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經歷過17年的我們有過很多的收獲：
馳騁在賽場上我們胸有成竹，
把自己平時工作的點滴展現出來，
同時向優秀的人學習，
讓自己更有成長；
在工作崗位上，
兢兢業業用心用詮釋著“嚴謹就是關愛”，
得到著客戶的認可與點贊；
也有為了公司業績加班到深夜，
當看到自己的任務完成時的淚流滿面；
當然也有過受到不公正對待時的委屈與不滿。
但是擦干眼淚之后，
我們客服人還是默默承擔起監督職責，
服務客戶的需求
2017縱然已經離我們遠去，
我們復盤，
我們總結，
就是為了2018！
我們能夠做的更好，
服務更多的客戶，
讓更多的客戶滿意。
以用戶為中心不光是一汽大眾的轉變，也成為了我們經銷商日益重視的理念。消費行為改變與消費意識提升，促使一線的我們務必應對“刁難”的客戶。我想不是客戶難服務，難得是我們的服務理念更不是時代發展的要求。
作為服務客戶的橋頭堡，我們客服承載的職責與壓力是巨大的，能夠發揮的作用也是無窮的。可能有很多姐妹訴說著此刻公司或團隊存在的這樣那樣的問題，但是我想說，古有愚公移山，今有我們點滴行動。不坐以待斃是我們應有的態度。在潛力范圍之內的改變是我們應有的行為。
2017年很多家利用互聯網工具開展了多種形式的服務活動，就是很好的證明。誠然做的有好有壞，但比不做強很多。對于2018年的客服，我們如何提升客服服務水平，增加業務執行水平，創造利潤水平？
我談談自己的一些認識，期望給大家一些參考，起到拋磚引玉的作用：
緊跟廠家政策，做好監督執行工作，爭取返利最大化
在現行經銷商體系中，客服的很多工作是執行一汽大眾的標準。
2018年一汽大眾重新執行了運營評價，而且運營評價跟錢掛鉤，必然結果就是客服在日常工作中去監督去執行。當然其他的常規模塊比如滿意度、神秘訪客一向都是客服傳統工作項目。
想強調的是，客服自己要對考核指標認知準確，制定對應的單店標準因地制宜，有的方矢。做好這點，很多客服的工作已經就能夠算優秀了，也能夠拿的出手了。
創新客服服務新模式
用戶為中心，已經成為服務行業的共識。
具體到我們客服體系，除了日常的監督其他部門的工作外，我們得思考，我們客服部自己能為客戶帶來什么價值。
我就說說自己的一些看法：
a、微客服的服務內涵擴展——有開展微信服務的客服部，得想方法讓常規的服務比如預約保養、咨詢線上化，服務品牌宣傳化，那可不能夠有其他玩法，肯定有的，比如微信的營銷活動或策略，（能夠開展固定的服務節活動）；
b、客休區——客休區是售后客戶感受服務的最直接場所，我們得想辦法拉近與客戶溝通。比如，帶給多樣的服務資料，簡單點說服務高端化，向高端品牌學習帶給精致茶點，帶給額外服務，客休區布局季度改變，增加新鮮感，打破中庸布局；設置獨立的宣傳，切記讓客休區成為廣告區；
c、客服人員的前置化——即售后部安排對應的售后客服專員，現場咨詢客戶的服務感知度，如果能夠，對于月進場臺次1000以下的能夠思考滿意度現場調查。
客戶經理制
作為2018年的重點戰略，我就拋磚引玉說說我對客戶經理制的理解、與要開展的工作。
客戶經理制參考的是其他行業的一些成功案例，就是客戶的認領。在日常工作中，我們都會發現，很多客戶的需求與服務是與某個服務顧問產生的聯系，他能夠完全不透過客服部尋求關于車輛的一切幫忙。在此基礎上，我們決定開展客戶經理制，讓公司與客戶真正到達一種信任關系。
具體做法是：
1.銷售顧問-客戶-客服專員-服務顧問，前期劃撥好對應的人員安排，讓銷售前端與售后端口無縫對接；
2.在交車過程中，在電話回訪中，像客戶介紹服務顧問，并把相對應的客戶名單發放到服務顧問手中，讓服務顧問跟蹤做保養提醒或車輛狀況咨詢，客服做監督；
3.設立指標體系，比如銷售顧問的客戶首保回廠率，服務顧問客戶持續率，并納入績效考核制度中；
4.當客戶成為基盤客戶后，我們得讓客戶加公司微信，這樣才能做到日常生活的點滴維護。原先在客戶服務部的服務項目就能夠遷移（如、年檢提醒、生日關愛、用車提醒、保養提醒等等）
客戶服務營銷活動
服務營銷活動很多客服姐妹都說沒有思路，沒有想法。
其實沒有那么難，作為客戶數據的最大管理者，其實學會客戶消費行為數據分析是一項基本功。DMS系統里面的數據，我們分析好，是能夠發現規律的，當前一汽大眾也做了相應的一些培訓。
最有力一個證明是昆明一家客服總監透過數據發現剎車片客戶消費較少，那么我們就能夠透過售后進行剎車片進行營銷。進行該項營銷，能夠提高進廠臺次，提高售后產值，我想很多售后服務總監會很開心，我們自身的價值也會凸顯。這塊在18年，其實也能夠作為我們客服重點加大的力度，主動向優秀的人去學習。
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