總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，我想我們需要寫一份總結了吧。那么總結有什么格式呢？以下是小編為大家收集的醫院客服部工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　醫院客服部工作總結 1

　　本月來，由于醫保收費工作、市場體檢工作及病員數量的增加，客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項任務，確實辛苦了，大家加班加點，做出了不少的犧牲。

　　但是也存在著一些問題，現分析如下：

　　1、門診大廳客服人員過份注重填表過程，親手幫購買醫保的人員填寫表格，忽視了來院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。我院開展醫保收費工作的目的是擴大醫院影響，利用此次收費工作展現醫院形象。那么良好的形象、良好的服務就是我們的工作重點，要盡量做到服務好每一個來院的人員，展現好我院的待病人如親人的態度和服務，而不是親自幫來人填表，只有個別年老的.病人我們才幫他代勞，所以準備足夠的表格和筆，想辦法告知每一位來交費的人員怎樣填表，怎樣交費，交多少才是我們的重點，同時抓緊時間宣傳醫院的各種優惠活動及醫院的辦院宗旨，讓更多的人了解醫院，更多的是做好咨詢工作。

　　2、病房客服工作變動時應辦好交接工作，原有工作應交待好接手人員，不至于因人員變動原來的事情無人辦理，跟熊瞎子掰玉米一樣，掰一個丟一個，最后的結果仍是工作沒干好。工作沒有輕重之分，只有先后之分，安排好的工作在沒有人員接手之前或者領導指示停止之前都是要完成的，那么怎樣合理的安排時間，完成所有的工作任務就是我們要做的事。病房工作也應做更多的調整，象一日清單的發放占用了太多的時間，應改善工作方法，騰出時間來進行其它服務。比如清單的解釋工作可以與滿意度調查工作結合起來進行，帶病人檢查可以交接給相關科室的客服人員，不必等結果出來再結束服務等方面。

　　3、滿意度調查時主動性不足，有完成任務的感覺；詢問不仔細，沒有詢問清楚相關事項；有問題未及時與醫生護士溝通，也沒有及時匯報，未起到警示作用，也不利于醫生、護士改正工作中存在的缺點，同時易產生誤會，增加抵觸情緒。也不利于醫院管理。

　　4、醫保科對于醫生的考核還存在不足，對醫生要求不夠嚴格，要更多的進行事前管理，多查病歷，指出問題。

　　5、對滿意度考核認識不足，考核工作是一項非常重要的工作。醫生、護士的工資待遇直接與我們的工作掛鉤，我們的態度決定的醫生、護士的工作態度，也決定的醫院的對外形象。如果我們不能嚴格的執行考核標準，考核結果與事實不符或者不公平，最直接的結果就是醫生、護士會無視醫院的要求，我行我素，沒有服務態度的改變，沒有技術的提升。最后也就沒有醫院的社會形象的提升，醫院的未來就沒有前途可言。

　　6、自從我們實行滿意度考核以來，醫院的社會口碑好感度得到時了極大提升。病人主動要求來我院的人數也是直線上升，特別是內科實行滿意度考核以后，醫生的各項工作都能夠按時完成，像病歷及時率、質量達標率都有了很大程度的提高，與病人的溝通也是有了很大的變化，比外科系統那是有了天地之別，這就是我們的成績，這一切與我們客服部各位是分不開的。市場部也有了能拿得出手的宣傳工具，我們醫院的環境、服務和技術都是一流的，提起在xxxx醫院工作我們也開始有了自豪感，底氣也更足了。這一切都證明了我們的發展思路和方向是正確的，大家應保持一慣的思維，堅持不懈，努力把我們的服務做到極致。

　　醫院客服部工作總結 2

　　一年來，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟。現將一年以來的情況總結如下：

　　一、認真履行職責，積極開展工作

　　1、協助院領導做好醫院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。

　　2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發，復印及謄印工作。及時請領導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規范了文件的轉發程序，做到了文件轉接有登記。

　　3、完成醫院接待工作，并按工作程序協調與相關部門的工作聯系，并及時向院長反饋信息。

　　4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

　　5、嚴格統籌安排醫院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。

　　6、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。

　　7、認真完成行政樓的財產物質管理。

　　二、存在的問題和建議

　　（一）自身的問題

　　一年來，在院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

　　1、由于工作性質的限制，深入臨床調研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。

　　2、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。

　　3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的`管理，開展工作時缺乏魄力。

　　（二）今后工作的思路

　　1、沒有規矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規范有序。

　　2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰斗員，是領導意志、意見的體現，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風踏實。

　　3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路。

　　4、積極與領導進行交流，出現工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善。

　　5、主動服務于臨床，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。

　　積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執行成本核算，樹立節約也是經營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優秀管理者。

　　醫院客服部工作總結 3

　　首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　（1）客服導醫的管理工作

　　客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

　　在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

　　在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

　　在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

　　導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

　　（2）咨詢熱線工作

　　咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

　　（一）制定部門咨詢師的崗位制度。

　　（二）與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

　　（三）在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。

　　（四）根據患者信息進行初步的'市場調查和分析，便于更好地開展工作。

　　（五）維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

　　二、工作中的幾點不足

　　（一）由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

　　（二）對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。

　　（三）由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

　　（四）電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　　（一）院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

　　（二）醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

　　（三）醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

　　（四）加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

　　（五）開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

　　（六）讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。

　　（七）希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

　　我們客服部門經過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。

　　醫院客服部工作總結 4

　　醫院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合20xx年工作實際，將20xx年的工作總結如下：

　　一、規范咨詢工作：

　　（一）擬定咨詢科室各種規章制度

　　包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等。

　　（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：

　　十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的

　　1、專業知識的學習：

　　a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識

　　b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

　　c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

　　2、定期召開咨詢記錄講評會議

　　a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量

　　b、咨詢醫生的技巧和營銷的.交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價

　　c、個人對自己的咨詢記錄進行分析

　　d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題

　　3、完善咨詢病人回訪機制：

　　回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

　　a、對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼

　　b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷

　　c、如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤

　　d、每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息

　　（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

　　網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整

　　二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋

　　自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

　　1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

　　a、本院廣告信息收集、廣告監播；

　　b、外院的營銷手段收集；

　　c、咨詢電話信息收集

　　d、初診信息收集

　　e、專檔管理，保密原則

　　2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確；

　　3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；

　　三、建立客戶服務檔案：

　　將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

　　1、錄入制度：

　　a、每天收集一次，確保數據及時錄入；

　　b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病

　　2、建立回訪制度：

　　回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

　　a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；

　　b、有計劃分步驟：

　　配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主

　　對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

　　四、網絡咨詢工作

　　十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

　　1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間。

　　2、預約回訪問題。

　　醫院客服部工作總結 5

　　作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。

　　不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。

　　找到制約客服工作發展的最大問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

　　其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

　　1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。

　　“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

　　記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

　　2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活典”。

　　作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。

　　記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。

　　3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。

　　由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的`不理解產生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。

　　4、完善管理標準，提高客服工作成效。

　　為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

　　5、完善考核標準，提高客服工作激情。

　　為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

　　通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。

　　醫院客服部工作總結 6

　　20xx年是醫院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。

　　一、服務落實

　　通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

　　1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆。穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。

　　2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了x個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年x月份正式運行。

　　3、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等x個科室和xx個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

　　二、服務發展

　　幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年x月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡xx張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。

　　三、服務創新

　　為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年x月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的`質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務xx余次。

　　在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。

　　一是在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多。

　　二是客服人員的服務意識需要進一步加強。

　　三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。

　　醫院客服部工作總結 7

　　醫院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提升。現結合今年工作實際，將今年的工作總結如下：

　　一.規范咨詢工作

　　（一）擬定咨詢科室各種規章制度

　　包含咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等。

　　（二）規范咨詢業務技巧，增多咨詢成功率

　　第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的。

　　1.專業知識的學習

　　每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識；每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定；每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮。

　　2.定期召開咨詢記錄講評會議

　　定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提升咨詢質量；咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價；個人對自己的咨詢記錄進行分析；每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的'問題。

　　3.健全咨詢病人回訪機制

　　回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提升至74%，有了大幅度的上升。對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼；第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷；如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤；每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息。

　　（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

　　網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整。

　　二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋

　　自月初起擬定了各種報表，包含廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集。

　　1.按醫院要求做好各類信息的收集工作，本院廣告信息收集、廣告監播；外院的營銷手段收集；咨詢電話信息收集；初診信息收集；專檔管理，保密原則。

　　2.對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并保證數據的準確。

　　3.根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并明確提出建議。

　　三.建立客戶服務檔案

　　將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。1.錄入制度

　　每天收集一次，保證數據及時錄入；就診后病人資料--患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病。

　　2.建立回訪制度

　　回訪方式包含短信問候及電話回訪二方面。

　　制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，保證回訪的工作質量；有計劃分步驟：配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主；對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

　　四.網絡咨詢工作

　　中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，后來通過網絡就診病人25人左右，網絡預約77人，成功就診55人，較上個月上升一倍；再后來網絡預約100人，成功就診69人，較之前再次上升25%。咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間；預約回訪問題。

　　醫院客服部工作總結 8

　　20xx年是醫院實行“績效考評”，爭取“收支平衡”，貫徹“兼顧發展”的要害年。一年來，繚繞院領導明確提出的“一條主線、兩大目標、三個保證、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、健全、發展、創新為主線，完成了以下工作。

　　一.服務落實

　　按照醫院“質量年”的總體安排和管理年文件標準的各項規定請求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~xx月份協助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼毛病等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基礎滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記載5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫問藥633條；辦理夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者招待處共招待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴格，按照上級請求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物質，嚴格了分診、領導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，領導發熱患者就醫16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、接洽檢查、就醫等方面問題320個，贊助住院患者和諧解決對化驗單、藥品等方面問題18個，明確提出醫院服務改良方面的建議10條，受理和諧服務方面的投訴7起，加強了醫患接洽，增進了醫患溝通，減少了醫患抵觸。第四，抓好宣傳運動配合的落實。今年以來，為進步全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運動，發放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門美滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統節日里，為出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業促發展運動中，核實運動參與者477人。

　　二.服務健全

　　通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”運動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采用一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。

　　1.明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的.事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；牢固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查供給數據。

　　2.實行了本科的績效考評和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的勉勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位請求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考評措施。為保證新措施公平有效，還預先進行了2個月的模仿試行，根據大家的反饋重新調劑修正后，于今年xx月份正式運行。

　　3.加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了進步新入院導醫的素質，改良服務形象，在醫院相干部門的大力支撐下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格請求，辛苦培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精力面貌有了較大改觀。

　　4.健全了導診的相干材料和基礎根據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時懂得這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的材料，補充進我們的入院及門診導診詞。

　　三.服務發展

　　幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人明確提出的意見中，因此從去年xx月份起，醫院開端向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能勇敢反響、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并收拾患者明確提出的意見和建議，及時反饋給相干職能部門。今年以來，我們共收集收拾行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項運動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改良工作，進步服務能力和程度起到積極的增進作用。

　　醫院客服部工作總結 9

　　作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有詢問分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的便利、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不締造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，假如沒有猛烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很簡潔被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最寶貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作進展的最大問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

　　一、樹立新理念，提高客服人員的職業傲慢感和責任感。

　　其實做一名合格服務人員并不簡潔，需要具備溝通、協調、共情等各種力氣，以及醫學、保健、營銷等各種學問，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

　　1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來詢問，我們是詢問員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的'心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未準時取走ct片子，衛生員不了解狀況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但圓滿之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了主動聯系，后來在科室主任的全力協作下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此特別滿意。

　　2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。

　　作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員急躁和才智的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力氣，還要生疏科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在特殊短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的學問，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告知我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，由于是首診，我們推舉他到骨科檢查確診，確診后，病人不情愿手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最終病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人特別滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們依據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者特別認可我們這種認真求實的態度。

　　3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。

　　由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者簡潔對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生無望、委屈等心情，這個客服人員力氣。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的特地機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理學問培訓要求存在確定區分，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。

　　二、完善管理標準，提高客服工作成效。

　　為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然由于崗位不同，責任差異，帶來臨時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們認為正確而不懷疑臨時的困難會帶來恒久的效益。

　　三、完善考核標準，提高客服工作激情。

　　為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核方法，目前正在試用階段。通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思索中發覺了價值，在創新工作的探究中得到了確定，全面提升了服務意識、服務力氣、服務形象和思想境界。

　　醫院客服部工作總結 10

　　隨著醫療行業的不斷進步和患者需求的日益多樣化，醫院客服部作為連接醫院與患者之間的橋梁，承擔著越來越重要的責任。在過去的一年里，我們醫院客服部全體成員在醫院的正確領導和各部門的密切配合下，始終以“患者至上，服務第一”為宗旨，致力于提升服務質量，優化患者就醫體驗。通過不斷努力，我們取得了一系列顯著的成果，也積累了一些寶貴的經驗。現將本年度的工作總結如下：

　　一、工作回顧

　　服務熱線優化：我們針對患者反饋，對服務熱線進行了全面優化，包括增加接聽坐席、縮短等待時間、提高話務員的專業素養等，使得患者咨詢和投訴處理更加高效便捷。

　　導醫服務提升：通過加強導醫培訓，提升他們的業務能力和服務意識，使患者從進入醫院大門開始就能感受到溫馨、專業的服務。同時，我們還增設了自助掛號、繳費等便捷服務設施，減少了患者的等待時間。

　　患者滿意度調查：我們定期開展患者滿意度調查，通過收集和分析患者的意見和建議，及時發現服務中存在的問題和不足，并采取措施進行改進。這一做法有效提升了患者滿意度，也為我們改進服務提供了有力支持。

　　投訴處理機制完善：我們建立了完善的投訴處理機制，對患者投訴進行及時、公正的處理，并跟蹤處理結果，確保問題得到有效解決。同時，我們還通過投訴分析，找出了服務中的薄弱環節，為改進服務提供了方向。

　　二、存在問題與不足

　　盡管我們在過去的一年里取得了一些成績，但也存在一些問題和不足。例如，部分話務員在處理復雜問題時應變能力不足，導醫在高峰期時引導患者的能力有待提高，患者滿意度調查中仍有一些反映服務不到位的情況等。

　　三、未來工作計劃

　　針對存在的問題和不足，我們制定了以下工作計劃：

　　加強培訓：繼續加強話務員和導醫的業務培訓，提高他們的專業素養和服務意識，確保能夠為患者提供更加優質的服務。

　　完善服務流程：對現有的服務流程進行全面梳理和優化，減少患者等待時間，提高服務效率。

　　加強溝通協作：加強與各部門的'溝通協作，共同解決服務中遇到的問題，提升整體服務水平。

　　持續關注患者需求：定期開展患者需求調研，及時了解患者的需求和期望，為改進服務提供依據。

　　總之，過去的一年里，我們醫院客服部在提升服務質量、優化患者就醫體驗方面取得了一些成績，但也存在一些問題和不足。在未來的工作中，我們將繼續努力，不斷完善服務流程，提高服務質量，為患者提供更加優質、便捷的服務。同時，我們也希望各部門能夠給予我們更多的支持和配合，共同推動醫院客服工作再上新臺階。

　　醫院客服部工作總結 11

　　隨著醫療行業的不斷進步和患者需求的日益多樣化，醫院客服部作為連接患者與醫院的橋梁，其作用愈發顯得重要。在過去的一年里，我們醫院客服部在院領導的正確指導下，在各科室的緊密配合下，始終堅持以患者為中心，以提升服務質量為宗旨，不斷創新服務模式，優化服務流程，努力為患者提供更加溫馨、便捷、高效的醫療服務。

　　一、服務質量的提升

　　我們深知，服務質量是醫院客服部的生命線。因此，我們始終將提升服務質量作為工作的重中之重。通過定期開展服務培訓，提高客服人員的專業素養和服務意識；通過實施服務質量考核，激勵客服人員不斷提升服務水平。同時，我們還積極收集患者的意見和建議，針對存在的問題和不足，及時進行整改和優化，確保服務質量的持續改進。

　　二、服務模式的創新

　　面對患者需求的多樣化，我們不斷創新服務模式，以滿足不同患者的需求。例如，我們推出了電話預約掛號、在線咨詢服務等，方便患者隨時隨地獲取醫療服務；我們還設立了患者滿意度調查，通過患者的反饋，不斷優化服務流程和服務內容。此外，我們還積極與各科室溝通協調，為患者提供更加個性化、精準化的醫療服務。

　　三、團隊協作的'加強

　　客服部是一個需要高度協作的團隊。在過去的一年里，我們注重加強團隊協作，提高團隊凝聚力。通過定期開展團隊建設活動，增進客服人員之間的了解和信任；通過實施團隊協作考核，激勵團隊成員相互支持、相互配合。同時，我們還建立了有效的溝通機制，確保信息的及時傳遞和共享，為團隊的高效運作提供了有力保障。

　　回顧過去的一年，我們醫院客服部在服務質量提升、服務模式創新、團隊協作加強等方面取得了顯著的成績。但我們也清醒地認識到，工作中仍存在一些不足和需要改進的地方。例如，服務流程的進一步優化、服務效率的進一步提高等。在未來的工作中，我們將繼續堅持以患者為中心，以提升服務質量為宗旨，不斷創新服務模式，加強團隊協作，努力為患者提供更加優質、高效的醫療服務。同時，我們也期待與各位同仁攜手共進，共同推動醫院客服工作的發展，為醫療行業的進步貢獻我們的力量。

　　醫院客服部工作總結 12

　　在過去的一段時間里，醫院客服部在醫院領導的大力支持和各部門的緊密配合下，始終秉持著“以患者為中心”的服務理念，積極履行部門職責，致力于提升患者就醫體驗，現對本階段工作進行總結如下：

　　一、主要工作內容及成果

　　（一）咨詢接待與解答

　　客服人員每日通過電話、現場咨詢臺等多種渠道，熱情、耐心地解答患者及家屬關于掛號、就診科室、專家出診信息、檢查檢驗流程等各類疑問。本階段累計接待咨詢量達x人次，確保患者能準確、便捷地獲取就醫相關信息，有效減少了患者因信息不暢而產生的困擾。

　　（二）投訴處理與反饋

　　對于患者及家屬提出的投訴，我們迅速響應，認真傾聽訴求，詳細記錄情況，并及時協調相關部門進行調查處理。共處理投訴案件x起，處理完成率達到x%，且在處理后均對患者進行回訪，確保患者對處理結果滿意，將大部分潛在矛盾化解在萌芽狀態，維護了醫院的`良好形象。

　　（三）滿意度調查與提升

　　定期開展患者滿意度調查，通過現場問卷、電話回訪等方式收集患者對醫院各環節服務的評價及建議。本階段患者總體滿意度達到了x%，較上一階段有所提升。針對調查中發現的問題，如候診時間過長、部分醫護人員溝通態度有待改善等，及時反饋給相關部門并跟進整改措施的落實情況，促進了醫院整體服務質量的提高。

　　二、存在的問題與不足

　　（一）溝通技巧有待提升

　　部分客服人員在面對情緒激動的患者時，有時不能很好地運用溝通技巧進行安撫和引導，導致溝通效果欠佳。

　　（二）業務知識不夠全面

　　隨著醫院科室及診療項目的不斷更新，客服人員對一些新業務、新技術的了解不夠深入，在解答患者咨詢時偶爾出現不準確的情況。

　　三、改進措施及未來工作計劃

　　（一）加強培訓

　　組織客服人員參加溝通技巧、業務知識等方面的專項培訓課程，邀請專業講師授課，并定期進行案例分析與模擬演練，提升客服人員的綜合素質。

　　（二）優化工作流程

　　進一步梳理咨詢、投訴處理等工作流程，明確各環節的職責和時間節點，提高工作效率，確保患者的問題能得到更及時、有效的解決。

　　未來，我們將繼續努力，不斷完善自身工作，為患者提供更加優質、高效的服務，助力醫院打造良好的口碑和品牌形象。

　　醫院客服部工作總結 13

　　在過去的一段時間里，醫院客服部在醫院領導的大力支持和各部門的緊密配合下，緊緊圍繞提升患者就醫體驗、加強醫患溝通這一核心目標，扎實開展各項工作。現將工作總結如下：

　　一、工作成果

　　（一）咨詢服務

　　我們通過電話、現場咨詢臺等多種渠道，為患者及家屬提供了全面、準確的就醫咨詢服務。平均每天接聽咨詢電話x余次，現場接待咨詢人員x余人次。客服人員始終保持熱情、耐心的態度，及時解答關于科室分布、專家出診信息、就診流程等各類問題，有效提高了患者就醫的便利性。

　　（二）投訴處理

　　建立了完善的投訴處理機制，對患者的'投訴做到了及時受理、詳細記錄、深入調查和妥善處理。在處理投訴過程中，注重與患者的溝通技巧，積極協調相關部門解決問題，確保患者的訴求能得到滿意答復。本階段共處理投訴案件x起，投訴處理滿意度達到了x%，較以往有了顯著提升。

　　（三）滿意度調查

　　定期開展患者滿意度調查工作，通過現場發放問卷、電話回訪等方式，收集患者對醫院醫療服務、環境設施等方面的意見和建議。本季度共收集有效問卷x份，根據調查結果分析，患者總體滿意度為x%。同時，我們將調查中發現的問題及時反饋給相關部門，督促其進行整改，有力地促進了醫院服務質量的提升。

　　二、工作亮點

　　（一）主動服務意識增強

　　客服人員積極主動地關注患者需求，不僅在患者提出問題時給予解答，還會主動為患者提供一些就醫指導和溫馨提示，如提醒患者注意就診時間、告知特殊檢查的注意事項等，受到了患者及家屬的廣泛好評。

　　（二）多部門協作順暢

　　在處理各類問題時，與醫療、護理、后勤等部門保持了密切的溝通與協作。通過建立快速有效的溝通機制，確保了信息傳遞的及時準確，能夠迅速協調各方資源解決患者的實際困難，提高了醫院整體的服務效率。

　　三、存在不足

　　（一）專業知識儲備有待提高

　　部分客服人員在面對一些較為專業的醫療問題時，解答不夠準確和深入，需要進一步加強醫學知識的學習，提升專業素養。

　　（二）應急處理能力需強化

　　在遇到一些突發情況，如患者情緒激動、大量患者集中咨詢等，個別客服人員的應急處理能力還有所欠缺，不能迅速有效地化解危機。

　　四、改進措施

　　（一）加強培訓

　　定期組織客服人員參加醫學知識、溝通技巧、應急處理等方面的培訓課程，邀請醫院專家和專業講師進行授課，不斷提升客服人員的綜合素質。

　　（二）模擬演練

　　針對可能出現的突發情況，開展應急處理模擬演練活動，讓客服人員在實踐中熟悉應急處理流程，提高應對突發事件的能力。

　　總之，過去一段時間醫院客服部在服務患者方面取得了一定的成績，但也存在一些需要改進的地方。我們將繼續努力，不斷完善工作，為提升醫院的服務質量和患者滿意度貢獻更大的力量。

　　醫院客服部工作總結 14

　　隨著醫療行業的不斷發展和患者需求的日益多樣化，醫院客服部作為連接醫院與患者之間的橋梁，其作用日益凸顯。在過去的一年里，我們醫院客服部全體成員秉承“以患者為中心，提升服務質量”的宗旨，致力于為患者提供溫馨、便捷、高效的醫療服務體驗。通過全體成員的共同努力和不懈奮斗，我們取得了一系列顯著的成果，也積累了一些寶貴的經驗和教訓。

　　一、工作回顧

　　在過去的一年中，我們主要完成了以下幾方面的工作：

　　優化服務流程：我們針對患者就醫過程中的痛點和難點，對服務流程進行了全面梳理和優化。通過簡化掛號流程、加強導診服務、完善自助繳費系統等措施，有效縮短了患者的等待時間，提高了就醫效率。

　　提升服務質量：我們注重提升客服人員的專業素養和服務意識，定期組織培訓和考核，確保每位客服人員都能熟練掌握業務知識，以熱情、耐心的態度為患者提供優質服務。同時，我們還建立了患者滿意度調查機制，及時收集患者的意見和建議，不斷改進服務質量。

　　加強溝通協調：我們積極與醫院各部門溝通協調，確保患者信息的準確傳遞和醫療資源的合理調配。通過加強與臨床科室的溝通，我們及時了解患者的治療進展和需求，為患者提供更加個性化的服務。

　　二、工作成果

　　通過全體成員的共同努力，我們取得了一系列顯著的工作成果：

　　患者滿意度提升：根據我們的患者滿意度調查結果，患者對醫院客服部的滿意度較去年有了顯著提升，滿意度達到了XX%以上。

　　投訴率下降：通過優化服務流程和提升服務質量，我們有效降低了患者的投訴率，投訴率較去年下降了XX%。

　　業務增長：隨著服務質量的提升和患者口碑的.傳播，醫院的業務量也有了顯著增長，門診量、住院量等指標均較去年有所上升。

　　三、存在問題與改進措施

　　在取得成績的同時，我們也清醒地認識到工作中存在的問題和不足：

　　部分客服人員業務素質有待提高：雖然我們已經定期組織培訓和考核，但仍有部分客服人員在業務知識掌握和服務技能方面存在不足。針對這一問題，我們將進一步加強培訓和考核力度，確保每位客服人員都能達到崗位要求。

　　服務流程仍需進一步優化：雖然我們已經對服務流程進行了全面梳理和優化，但在實際操作中仍存在一些不便之處。我們將繼續深入調研患者的需求和意見，不斷完善服務流程，提高就醫效率。

　　展望未來，我們將繼續秉承“以患者為中心”的服務理念，不斷提升服務質量和管理水平。同時，我們也將積極應對醫療行業的新挑戰和新機遇，努力創新服務模式和方法，為患者提供更加優質、便捷的醫療服務體驗。相信在全體成員的共同努力下，我們醫院客服部一定能夠取得更加輝煌的成就！

　　醫院客服部工作總結 15

　　在過去的一年里，醫院客服部在醫院的總體戰略指導下，以提升患者滿意度為核心，扎實工作，不斷創新，圓滿完成了各項工作任務。我們深知，客服部作為醫院與患者之間的橋梁，其工作的重要性不言而喻。因此，我們始終以高度的責任心和使命感，致力于為患者提供溫馨、專業、高效的服務。

　　一、服務優化與提升

　　我們對服務流程進行了全面梳理，簡化了患者就醫流程，減少了患者的`等待時間。同時，我們還加強了與臨床科室的溝通協作，確保患者在就醫過程中能夠得到及時、有效的幫助。

　　為提升服務質量，我們定期對客服人員進行專業培訓，包括溝通技巧、醫療知識、法律法規等方面。通過培訓，客服人員的綜合素質得到了顯著提升，能夠更好地滿足患者的需求。

　　我們還建立了患者反饋機制，通過問卷調查、電話回訪等方式，及時收集患者的意見和建議。針對患者反映的問題，我們進行了認真分析和整改，取得了良好的效果。

　　二、創新服務模式

　　我們推出了在線預約掛號、在線咨詢等便民服務，方便患者隨時隨地獲取醫療信息和服務。這些創新的服務模式得到了患者的廣泛好評，也進一步提升了醫院的知名度和美譽度。

　　我們還嘗試了個性化服務，根據患者的需求和情況，提供定制化的服務方案。這種服務模式不僅提高了患者的滿意度，也增強了醫院的服務競爭力。

　　三、團隊建設與人才培養

　　我們注重團隊建設，通過組織各種團隊活動，增強了團隊凝聚力和協作精神。同時，我們還建立了激勵機制，對表現優秀的客服人員給予表彰和獎勵，激發了大家的工作積極性。

　　在人才培養方面，我們鼓勵客服人員參加各種培訓和進修課程，提升自己的專業素養和服務能力。同時，我們還注重內部選拔和晉升，為客服人員提供了廣闊的發展空間。

　　回顧過去的一年，我們取得了顯著的成績，但也存在一些不足和需要改進的地方。在未來的工作中，我們將繼續堅持以患者為中心的服務理念，不斷創新服務模式和方法，努力提升服務質量。同時，我們也將加強團隊建設和人才培養，打造一支更加專業、高效、有戰斗力的客服隊伍。我們相信，在醫院的正確領導和全體客服人員的共同努力下，我們一定能夠取得更加輝煌的成就！

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