

　　20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

　　客服部20xx年工作計劃：

　　一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

　　二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

　　三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。

　　四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。

　　周年

　　復始，萬象更新，轉眼間中南物業在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領導的帶領和關懷以及各位同事的積極協助下，憑著自己認真負責的工作態度，圓滿的完成了公司領導賦予的各項工作。現將工作匯報如下：

　　一、本人于3月正式加入海門中南物業管理有限公司，擔任客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶領下，完成以下工作：

　　1、針對客服人員專業知識不足，在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時，加強現場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業技能的培訓與考核時，榮獲全公司第二名的好成績。

　　2、梳理現有管理費的收費進度，對未收戶數、面積、金額及原因作統計并制定催收管理費計劃，針對收費率低、業主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據各自區域按時上門、電話催繳的催繳計劃。五、六月份根據制定的催繳計劃進行管理費催繳工作，并對業主不愿繳納管理費原因進行統計，根據業主提出的各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業主發催繳函，對已交付區域未收房的業主發催收函，共發出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。

　　3、完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題積極與地產工程、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理，極大程度上避免因施工遺留問題導致的業主投訴及滿意度下降。

　　4、對客服部臺賬進行梳理，針對現有臺賬混亂及部分臺賬空白現象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數據錄入的真實性、準確性等數據進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態化。

　　5、由于小區管理面積較大，針對部分標識標牌的統一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現有不統一的標示進行休整，完善各類標示工作。

　　6、根據“精致塔”要求制定客服部關于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升計劃并落實執行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節”活動，通過社區活動加深物業與業主的關系，讓業主更深層次的了解并接受理解物業。九月份開展的中秋社區活動，培養業主“家是最溫馨的港灣，社區是家的構成”內心認同。取得業主一致好評，并要求以后多舉辦此類活動。

　　二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于10月被調任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：

　　1、針對銷售大廳各項工作與小區存在一定的差異性，員工對新的工作環境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。

　　2、十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛生清潔。

　　3、根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。

　　4、針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節及專業技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區域擺放香薰，保潔人員使用統一工具盒，秩維規范交通指示，客服提供問茶、續茶服務以及一些小的細節來提升服務質量，體現物業服務亮點。

　　5、配合房地產銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業主接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成世紀錦城2—8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業主聯誼等活動。

　　回顧以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

　　1、在物業服務工作上理論知識稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練，運用不到位，需要加強學習，積極進取，以求進一步提高物業管理水平，提高自身綜合素質。

　　2、對于管理方面的素養，還需要提升，需加強管理知識理論的學習和實際經驗的積累。

　　3、日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在一定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。

　　為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的不足，樹立良好的服務口碑，20xx年南部會所將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。

　　一、加強員工培訓，完善內部管理機制。

　　1、在現有工作手冊的基礎上，根據工作需要不斷完善工作手冊，落實執行公司下發的iso質量管理體系文件，使每一位員工了解工作規程，達到規范自我、服務業戶的目的。

　　2、根據年度培訓計劃對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。

　　3、對會所員工自身特點、專長、結合日常工作表現，進行合理評估，合理安排崗位，明確發展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。

　　二、積極配合營銷及客服工作的開展。

　　通過推出更貼心的服務，展示物業服務水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。

　　1、根據銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務軟包裝。

　　2、服務禮儀不漏掉每一個需要注重的細節。

　　3、服務用語文明、禮貌，統一說詞，規范用語。

　　4、通過銷售中心以及樣板房的服務，展示后期物業服務的水準。重點在于提升物業公司的形象，發掘并展示公司服務的優勢和亮點。

　　5、對物業的營銷推廣提供物業管理的賣點，充分介紹物業優勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業管理問題進行咨詢答疑。

　　三、開展業主需求調查。

　　積極參加與銷售中心開展的業主聯誼活動，集中了解業主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求了解業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，通過分析，確定管理服務標準及各項服務收費標準，使今后的物業管理服務更加貼近業主。

物業客服工作總結9

　　我從20xx年6月1日xx物業即將成立后，接管xx物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管控工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都受到了公司領導和朋友的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認同。在這7個月來，我們應對了這些壓力，克服了眾多困難，但我們卻十分愉悅和忙碌。因為我們有一只高能力的團隊，有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們認真工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體狀況如下：

　　一、規范行為，強化內部管控，自身建設質量提升

　　1、管理處人員統一著裝，掛牌上崗。

　　2、對住戶、客戶服務按中心規定細則操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務，適時贊美等工作規程。

　　3、員工按時上上班，打考勤，請假需經班組及主管同意。

　　4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職能、工作標準、工作規程。

　　二、規范服務

　　1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

　　2、建立了清洗、維修日巡查表，落實交班工作記錄本。

　　3、客服組每日二晚上舉行一次周會議，在人員匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的`工作任務，宣傳中心會議條例，提出確立要求，及時上報主管，請示工作。

　　4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。

　　5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車300張。

　　6、建立健全的檔案管理體制，對搜集各種資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實行了電子化管理，各種通告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步實行電子檔案，可隨時查閱。

　　三、房屋管理深入細致

　　及時處置居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術員工少，要求維修工技術全面，并且需要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作員工總是默默地工作，從無顧慮，從不在乎個人得失。我們的張立勇師傅總是一手扛起梯子，一手騎獨輪車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次違規配合業主買材料（我們通常規定業主自行準備材料），騎電瓶車到建材行業尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在忙碌的維修工作中，分擔著一個別北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝你們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出辛勤的辛勞。

物業客服工作總結10

　　暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xx花園xx物業客服部已兩年多了。20xx年對于xx物業客服部來說，可以說是繼續發展爭創優質服務的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領導的關懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經理的倡導下已經深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現將一年來的個人工作總結如下：

　　一、深化落實認識公司各項規章制度和客服助理的崗位職責制度

　　在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年根據領導提出“一年打基礎，二年上層次，三年創優秀”的指示精神，不斷學習和掌握物業管理相關法規、服務收費標準，熟悉小區業主及設施、設備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協作意識，在公司領導的`帶領下朝著服務創優的目標不斷進發，并取得了廣大業主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

　　二、深刻了解掌握園區整體工程基本情況，理論聯系實際，積極參與學習與培訓

　　自20xx年xx月開始交房以來，園區整體一期工程已完工x棟，共計x戶住宅，共x單元。二期工程已完工x棟，共計x戶住宅，共x單元。總體上已收樓x棟，辦理入住x戶，其中具備辦理入住條件共x戶，未辦理入住手續為x戶。閑置房屋共計x戶，其中空置房x戶，樣板間x戶，工程抵款x戶，施工單位辦公借用x戶，具備辦理入住條件未辦理入住x戶。

　　自覺接受品質部的培訓與考核，掌握客服部基本作業程序，在學習與工作中培養高度的責任感和敬業精神，力爭工作認真細致，對業主家維修事項積極與施工單位聯系，同時及時反饋回訪業主。

　　三、落實客服助理崗位職責，及時完成對客戶的服務及領導交給的其他工作任務

　　1。每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發現設備設施及處理隱患x起，糾正違規、違反裝修管理規定，在日檢責任區內情況時下發整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責任區域內衛生、業主占用公共區域、業主私自改動設備設施、空調機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

　　2。負責跟進園區防水報修維修處理工作，現場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計x戶，其中維修產生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經理逐級上報妥善處理解決。

　　3。責任區域內土建水暖報修聯系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到98%以上，其余為業主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業主溝通解釋處理工作。

　　4。負責園區護欄及護欄玻璃問題處理維修結果跟進工作，已多次聯系施工方維修未果，至今仍有xx戶業主家相關問題未得到妥善處理。

　　5。為提高創新優質服務給廣大業主帶來更舒適溫馨的居住生活環境，積極開展20xx—20xx年B區物業服務費用收取工作（延期違約交樓產生違約抵扣物業費正處于理賠期，不計算在內），B5已到期x戶，現已催繳收取x戶，B2已到期x戶，現已繳納x戶。其中未繳納業主除居住外地未裝修空置現住房需繼續做催繳解釋工作，還有部分業主對前期工程維修遺留問題有異議，現階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業主滿意確保物業服務費用的順利收取。

物業客服工作總結11

　　作為普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業管理發展方向；第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協調好企業與業主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

　　在工作中，總結出一套工作經驗

　　1、首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

　　2、分析、調查問題的原因

　　3、若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然后根據實際情況擬定科學的解決方法；

　　4、最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。

　　5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮進我們與業主的關系，方便日后物業管理工作開展。

　　在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：

　　1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的；完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發點和歸宿。

　　2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的問題。

　　3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

　　4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

　　5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

　　6、嚴格檢查：實行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察；并分析結果，以明確問題、原因、責任。

　　7、循環檢討：定期對服務中存在的問題（尤其是業主投訴）及時糾正，并制定相應的預防措施。

　　8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。

　　9、規范操作：進一步完善操作規范。

　　“物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的`品牌形象，鞏固物業市場。

　　零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

　　總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。

　　客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，可以經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

　　工作計劃：

　　1、自覺遵守公司的各項管理制度；

　　2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；

　　3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等；

　　4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和工作積極性；

　　5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運能加入xxxx這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

物業客服工作總結12

　　轉眼來物業公司已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發事件，對我來說真的不是一件易事!

　　來這里的前期因為不能很好的理解客服工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，xx給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

　　在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!客服接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然客服的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們xx所有員工做到的!

　　我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!

　　來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業費，一次偶然的機會認識了一位二棟的.業主，他一直在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產證的知識!后來她來我們這里一下子交了xxxx年的物業費，盡管只有xxxx多元，而且交物業費是天經地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!

　　以上是我在xx這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創造價值，雖然本人與　　如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款xxxx元，并且打掃一整棟樓道衛生，利用下班時間!

物業客服工作總結13

　　在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷發展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合xx國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;

　　一、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作

　　一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對20xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

　　1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

　　2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對xx兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

　　3、積極應對新出臺的.法律、法規，20xx年xx新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止20xx年初未出現因供暖工作造成的投訴。

　　二、一年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

　　一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx月份，積極準備了相關的資料，將xx國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

物業客服工作總結14

　　上半年即將過去，回顧上半年來我從事客服這個職位的一些事，不禁感慨萬千，現在上半年來的工作總結如下：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　二、檔案管理方面

　　檔案是在物業管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現規范化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共xxxx宗，辦理放行條xxxx張，工作聯絡函xxxx張。

　　三、樣板間方面

　　樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數xxxx組，參觀人數共計xxxx人。

　　四、各項費用的收繳工作

　　鑒于物業管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業。要確保工作持續正常進行。 必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半年共收取物業服務費用xxxx元。私家花園養護費xxxx元;光纖使用費xxxx元;預存水費xxxx元;有線電視初裝費xxxx元;燃氣初裝費xxxx元。

　　五、入戶服務意見調查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。 截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪xxxx戶，并發放物業服務意見表xxxx份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達xxxx%，接待電話報修的滿意率達xxxx%，回訪工作的'滿意率達xxxx%。

　　六、經驗與收獲

　　半年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待

　　各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心、責任心，努力提高工作效率和工作質量。

　　七、下半年工作計劃

　　1、加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益。

　　2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹有序。

　　3、結合實際情況，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關系，多為領導分憂解難。

物業客服工作總結15

　　轉眼來xx已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發事件，對我來說真的不是一件易事！

　　來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題；有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題！時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧！來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，xx給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

　　在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習！前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們xx所有員工做到的！

　　我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感！

　　來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業主，他一直在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的.每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產證的知識！后來她來我們這里一下子交了三年的物業費，盡管只有xx元，而且交物業費是天經地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感！

　　以上是我在xx這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創造價值，雖然本人與20xx年xx月xx日來到xx服務中心，為進一步提高自身素質和業務水平，本人自愿承諾以下幾點：

　　1、按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

　　2、接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是xx物業，請問您有什么事嗎？”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業主說：“謝謝，再見！”

　　3、撥打業主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是xx物業”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

　　4、當業主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎？”認真、耐心地聆聽業主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協調處理，確保回訪率xx%，業主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來！”

　　如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款xx元，并且打掃一整棟樓道衛生，利用下班時間！

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