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總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編收集整理的客服質(zhì)檢工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客服質(zhì)檢工作總結(jié)1
二月份是質(zhì)檢部成立后開(kāi)展工作第一個(gè)月。對(duì)質(zhì)檢部來(lái)說(shuō)二月是“千錘百煉”的第一錘；是“萬(wàn)事開(kāi)頭”的第一事；在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下各項(xiàng)工作均取得了不小的進(jìn)展，具體來(lái)講主要表現(xiàn)在以下幾面：
1、組建質(zhì)檢部
在提高員工積極性方面，遵循公司的改革思路，從量化的工作考核著手。從二月份起組織一批檢驗(yàn)人員開(kāi)展工作。2月份是工作交接的磨合期。期間，強(qiáng)調(diào)編輯人員和檢驗(yàn)人員的相互幫助、相互協(xié)作的必要性，以及出現(xiàn)問(wèn)題責(zé)任分擔(dān)的要求。工資的量化考核制定了各種表格來(lái)支撐工作考核制度。要求每天記錄當(dāng)天所工作的內(nèi)容，以備考核時(shí)進(jìn)行量化。利用例會(huì)宣傳危機(jī)意識(shí)來(lái)強(qiáng)調(diào)提高競(jìng)爭(zhēng)能力的重要性，進(jìn)一步的提高效率和積極性。
2、工作安排和統(tǒng)計(jì)分析方面
各統(tǒng)計(jì)分析表格的完善是二月份的主要工作內(nèi)容之一，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，以通告的形式來(lái)展現(xiàn)每周的質(zhì)量是進(jìn)步還是倒退。建立與質(zhì)檢員的定期溝通工作，讓各質(zhì)檢員所負(fù)責(zé)的科目做到心中有數(shù)，并建立重大問(wèn)題隨時(shí)匯報(bào)、通報(bào)機(jī)制，避免同一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)導(dǎo)致更大的質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。
安排已定稿的高中總復(fù)習(xí)系列叢書(shū)質(zhì)檢工作。目前已完成：高中總復(fù)習(xí)奪分王物理（人教版）教師用書(shū)；高中總復(fù)習(xí)奪分王英語(yǔ)（山
東專用）教師用書(shū)；高中總復(fù)習(xí)奪分王地理（人教版）教師用書(shū)；高中總復(fù)習(xí)奪分王物理（山東科技版）教師用書(shū)；高中總復(fù)習(xí)奪分王生物（人教版）教師用書(shū)；高中總復(fù)習(xí)奪分王歷史（人教版）學(xué)生用書(shū)；高中總復(fù)習(xí)奪分王英語(yǔ)（人教版）教師用書(shū)；高中總復(fù)習(xí)奪分王地理（山東教育版）學(xué)生用書(shū)；高中總復(fù)習(xí)奪分王地理（中國(guó)地圖版）教師用書(shū)；高中總復(fù)習(xí)奪分王歷史（人民版）教師用書(shū)；高中總復(fù)習(xí)奪分王數(shù)學(xué)〈文科、理科〉（人教A版）教師用書(shū)；高中總復(fù)習(xí)奪分王英語(yǔ)（廣東專用）教師用書(shū)；高中總復(fù)習(xí)奪分王英語(yǔ)（譯林版）教師用書(shū)；高中總復(fù)習(xí)奪分王數(shù)學(xué)〈理科〉（北師大版）教師用書(shū)。
3.培訓(xùn)教育
將“提高效率，降低成本”灌輸?shù)讲块T(mén)每個(gè)員工。針對(duì)公司改革思路對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)，明確各要素的表現(xiàn)形式，積極的將各項(xiàng)按部就班的做好、做到位。
4、部門(mén)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面
為了提高部門(mén)的.凝聚力，灌輸團(tuán)隊(duì)的概念，要求檢驗(yàn)員與編輯人員之間互相幫助、互相提醒來(lái)展現(xiàn)部門(mén)人員之間的關(guān)系。強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢部成員的工作結(jié)果是影響到公司的效益的大問(wèn)題，一個(gè)人的工作位未做好，大家都有義務(wù)協(xié)助，并提出了將質(zhì)檢部建設(shè)成為高凝聚力、高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、學(xué)習(xí)性的團(tuán)隊(duì)。
5、部門(mén)文化建設(shè)方面
灌輸一個(gè)積極向上、朝氣蓬勃的部門(mén)建設(shè)理念，提高工作時(shí)的精神面貌，相信通過(guò)大家不懈的努力，質(zhì)檢部的工作開(kāi)展會(huì)越來(lái)越好，
越來(lái)越順。強(qiáng)調(diào)“執(zhí)行”“服務(wù)”等意識(shí)，每個(gè)檢驗(yàn)人員的工作都是為了公司出版圖書(shū)的合格率而服務(wù)的，灌輸下道工序即是我們客戶的思想，讓質(zhì)量意識(shí)得到明顯的提升。“一個(gè)部門(mén)再好的計(jì)劃如不進(jìn)行實(shí)施都是空話！”
公司組織的職業(yè)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)中我對(duì)于企業(yè)的執(zhí)行力管理頗有感觸。在企業(yè)中,員工大都忽略的是自己的行為,不是問(wèn)自己應(yīng)該做什么，而更多的關(guān)注是企業(yè)做了什么或者別人做了什么。其實(shí)管理是一把雙刃劍,管理別人的同時(shí)也是管理自己,如果連自己都做不好,你千萬(wàn)別指望去管理別人。學(xué)習(xí)是一個(gè)提高的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的執(zhí)行力，其實(shí)也是實(shí)現(xiàn)和打造我們的職業(yè)能力，是增強(qiáng)我們的職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以培訓(xùn)深入人心。
工作的開(kāi)展需要各部門(mén)的協(xié)調(diào)，建議以后公司安排工作時(shí)要考慮到各部室的工作性質(zhì)和工作時(shí)間。這樣才會(huì)更好的步調(diào)一致。
質(zhì)檢部在公司的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理職能，爭(zhēng)取在新的一年的工作中扎扎實(shí)實(shí)地完成好本職工作和其他隨機(jī)工作為公司產(chǎn)品質(zhì)量把好關(guān)。
客服質(zhì)檢工作總結(jié)2
二月份是質(zhì)檢部成立后開(kāi)展工作第一個(gè)月。對(duì)質(zhì)檢部來(lái)說(shuō)二月是“千錘百煉”的第一錘；是“萬(wàn)事開(kāi)頭”的第一事；在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下各項(xiàng)工作均取得了不小的進(jìn)展，詳細(xì)來(lái)講主要表現(xiàn)在以下幾面：
1、組建質(zhì)檢部
在提高員工主動(dòng)性方面，遵循公司的改革思路，從量化的工作考核著手。從二月份起組織一批檢驗(yàn)人員開(kāi)展工作。2月份是工作交接的磨合期。期間，強(qiáng)調(diào)編輯人員和檢驗(yàn)人員的相互幫助、相互協(xié)作的必要性，以及出現(xiàn)問(wèn)題責(zé)任分擔(dān)的要求。工資的量化考核制定了各種表格來(lái)支撐工作考核制度。要求每天記錄當(dāng)天所工作的內(nèi)容，以備考核時(shí)進(jìn)行量化。利用例會(huì)宣揚(yáng)危機(jī)意識(shí)來(lái)強(qiáng)調(diào)提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要性，進(jìn)一步的提高效率和主動(dòng)性。
2、工作支配和統(tǒng)計(jì)分析方面
各統(tǒng)計(jì)分析表格的完善是二月份的主要工作內(nèi)容之一，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析，以通告的形式來(lái)呈現(xiàn)每周的質(zhì)量是進(jìn)步還是倒退。建立與質(zhì)檢員的定期溝通工作，讓各質(zhì)檢員所負(fù)責(zé)的科目做到心中有數(shù)，并建立重大問(wèn)題隨時(shí)匯報(bào)、通報(bào)機(jī)制，避開(kāi)同一問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)導(dǎo)致更大的質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。
支配已定稿的中學(xué)總復(fù)習(xí)系列叢書(shū)質(zhì)檢工作。目前已完成：中學(xué)總復(fù)習(xí)奪分王物理（人教版）老師用書(shū)；中學(xué)總復(fù)習(xí)奪分王英語(yǔ)（山
東專用）老師用書(shū)；中學(xué)總復(fù)習(xí)奪分王地理（人教版）老師用書(shū)；中學(xué)總復(fù)習(xí)奪分王物理（山東科技版）老師用書(shū)；中學(xué)總復(fù)習(xí)奪分王生物（人教版）老師用書(shū)；中學(xué)總復(fù)習(xí)奪分王歷史（人教版）學(xué)生用書(shū)；中學(xué)總復(fù)習(xí)奪分王英語(yǔ)（人教版）老師用書(shū)；中學(xué)總復(fù)習(xí)奪分王地理（山東教化版）學(xué)生用書(shū)；中學(xué)總復(fù)習(xí)奪分王地理（中國(guó)地圖版）老師用書(shū)；中學(xué)總復(fù)習(xí)奪分王歷史（人民版）老師用書(shū)；中學(xué)總復(fù)習(xí)奪分王數(shù)學(xué)〈文科、理科〉（人教A版）老師用書(shū)；中學(xué)總復(fù)習(xí)奪分王英語(yǔ)（廣東專用）老師用書(shū)；中學(xué)總復(fù)習(xí)奪分王英語(yǔ)（譯林版）老師用書(shū)；中學(xué)總復(fù)習(xí)奪分王數(shù)學(xué)〈理科〉（北師大版）老師用書(shū)。
3。培訓(xùn)教化
將“提高效率，降低成本”灌輸?shù)讲块T(mén)每個(gè)員工。針對(duì)公司改革思路對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)，明確各要素的表現(xiàn)形式，主動(dòng)的將各項(xiàng)按部就班的做好、做到位。
4、部門(mén)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面
為了提高部門(mén)的凝合力，灌輸團(tuán)隊(duì)的概念，要求檢驗(yàn)員與編輯人員之間相互幫助、相互提示來(lái)呈現(xiàn)部門(mén)人員之間的關(guān)系。強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢部成員的工作結(jié)果是影響到公司的效益的大問(wèn)題，一個(gè)人的工作位未做好，大家都有義務(wù)幫助，并提出了將質(zhì)檢部建設(shè)成為高凝合力、高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、學(xué)習(xí)性的團(tuán)隊(duì)。
5、部門(mén)文化建設(shè)方面
灌輸一個(gè)主動(dòng)向上、朝氣蓬勃的部門(mén)建設(shè)理念，提高工作時(shí)的精神面貌，信任通過(guò)大家不懈的努力，質(zhì)檢部的工作開(kāi)展會(huì)越來(lái)越好，越來(lái)越順。強(qiáng)調(diào)“執(zhí)行”“服務(wù)”等意識(shí)，每個(gè)檢驗(yàn)人員的工作都是為了公司出版圖書(shū)的'合格率而服務(wù)的，灌輸下道工序即是我們客戶的思想，讓質(zhì)量意識(shí)得到明顯的提升。“一個(gè)部門(mén)再好的安排如不進(jìn)行實(shí)施都是空話！”
公司組織的職業(yè)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)中我對(duì)于企業(yè)的執(zhí)行力管理頗有感受。在企業(yè)中，員工大都忽視的是自己的行為，不是問(wèn)自己應(yīng)當(dāng)做什么，而更多的關(guān)注是企業(yè)做了什么或者別人做了什么。其實(shí)管理是一把雙刃劍，管理別人的同時(shí)也是管理自己，假如連自己都做不好，你千萬(wàn)別希望去管理別人。學(xué)習(xí)是一個(gè)提高的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的執(zhí)行力，其實(shí)也是實(shí)現(xiàn)和打造我們的職業(yè)實(shí)力，是增加我們的職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以培訓(xùn)深化人心。
工作的開(kāi)展須要各部門(mén)的協(xié)調(diào)，建議以后公司支配工作時(shí)要考慮到各部室的工作性質(zhì)和工作時(shí)間。這樣才會(huì)更好的步調(diào)一樣。
質(zhì)檢部在公司的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理職能，爭(zhēng)取在新的一年的工作中扎扎實(shí)實(shí)地完成好本職工作和其他隨機(jī)工作為公司產(chǎn)品質(zhì)量把好關(guān)。
客服質(zhì)檢工作總結(jié)3
一、指導(dǎo)思想
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色.，包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的理念。
二、部門(mén)總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。
5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買(mǎi)信心。
6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的`工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、整理、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。
4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、整理、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。
六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作
1、由巡回服務(wù)人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí);對(duì)公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。
2、針對(duì)售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。
3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷(xiāo)商合同書(shū)》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
堅(jiān)持以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)
十、弱項(xiàng)完善
1、日結(jié)周報(bào)，信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。
客服質(zhì)檢工作總結(jié)4
我質(zhì)檢部檢驗(yàn)一線全體人員在公司及品管中心的領(lǐng)導(dǎo)下，全力以赴、盡心盡責(zé)地做好了產(chǎn)品的檢驗(yàn)檢測(cè)工作，履行了檢驗(yàn)員的基本工作職責(zé)，為保證全廠的生產(chǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和產(chǎn)品品質(zhì)控制做了大量的工作，同時(shí)保證了質(zhì)量體系的正常運(yùn)行，回顧一年來(lái)的工作，我們主要從下面幾方面做了些工作。
一、產(chǎn)品的進(jìn)料檢驗(yàn)
1。原材料質(zhì)量控制有關(guān)產(chǎn)品的生命，我們通過(guò)嚴(yán)格把好入口關(guān)，從源頭來(lái)控制產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)所有外購(gòu)原料，首先按規(guī)定進(jìn)行報(bào)驗(yàn)制度，檢驗(yàn)員確認(rèn)供應(yīng)商提交的質(zhì)量證明文件，并從外觀、尺寸等方面進(jìn)行檢測(cè)，必要時(shí)做機(jī)械性能方面的檢測(cè)。
2。提高檢驗(yàn)透明度，產(chǎn)品檢驗(yàn)根據(jù)檢驗(yàn)量的大小，盡快檢測(cè)，并及時(shí)出具檢測(cè)報(bào)告，以方便倉(cāng)庫(kù)辦理入庫(kù)手續(xù)，增加檢驗(yàn)透明度，嚴(yán)格質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，在滿足質(zhì)量要求的前提下，做到對(duì)公司負(fù)責(zé)的同時(shí)，不損害供應(yīng)商的利益。
二、半成品的檢驗(yàn)
1。半成品檢驗(yàn)面廣量大，且精度要求高，為保證產(chǎn)品質(zhì)量，我們對(duì)產(chǎn)品實(shí)施全檢制度，嚴(yán)格控制檢驗(yàn)流程，實(shí)施對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。所有員工的產(chǎn)品均從檢驗(yàn)員的雙手過(guò)，凝聚了檢驗(yàn)員的大量心血，不知有多少的日日夜夜的加班，犧牲了多少檢驗(yàn)員的休息時(shí)間。
2。嚴(yán)格過(guò)程控制程序。對(duì)工序流轉(zhuǎn)的產(chǎn)品，必須按產(chǎn)品流轉(zhuǎn)控制程序辦理相關(guān)手續(xù)后方可放行，并執(zhí)行上道工序?qū)ο碌拦ば蜇?fù)責(zé)，下道工序復(fù)驗(yàn)上道工序的制度，做到層層把關(guān)。
xx年是我人生旅途上的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)的大門(mén)，我的人生有了新的起點(diǎn)、新的開(kāi)始和新的目標(biāo)。河新材料有限公司給了我一個(gè)把理論運(yùn)用到實(shí)際的實(shí)踐機(jī)會(huì)。在我工作的這段時(shí)間同事對(duì)我關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助。下面我將這幾月的工作總結(jié)如下：
一、工作收獲
在這幾個(gè)月，我作為質(zhì)量檢驗(yàn)員，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司質(zhì)量管理控制流程，根據(jù)崗位職責(zé)的要求主要有以下幾點(diǎn)收獲：
1、原輔料的取樣存放工作
我嚴(yán)格按照公司管理要求，做到不漏取，不少取。學(xué)習(xí)各種原輔料的物理化學(xué)性質(zhì)，合理存放。
2、樣品檢驗(yàn)
檢驗(yàn)工作是一項(xiàng)精細(xì)的檢驗(yàn)過(guò)程。“細(xì)節(jié)決定成敗”，在試驗(yàn)的過(guò)程中我本著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度做每一項(xiàng)試驗(yàn)。目前我已掌握了所有原輔料的檢驗(yàn)方法及步驟。這要感謝我的師傅及我的同事們，是你們教會(huì)我了這些。
3、數(shù)據(jù)處理
在記錄數(shù)據(jù)時(shí)我本著“務(wù)實(shí)求真”的原則對(duì)每一個(gè)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄、總結(jié)以及上報(bào)。做到無(wú)誤報(bào)、謊報(bào)。
二、感想及體會(huì)
1、態(tài)度決定一切
工作時(shí)一定要一絲不茍，仔細(xì)認(rèn)真。不能老是出錯(cuò)，有必要時(shí)檢測(cè)一下自己的工作結(jié)果，以確定自己的工作萬(wàn)無(wú)一失。工作之余還要經(jīng)常總結(jié)工作教訓(xùn)，不斷提高工作效率，并從中總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。雖然工作中我會(huì)犯一些錯(cuò)誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，但是我并不認(rèn)為這是一件可恥的事，因?yàn)槲艺J(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)可以讓我在以后的'工作中避免類(lèi)似錯(cuò)誤，而且可以讓我在工作中更快的成長(zhǎng)起來(lái)。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。
2、勤于思考
崗位的日常工作比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛?lái)比較枯燥，這就需要我們一定要勤于思考，改進(jìn)工作方法，提高工作效率，減少工作時(shí)間。
3、不斷學(xué)習(xí)
要不斷的豐富自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，這會(huì)使我的工作更加得心應(yīng)手，一個(gè)人要在自己的職位上有所作為，就必須要對(duì)職位的專業(yè)知識(shí)熟知，并在不斷的學(xué)習(xí)中拓寬自己的知識(shí)面。我就像一張白紙，剛進(jìn)公司紙上一個(gè)字沒(méi)有，到現(xiàn)在，紙上工整的寫(xiě)滿了字跡。離開(kāi)學(xué)校，單位是我的第二課堂。學(xué)無(wú)止境，工作是另一種學(xué)習(xí)方式。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月在化驗(yàn)室的學(xué)習(xí)，現(xiàn)在我已達(dá)到了正式員工的工作水平。
三、自身的不足
1、工作中偶有因?yàn)轳R虎而造成工作失誤，給工作帶來(lái)不必要的麻煩。以后我會(huì)以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度仔細(xì)完成本職工作。
2、在于別人打交道中由于個(gè)性原因，不夠主動(dòng)。為了以后能更完美的完成工作，我會(huì)主動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)以及同事多溝通交流。希望通過(guò)交談從他們那學(xué)到在課本上學(xué)不到的知識(shí)。
自從走出校門(mén)之后，踏入這個(gè)歷史舞臺(tái)，首先讓我感覺(jué)到這個(gè)社會(huì)很陌生，不管是在工作上還是在人際關(guān)系上，對(duì)于我這個(gè)剛出茅廬的。人來(lái)說(shuō)，什么都是困難，經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的洗禮真的讓我成長(zhǎng)了不少。
客服質(zhì)檢工作總結(jié)5
在發(fā)展的同時(shí)，生產(chǎn)、技術(shù)、品質(zhì)也在不斷提升。短短一年時(shí)間里，品質(zhì)部在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，各部門(mén)的配合下，做出了一定成績(jī)，現(xiàn)做如下小結(jié)：
一、工作思路
以質(zhì)量體系ts16949為依據(jù)，切實(shí)建立品質(zhì)控制機(jī)制為核心，有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)公司管理體系為宗旨，全面提升公司管理及品質(zhì)為目標(biāo)。
二、工作總結(jié)
1、品質(zhì)檢驗(yàn)機(jī)制不斷完善
由于原品質(zhì)部長(zhǎng)的離職，公司質(zhì)量體系工作一度停滯約，雖然采取了項(xiàng)目責(zé)任區(qū)域化分管理方式，但卻沒(méi)有充分發(fā)揮出品質(zhì)控制的作用。根據(jù)公司行政管理要求，對(duì)各部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)管理情況、日清月結(jié)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)指出管理及生產(chǎn)中存在的問(wèn)題，提出糾正預(yù)防措施和糾正時(shí)限，并對(duì)糾正結(jié)果進(jìn)行跟蹤，較為有效地控制了管理及質(zhì)量。在隨后工作中我們不斷改進(jìn)檢驗(yàn)方式，以檢查出的問(wèn)題來(lái)檢測(cè)內(nèi)部管控能力，通過(guò)考核實(shí)施壓力，強(qiáng)化部門(mén)員工的管控力度，逐步讓存在問(wèn)題具有可控性，從而使三檢得以真正地建立，使品質(zhì)控制工作更加系統(tǒng)化和有效化。
10月下旬起，我部門(mén)開(kāi)始強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)檢查，就檢查出的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通并進(jìn)行復(fù)查，通過(guò)這種強(qiáng)化性檢查給部門(mén)員工施加壓力，使現(xiàn)場(chǎng)管理及品質(zhì)明顯提高。
2、加強(qiáng)細(xì)化內(nèi)部考核
我部人員流失率雖然低，但卻是良莠不齊，對(duì)檢驗(yàn)規(guī)標(biāo)、業(yè)務(wù)技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道。基于此，部門(mén)成立初始，在公司總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下以激效考核作為切入點(diǎn)，綜合形成《品質(zhì)部考核管理制度》，并對(duì)糾正結(jié)果及糾正措施的實(shí)施情況進(jìn)行了驗(yàn)證，確保了品質(zhì)部的正常運(yùn)行。
3、優(yōu)化管理體系
通過(guò)內(nèi)部考核、客戶質(zhì)量信息反饋、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質(zhì)控制方法的實(shí)施，理清了品質(zhì)部運(yùn)行工作中存在的問(wèn)題，自9月下旬起利用約2個(gè)月的`時(shí)間，組織本部門(mén)員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)了品質(zhì)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、管理制度等。有針對(duì)性地對(duì)激效考核進(jìn)行了優(yōu)化。通過(guò)此項(xiàng)工作的開(kāi)展，不僅使部分基層管理人員動(dòng)了起來(lái)，而且使各班組更加熟悉體系文件，更加清楚管控要點(diǎn)。此次對(duì)過(guò)去繁瑣的文件、流程及表單進(jìn)行了簡(jiǎn)化，對(duì)不適宜的體系文件進(jìn)行修正，對(duì)于工作中的盲點(diǎn)進(jìn)行了補(bǔ)充，對(duì)不健全的體系文件進(jìn)行了完善。
5、配合監(jiān)督審核
9月13日—15日，迎來(lái)了認(rèn)證公司對(duì)本公司管理體系通過(guò)認(rèn)證以來(lái)的首次監(jiān)督審核，我部門(mén)全程陪同并全面配合了此次審核工作，并據(jù)審核意見(jiàn)向責(zé)任部門(mén)下發(fā)了《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，且將按期限驗(yàn)證、糾正及糾正預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行了全面跟蹤。
三、工作亮點(diǎn)
1、建立了三檢機(jī)制，使品質(zhì)控制作用得以真正發(fā)揮。
2、通過(guò)對(duì)管理體系的優(yōu)化，進(jìn)一步明確了管理職責(zé)，理順了管理要點(diǎn)，修正了環(huán)境管理策劃的原則性問(wèn)題，使更具適宜性、可操性及實(shí)效性。
四、工作中的不足及改進(jìn)想法
盡管在短短三個(gè)多月的時(shí)間里，我部門(mén)做了大量具體工作，取得了小小的成績(jī)，但深知距離工作要求還存在差距，具體如下：
1、品質(zhì)控制機(jī)制雖然建立起來(lái)，但仍需進(jìn)一步完善。今后我們將加強(qiáng)對(duì)員工自控能力的檢查，從而全方位地提升管理和品質(zhì)意識(shí)。
2、對(duì)于公司例會(huì)中形成的決議我們的跟進(jìn)工作做得還不夠。在我們充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的時(shí)候，就進(jìn)行過(guò)深刻的反思，并已經(jīng)開(kāi)始行動(dòng)做好此項(xiàng)工作。
3、作為品質(zhì)檢驗(yàn)部門(mén)，由于之前幾個(gè)月生產(chǎn)任務(wù)繁忙，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的日常檢查較少。但是任何理由都不能作為借口，今后我們會(huì)平衡好各方面工作，將大量的時(shí)間用于管理及品質(zhì)的監(jiān)控上，從而真正能夠做到替公司分憂。
客服質(zhì)檢工作總結(jié)6
在過(guò)去的一年中，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有較大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提升他的滿意度。因此客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的'，在一年的時(shí)間里，通過(guò)對(duì)一些客戶的回訪，來(lái)收集客戶的意見(jiàn)，并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能進(jìn)一步地提升客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對(duì)于有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和明確提出一些具體的意見(jiàn)。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。因此我在每次回訪的時(shí)候
都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能收集到更多的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增多自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能提升客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話肯定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，因此在新的一年里，我想可以通過(guò)自己不錯(cuò)的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增多客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無(wú)投訴目標(biāo)發(fā)展。
客服質(zhì)檢工作總結(jié)7
xxxx年即將過(guò)去，感謝公司提供給我們一個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。回首過(guò)往，公司陪伴我走過(guò)人生很重要的一個(gè)階段，使我懂得了很多。在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因?yàn)橛心銈兊膸椭拍芰钗以诠镜陌l(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階。
在過(guò)去的一年中，我的主要工作是負(fù)責(zé)對(duì)所有的來(lái)料進(jìn)行環(huán)保測(cè)試，然后是協(xié)助進(jìn)料檢的檢驗(yàn)員進(jìn)行物料檢驗(yàn)。在工作上，緊緊圍繞公司的中心工作，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。在作風(fēng)上能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂(lè)觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨的做好每一項(xiàng)工作。
在進(jìn)行來(lái)料測(cè)試和協(xié)助進(jìn)料檢驗(yàn)員工作中工作認(rèn)真，態(tài)度積極，雷厲風(fēng)行，勇挑重?fù)?dān)，敢于負(fù)責(zé)，不計(jì)較個(gè)人得失，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨的完成每一項(xiàng)工作。在協(xié)助進(jìn)料工作的同時(shí)，自己堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí)，也從中學(xué)到了不少的知識(shí)，讓自身的綜合素質(zhì)水平不斷的提高。始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，時(shí)刻牢記公司制度，全心全意為公司服務(wù)的宗旨。在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好自己本職工作和領(lǐng)導(dǎo)安排的每一項(xiàng)工作任務(wù)。
從總體來(lái)說(shuō)，一年中，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，較好地履行了作為一名測(cè)試員的專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職責(zé)，同時(shí)也較好地完成了全年的工作任務(wù)。
隨著公司各項(xiàng)制度的實(shí)行，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)也更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。充分做到察人之長(zhǎng)、用人之長(zhǎng)、聚人之長(zhǎng)、展人之長(zhǎng)充分發(fā)揮他們的主觀性及工作積極性，提高自己的整體素質(zhì)，讓自己的工作能力更強(qiáng)更完善。我充分認(rèn)識(shí)到自己既是一個(gè)測(cè)試員，更是一個(gè)指令的執(zhí)行者。在后續(xù)的工作中我會(huì)為了自己制定的新目標(biāo)而努力，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。年終工作總結(jié)如下：
一、在自己的本職工作崗位上更好的履行測(cè)試員的專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職責(zé)，讓全體員工了解我們公司為什么要執(zhí)行指令，執(zhí)行指令對(duì)我們有什么好處。
二、認(rèn)真收集各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)，全面、準(zhǔn)確地了解和掌握各方面工作的開(kāi)展情況，分析工作存在的主要問(wèn)題，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面、準(zhǔn)確地了解和掌握最近工作的實(shí)際情況，為解決問(wèn)題作出快速的、正確的決策。
三、在工作中要有清晰的計(jì)劃性的工作思路，講究好的`工作方法和工作效率，按時(shí)或提前完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。
四、要認(rèn)真學(xué)習(xí)本職工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及相關(guān)理論知識(shí)。在學(xué)習(xí)方法上做到在重點(diǎn)中找重點(diǎn)，并結(jié)合自己在實(shí)際工作中處理的各種異常，有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷提高自己的辦公能力。
五、領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)工作任務(wù)，要分清輕重緩急，合理安排時(shí)間，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成好每一項(xiàng)工作任務(wù)。
六、嚴(yán)格要求自己在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂(lè)觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事。
在明年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里也在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)的干好工作，目光不能只限于自身周?chē)男∪ψ樱塾诖缶郑塾诮窈蟮陌l(fā)展。我也會(huì)向其他同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步，征取在明年取得更好的工作成績(jī)。
客服質(zhì)檢工作總結(jié)8
在過(guò)去的一年中，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時(shí)間里，通過(guò)對(duì)一些客戶的回訪，來(lái)收集客戶的意見(jiàn)，并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的`愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無(wú)投訴目標(biāo)發(fā)展。時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1 、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2 、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3 、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
1 、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的
精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2 、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
3 、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。
在20xx新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。很高興來(lái)到xx中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我，讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
客服質(zhì)檢工作總結(jié)9
一、工作回顧
在過(guò)去的一年里，作為客服質(zhì)檢員，我在公司的客服部門(mén)工作。在這一年里，我主要負(fù)責(zé)對(duì)客服人員的工作進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保他們提供的服務(wù)符合公司的標(biāo)準(zhǔn)和客戶的需求。在這個(gè)過(guò)程中，我主要完成了以下工作：
1、定期對(duì)客服人員進(jìn)行電話錄音和在線聊天記錄的質(zhì)量檢查，評(píng)估他們的溝通技巧、問(wèn)題解決能力和服務(wù)態(tài)度。
2、根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，提供個(gè)別客服人員的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助他們改進(jìn)工作表現(xiàn)。
3、撰寫(xiě)質(zhì)檢報(bào)告，向客服主管和部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)檢結(jié)果和改進(jìn)建議，以促進(jìn)客服工作的持續(xù)改進(jìn)。
4、參與制定和優(yōu)化客服質(zhì)量管理制度和流程，提高客服工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
二、工作成績(jī)
在過(guò)去的一年里，我取得了一些顯著的工作成績(jī)：
1、完成了每月的質(zhì)檢任務(wù)，并及時(shí)向管理層提交了詳細(xì)的質(zhì)檢報(bào)告，幫助客服部門(mén)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取改進(jìn)措施。
2、通過(guò)對(duì)客服人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助提高了團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
3、參與了客服質(zhì)量管理制度的優(yōu)化工作，提出了一些建議并得到了部門(mén)經(jīng)理的采納，有效提高了工作效率和服務(wù)水平。
三、存在的問(wèn)題和改進(jìn)計(jì)劃
在工作中也存在一些問(wèn)題和不足，主要包括：
1、在質(zhì)檢過(guò)程中，有時(shí)候難以完全客觀公正地評(píng)價(jià)客服人員的工作，需要進(jìn)一步提高自身的專業(yè)能力和客觀性。
2、部分客服人員在工作態(tài)度和溝通技巧方面仍有待提高，需要加強(qiáng)個(gè)別人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。
3、為了解決這些問(wèn)題，我制定了以下改進(jìn)計(jì)劃：
4、進(jìn)一步提高自身的專業(yè)知識(shí)和質(zhì)檢技能，不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，提高質(zhì)檢的客觀性和準(zhǔn)確性。
5、針對(duì)個(gè)別客服人員，制定個(gè)性化的`培訓(xùn)計(jì)劃，幫助他們改進(jìn)工作表現(xiàn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
四、展望和期望
在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷提高自身的專業(yè)水平和質(zhì)檢能力，為客服部門(mén)的工作質(zhì)量和效率做出更大的貢獻(xiàn)。同時(shí)，我也期待通過(guò)自己的努力，幫助客服團(tuán)隊(duì)提高整體的服務(wù)水平，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司的發(fā)展和客戶滿意度做出更大的貢獻(xiàn)。
客服質(zhì)檢工作總結(jié)10
八月份的工作緊張而有序地進(jìn)行著，時(shí)間也在慢慢流失。
本月工作主要圍繞鋼筋模板砼三大塊鋪展開(kāi)來(lái)。主樓6棟及附樓21塊區(qū)域負(fù)一層以下結(jié)構(gòu)均完成，我們的工作就是檢查施工質(zhì)量以及對(duì)質(zhì)量的控制。大的方面來(lái)看主要是少數(shù)混凝土結(jié)構(gòu)成型質(zhì)量較差，經(jīng)過(guò)對(duì)結(jié)構(gòu)檢查，主要存在的問(wèn)題有外墻垂直度差，存在脹模，變形，露筋及蜂窩麻面爛根的現(xiàn)象。出現(xiàn)問(wèn)題就要解決問(wèn)題，無(wú)論是在生產(chǎn)例會(huì)還是現(xiàn)場(chǎng)施工都提出了相關(guān)解決方法，比如對(duì)于賬目垂直度差的現(xiàn)象，除了對(duì)模板的校正以外更要的是加強(qiáng)細(xì)節(jié)工作，增設(shè)支點(diǎn)，擰緊螺栓等，對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)了賬目變形的部位應(yīng)及時(shí)剔除打磨。
模板上主要存在的問(wèn)題是陰陽(yáng)角不方正，拼縫差這都造成混凝土漏漿，爛根，變形等質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)于出現(xiàn)露筋蜂窩麻面的部位要求剔除松散部分后才能進(jìn)行修補(bǔ)。鋼筋保護(hù)層一直都是關(guān)注的重點(diǎn)，前期板底用的是砼墊塊，但是由于墊塊本身強(qiáng)度不夠造成墊塊大面積的壓爛。所以梁板底均改為大理石墊塊，這保證的下部保護(hù)層的厚度，但是少數(shù)次梁兩邊由于鋼筋的移位造成兩邊保護(hù)層厚度達(dá)不到要求。所以在澆筑砼之前要求鋼筋打保守的人員對(duì)梁筋進(jìn)行校正。這個(gè)月對(duì)主樓部分已達(dá)到齡期的混凝土結(jié)構(gòu)進(jìn)行了回彈，但效果不是很理想，在回彈過(guò)程中還存在一些達(dá)不到要求的點(diǎn)。經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和師傅的指導(dǎo)，我了解到影響砼強(qiáng)度的因素有水泥強(qiáng)度、水灰比、骨料、外加劑等由于現(xiàn)場(chǎng)的混凝土都是由商混站提供的.，因此我們施工的時(shí)候要注意的就是振搗密實(shí)和混凝土澆筑完后的養(yǎng)護(hù)等。本月的鋼筋仍存在以往的質(zhì)量通病。所以在鋼筋模板砼這三大塊上更重要的是加強(qiáng)班組自檢和工種之間的交叉檢查，以及對(duì)質(zhì)量缺陷的正確處理。
作為一名質(zhì)檢員我深知質(zhì)檢工作的重要性和嚴(yán)謹(jǐn)性。無(wú)論是在現(xiàn)場(chǎng)還是在生產(chǎn)會(huì)上都學(xué)到了許多關(guān)于質(zhì)量檢查和質(zhì)量缺陷處理方面的知識(shí)，這些都讓我受益匪淺。當(dāng)然工作之余繼續(xù)學(xué)習(xí)規(guī)范和圖集，還有在這個(gè)月高支模安全技術(shù)交底中學(xué)習(xí)到了相關(guān)的一些施工方案和要求。但是這些都還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，除了在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，就是在工作之余加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身的業(yè)務(wù)水平，樹(shù)立正確的人生觀價(jià)值觀。
客服質(zhì)檢工作總結(jié)11
我質(zhì)檢部檢驗(yàn)一線全體人員在公司及品管中心的領(lǐng)導(dǎo)下，全力以赴、盡心盡責(zé)地做好了產(chǎn)品的檢驗(yàn)檢測(cè)工作，履行了檢驗(yàn)員的基本工作職責(zé)，為保證全廠的生產(chǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)和產(chǎn)品品質(zhì)限制做了大量的工作，同時(shí)保證了質(zhì)量體系的正常運(yùn)行，回顧一年來(lái)的工作，我們主要從下面幾方面做了些工作。
一、產(chǎn)品的進(jìn)料檢驗(yàn)
1、原材料質(zhì)量限制有關(guān)產(chǎn)品的生命，我們通過(guò)嚴(yán)格把好入口關(guān)，從源頭來(lái)限制產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)全部外購(gòu)原料，首先按規(guī)定進(jìn)行報(bào)驗(yàn)制度，檢驗(yàn)員確認(rèn)供應(yīng)商提交的質(zhì)量證明文件，并從外觀、尺寸等方面進(jìn)行檢測(cè)，必要時(shí)做機(jī)械性能方面的檢測(cè)。
2、提高檢驗(yàn)透亮度，產(chǎn)品檢驗(yàn)依據(jù)檢驗(yàn)量的大小，盡快檢測(cè)，并剛好出具檢測(cè)報(bào)告，以便利倉(cāng)庫(kù)辦理入庫(kù)手續(xù)，增加檢驗(yàn)透亮度，嚴(yán)格質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，在滿意質(zhì)量要求的前提下，做到對(duì)公司負(fù)責(zé)的同時(shí)，不損害供應(yīng)商的利益。
二、半成品的檢驗(yàn)
1、半成品檢驗(yàn)面廣量大，且精度要求高，為保證產(chǎn)品質(zhì)量，我們對(duì)產(chǎn)品實(shí)施全檢制度，嚴(yán)格限制檢驗(yàn)流程，實(shí)施對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)的制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。全部員工的產(chǎn)品均從檢驗(yàn)員的雙手過(guò)，凝合了檢驗(yàn)員的大量心血，不知有多少的日日夜夜的加班，犧牲了多少檢驗(yàn)員的休息時(shí)間。
2、嚴(yán)格過(guò)程限制程序。對(duì)工序流轉(zhuǎn)的產(chǎn)品，必需按產(chǎn)品流轉(zhuǎn)限制程序辦理相關(guān)手續(xù)后方可放行，并執(zhí)行上道工序?qū)ο碌拦ば蜇?fù)責(zé)，下道工序復(fù)驗(yàn)上道工序的制度，做到層層把關(guān)。
年是我人生旅途上的一個(gè)重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)的大門(mén)，我的人生有了新的起點(diǎn)、新的起先和新的目標(biāo)。河新材料有限公司給了我一個(gè)把理論運(yùn)用到實(shí)際的實(shí)踐機(jī)會(huì)。在我工作的這段時(shí)間同事對(duì)我關(guān)懷備至，時(shí)常給我激勵(lì)和幫助。下面我將這幾月的工作總結(jié)如下：
一）、工作收獲
在這幾個(gè)月，我作為質(zhì)量檢驗(yàn)員，仔細(xì)學(xué)習(xí)公司質(zhì)量管理限制流程，依據(jù)崗位職責(zé)的要求主要有以下幾點(diǎn)收獲：
1、原輔料的取樣存放工作
我嚴(yán)格根據(jù)公司管理要求，做到不漏取，不少取。學(xué)習(xí)各種原輔料的物理化學(xué)性質(zhì)，合理存放。
2、樣品檢驗(yàn)
檢驗(yàn)工作是一項(xiàng)精細(xì)的檢驗(yàn)過(guò)程。“細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗”，在試驗(yàn)的過(guò)程中我本著嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骺捶ㄗ雒恳豁?xiàng)試驗(yàn)。目前我已駕馭了全部原輔料的檢驗(yàn)方法及步驟。這要感謝我的師傅及我的同事們，是你們教會(huì)我了這些。
3、數(shù)據(jù)處理
的師傅及我的同事們，是你們教會(huì)我了這些。
3、數(shù)據(jù)處理
在記錄數(shù)據(jù)時(shí)我本著“務(wù)實(shí)求真”的原則對(duì)每一個(gè)試驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄、總結(jié)以及上報(bào)。做到無(wú)誤報(bào)、謊報(bào)。
二）、感想及體會(huì)
1、看法確定一切
工作時(shí)肯定要一絲不茍，細(xì)致仔細(xì)。不能老是出錯(cuò)，有必要時(shí)檢測(cè)一下自己的工作結(jié)果，以確定自己的工作萬(wàn)無(wú)一失。工作之余還要常常總結(jié)工作教訓(xùn)，不斷提高工作效率，并從中總結(jié)工作閱歷。雖然工作中我會(huì)犯一些錯(cuò)誤，受到領(lǐng)導(dǎo)的指責(zé)，但是我并不認(rèn)為這是一件可恥的事，因?yàn)槲艺J(rèn)為這些錯(cuò)誤和指責(zé)可以讓我在以后的工作中避開(kāi)類(lèi)似錯(cuò)誤，而且可以讓我在工作中更快的成長(zhǎng)起來(lái)。在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作作風(fēng)給我留下了深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了許多自己缺少的東西。
2、勤于思索
崗位的日常工作比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛?lái)比較枯燥，這就須要我們肯定要勤于思索，改進(jìn)工作方法，提高工作效率，削減工作時(shí)間。
3、不斷學(xué)習(xí)
要不斷的`豐富自己的專業(yè)學(xué)問(wèn)和專業(yè)技能，這會(huì)使我的工作更加得心應(yīng)手。
一個(gè)人要在自己的職位上有所作為，就必需要對(duì)職位的專業(yè)學(xué)問(wèn)熟知，并在不斷的學(xué)習(xí)中拓寬自己的學(xué)問(wèn)面。我就像一張白紙，剛進(jìn)公司紙上一個(gè)字沒(méi)有，到現(xiàn)在，紙上工整的寫(xiě)滿了字跡。離開(kāi)學(xué)校，單位是我的其次課堂。學(xué)無(wú)止境，工作是另一種學(xué)習(xí)方式。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月在化驗(yàn)室的學(xué)習(xí)，現(xiàn)在我已達(dá)到了正式員工的工作水平。
三、自身的不足
1、工作中偶有因?yàn)轳R虎而造成工作失誤，給工作帶來(lái)不必要的麻煩。以后我會(huì)以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骺捶?xì)致完成本職工作。
2、在于別人打交道中由于特性緣由，不夠主動(dòng)。為了以后能更完備的完成工作，我會(huì)主動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)以及同事多溝通溝通。希望通過(guò)交談從他們那學(xué)到在課本上學(xué)不到的學(xué)問(wèn)。
自從走出校門(mén)之后，踏入這個(gè)歷史舞臺(tái)，首先讓我感覺(jué)到這個(gè)社會(huì)很生疏，不管是在工作上還是在人際關(guān)系上，對(duì)于我這個(gè)剛出茅廬的人來(lái)說(shuō)，什么都是困難，經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的洗禮真的讓我成長(zhǎng)了不少。
客服質(zhì)檢工作總結(jié)12
一、工作概況
本年度，我作為客服質(zhì)檢員，全年共進(jìn)行了大約20xx次的質(zhì)檢工作，涉及電話、郵件和在線聊天等多種形式的客戶服務(wù)交流。在這些質(zhì)檢中，我對(duì)客服人員的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、問(wèn)題解決能力等方面進(jìn)行了全面的評(píng)估和分析，為公司提供了客觀、專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估數(shù)據(jù)。
二、工作成績(jī)
1、完成質(zhì)檢任務(wù)：全年按時(shí)完成了所分配的質(zhì)檢任務(wù)，保證了對(duì)各種服務(wù)形式的覆蓋和全面性。
2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：在質(zhì)檢過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)了大量客服人員在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，如回答不夠及時(shí)、語(yǔ)氣不夠友好、解決問(wèn)題的能力有限等。這些問(wèn)題及時(shí)反饋給了相關(guān)部門(mén)，并提出了改進(jìn)建議。
3、提出改進(jìn)建議：根據(jù)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我積極與相關(guān)部門(mén)合作，提出了一系列的改進(jìn)建議，包括培訓(xùn)課程的內(nèi)容優(yōu)化、技能提升計(jì)劃的制定等，以提高客服人員的服務(wù)水平。
三、工作亮點(diǎn)
1、數(shù)據(jù)分析能力：通過(guò)對(duì)大量的質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，我發(fā)現(xiàn)了一些客服服務(wù)的潛在問(wèn)題，并提出了解決方案，為公司客戶服務(wù)質(zhì)量的提升提供了重要的參考依據(jù)。
2、溝通能力：在與客服人員和相關(guān)部門(mén)的溝通中，我能夠清晰地表達(dá)問(wèn)題所在，并提出建設(shè)性的改進(jìn)建議，得到了廣泛的認(rèn)可和支持。
3、團(tuán)隊(duì)合作：在工作中，我與其他質(zhì)檢員和相關(guān)部門(mén)積極合作，共同完善了質(zhì)檢流程，提高了工作效率和質(zhì)量。
四、個(gè)人收獲
在本年度的工作中，我不僅提高了對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和理解，還加深了對(duì)數(shù)據(jù)分析和問(wèn)題解決的能力。同時(shí)，通過(guò)與不同部門(mén)的合作，我也提升了溝通和團(tuán)隊(duì)合作的能力，為個(gè)人的職業(yè)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
五、展望與計(jì)劃
在未來(lái)，我將繼續(xù)保持對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注，不斷提升自己的'數(shù)據(jù)分析能力和問(wèn)題解決能力，為公司提供更加專業(yè)和有力的支持。同時(shí)，我也希望能夠參與更多的項(xiàng)目，拓展自己的工作領(lǐng)域，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
六、感言
在這一年的工作中，我深刻體會(huì)到了客服質(zhì)檢工作的重要性，也感受到了團(tuán)隊(duì)合作的力量。我會(huì)繼續(xù)努力，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，也希望在未來(lái)的工作中能夠得到更多的支持和指導(dǎo)，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和工作能力。
客服質(zhì)檢工作總結(jié)13
時(shí)間如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及駕馭的工作技巧與專業(yè)學(xué)問(wèn)，時(shí)間已經(jīng)消逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。回顧當(dāng)時(shí)在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由生疏變成了熟識(shí)。許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)潔、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問(wèn)，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一起先就相識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)驗(yàn)了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1 、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2 、熟識(shí)各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3 、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、修理單等等怎么運(yùn)用都要熟識(shí)。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了許多，也成長(zhǎng)了不少。
1 、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理閱歷不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的
精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你興奮與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的`形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2 、工作生活中體會(huì)到了細(xì)微環(huán)節(jié)的重要性。細(xì)微環(huán)節(jié)因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)微環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的相識(shí)到，只有深化細(xì)微環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)微環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)微環(huán)節(jié)帶來(lái)勝利。
3 、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都仔細(xì)努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與確定。記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充溢了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把全部工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。在20xx新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問(wèn)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強(qiáng)文檔的制作實(shí)力,拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐性度，更加注意細(xì)微環(huán)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作主動(dòng)性。
4 、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面實(shí)力，跟上公司前進(jìn)的步伐。很興奮來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
客服質(zhì)檢工作總結(jié)14
一、背景介紹
以網(wǎng)上交易為核心內(nèi)容的電子商務(wù)成為21世紀(jì)的主要商業(yè)模式，物流行業(yè)伴隨著這一新型商務(wù)模式的發(fā)展共同步入快車(chē)道。現(xiàn)代物流行業(yè)追求信息技術(shù)為核心，強(qiáng)化資源整合，優(yōu)化物流全過(guò)程。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，大量國(guó)民投入建設(shè)物流行業(yè)，在收獲物流發(fā)展成果的同時(shí)問(wèn)題也隨之而來(lái)，如物流企業(yè)之間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、專業(yè)人才匱乏、基礎(chǔ)建設(shè)不夠完善、行業(yè)集中程度低、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未定型等。效益是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)發(fā)展的保證，而物流企業(yè)員工的從業(yè)狀況是影響物流公司效益的關(guān)鍵，但目前物流企業(yè)對(duì)員工的重視有待加強(qiáng)。
物流企業(yè)員工由于快速高效的行業(yè)性質(zhì)決定了他們需要應(yīng)對(duì)繁忙的工作。尤其在物流企業(yè)從事客服工作的員工直接接觸客戶，需要具備專業(yè)的知識(shí)應(yīng)對(duì)客戶的種種問(wèn)題，接收各種各樣的投訴，為提高客戶滿意度，客服員工被要求實(shí)時(shí)在崗，高強(qiáng)度的工作以及來(lái)自客戶的壓力，客服員工更容易產(chǎn)生情緒管理問(wèn)題。20xx年以后，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算的技術(shù)突破，AI技術(shù)的飛速發(fā)展，物流行業(yè)首當(dāng)其沖應(yīng)用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能客服，提高服務(wù)質(zhì)量，降低人工成本，這無(wú)疑給客服人員帶來(lái)巨大的職業(yè)考驗(yàn)。離職率不斷上升，客服已成為物流企業(yè)流動(dòng)性較大的崗位之一，同樣影響著物流企業(yè)的效益。
基于這一背景，社會(huì)工作者運(yùn)用專業(yè)方法對(duì)物流企業(yè)客服員工進(jìn)行干預(yù)，解決客服員工在工作中的情緒管理問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)物流企業(yè)與客服員工的可持續(xù)發(fā)展。
二、物流企業(yè)客服員工的情緒特點(diǎn)分析
通過(guò)觀察、訪談等方法收集S物流客服部64名員工資料，掌握員工的生活狀況，歸納出物流企業(yè)客服員工情緒具有多元化、矛盾化、極端化的特點(diǎn)。
(一)負(fù)面情緒體驗(yàn)多元化
物流客服是企業(yè)與客戶溝通的窗口，客服員工負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)平臺(tái)、接聽(tīng)電話，受理客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨，客戶投訴等。每天無(wú)窮無(wú)盡的投訴電話使客服員工心力交瘁，當(dāng)客戶與企業(yè)之間的利益發(fā)生沖突，客戶會(huì)表達(dá)不同的負(fù)面情緒反應(yīng)，如：焦慮、憤怒、沮喪等。
(二)情緒表達(dá)矛盾化
服務(wù)是物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此物流企業(yè)制定了規(guī)范的客服人員工作方式，比如，員工被要求使用禮貌用語(yǔ)，不可隨意打斷客戶講話，如果沒(méi)有聽(tīng)清，要禮貌地再次請(qǐng)求復(fù)述一遍;處理緊急事務(wù)需征求客戶同意方可離開(kāi)，返回后，立刻向客戶道歉;解答客戶問(wèn)題不能以“不清楚”“不知道”來(lái)敷衍，不能使用拖腔、態(tài)度生硬，甚至教訓(xùn)、煩躁等。客服員工即使面對(duì)客戶的語(yǔ)言暴力都必須遵守工作規(guī)范，客服人員無(wú)論面對(duì)正面情緒還是負(fù)面情緒，他們的反饋都必須是正面的，情緒的外在表達(dá)與內(nèi)心相矛盾。
(三)情緒反應(yīng)極端化
物流客服人員長(zhǎng)期接收負(fù)面情緒，極易造成主觀色彩的認(rèn)知偏差。客戶服務(wù)平臺(tái)后方設(shè)置監(jiān)控系統(tǒng)，所有客服過(guò)程被監(jiān)聽(tīng)記錄下來(lái)，根據(jù)顧客滿意度、服務(wù)規(guī)范度進(jìn)行績(jī)效考核。嚴(yán)格的工作規(guī)范和考核制度、時(shí)效運(yùn)作的工作模式容易造成情緒工作，情緒堆積到員工可承受的臨界點(diǎn)時(shí)可能促使客服員工采取極端化情緒反應(yīng)。比如，處于工作環(huán)境之中倍感焦慮，想要逃離這種工作環(huán)境;工作之余選擇哭泣來(lái)發(fā)泄情緒，甚至回歸生活狀態(tài)后變得敏感易怒等。
三、社會(huì)工作者干預(yù)思路
案例：莉莉(化名)是S物流企業(yè)的一名客服專員，在該企業(yè)已工作一年多。畢業(yè)之際本著對(duì)專業(yè)的熱愛(ài)投身于物流行業(yè)，入職時(shí)公司的專業(yè)崗位不適合女性從事，所以被安排到了客服部門(mén)。在接受崗位培訓(xùn)的時(shí)候莉莉經(jīng)常受到培訓(xùn)人的批評(píng)，加之入職以來(lái)經(jīng)常加班，客戶投訴不斷，使她反感現(xiàn)在的崗位，表現(xiàn)為不想上班，覺(jué)得辦公室壓抑，聽(tīng)到電話響就覺(jué)得煩。通過(guò)接觸了解到，之前莉莉接到客戶投訴，因?yàn)榭蛻粼谑肇洉r(shí)發(fā)現(xiàn)部分海鮮死了，影響銷(xiāo)售，客戶要求物流公司賠償。但該客戶并未將運(yùn)輸貨物進(jìn)行投保，物流公司不能賠償。經(jīng)過(guò)莉莉的協(xié)調(diào)并沒(méi)有讓客戶滿意，被客戶差評(píng)。收入待遇本就受到影響再被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，使莉莉的情緒徹底崩潰，她覺(jué)得自己毫無(wú)價(jià)值，并多次向同事表示離職想法。
(一)個(gè)人資料
家庭狀況：農(nóng)村家庭，獨(dú)生子女，家庭完整，家庭關(guān)系融洽，經(jīng)濟(jì)條件一般。
工作情況：在客服部門(mén)業(yè)績(jī)中等，由于工作需要與其他部門(mén)同事業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁，但與上級(jí)關(guān)系并不融洽。
人際關(guān)系：莉莉獨(dú)自在城市生活，與一起合租的室友相處融洽，各同事之間的關(guān)系不遠(yuǎn)不近，假期會(huì)和在同一城市工作的大學(xué)同學(xué)聚會(huì)。
情緒及健康狀況：莉莉入職以來(lái)伴隨著焦慮情緒，工作使她不開(kāi)心，下班時(shí)間會(huì)做一些手工、拼圖來(lái)轉(zhuǎn)移注意力，希望晚上的時(shí)間過(guò)得快點(diǎn)，這樣她就不會(huì)胡思亂想，身體健康但主觀意識(shí)覺(jué)得自己有病。
(二)情緒分析與評(píng)估
莉莉擁有物流行業(yè)專業(yè)知識(shí)卻在企業(yè)中從事非專業(yè)的工作，專業(yè)能力得不到施展，對(duì)目前的崗位不滿意。入職培訓(xùn)給莉莉留下的陰影，以及因工作繁忙和績(jī)效考核制度帶來(lái)的壓力產(chǎn)生了委屈、抱怨、焦慮、壓抑的情緒。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做應(yīng)對(duì)員工不良情緒的工作明顯不足，莉莉由于職業(yè)原因長(zhǎng)期接受負(fù)面情緒，而這種情緒得不到疏導(dǎo)，影響了莉莉的正常生活質(zhì)量，表現(xiàn)在哭泣、不想工作、吃不好睡不好。繁重的工作與微薄的收入讓莉莉感到入不敷出;企業(yè)留給年輕人升遷的機(jī)會(huì)渺茫，使莉莉看不到升遷的希望;忙于工作情感生活空白，缺少社交，對(duì)當(dāng)前的生活狀態(tài)失望與無(wú)奈。
通過(guò)與莉莉的接觸，對(duì)其在工作中產(chǎn)生的情緒進(jìn)行分析，得出結(jié)論，由以下因素導(dǎo)致莉莉的情緒問(wèn)題：
1.錯(cuò)誤的`職業(yè)認(rèn)知。莉莉具備物流專業(yè)知識(shí)，由于入職時(shí)公司的專業(yè)崗位不適合女性，而選擇在客服部工作，這說(shuō)明莉莉一開(kāi)始對(duì)于客服崗位并不心怡，認(rèn)為客服崗位并不需要具備專業(yè)知識(shí)。加之，客服崗位的社會(huì)認(rèn)可度不高，在大環(huán)境的影響下促使其對(duì)客服崗位沒(méi)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)崗位是不認(rèn)可的。在接受崗位培訓(xùn)過(guò)程中經(jīng)常受到培訓(xùn)人的批評(píng)，使莉莉開(kāi)始反感客服崗位的工作，在這一過(guò)程培養(yǎng)莉莉的崗位接納是失敗的。在正式入職時(shí)正好趕上業(yè)務(wù)處理于高峰期，疲憊和壓力更容易導(dǎo)致負(fù)面情緒的產(chǎn)生。現(xiàn)實(shí)與預(yù)想的偏差使莉莉有著錯(cuò)誤的職業(yè)認(rèn)知，因而導(dǎo)致了非理性情緒的產(chǎn)生。
2.與同事與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)缺少溝通。在客服部門(mén)人手一臺(tái)電腦、電話，每人忙碌著自己的業(yè)務(wù)是客服部的常態(tài)，時(shí)間緊任務(wù)重，員工之間缺少交流的機(jī)會(huì)，績(jī)效考核制度決定著他們既是身在同一部門(mén)的同事又是彼此的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象。客服部門(mén)與其他部門(mén)業(yè)務(wù)往來(lái)密切，但這種同事之間的交流缺少同感，對(duì)情緒的抒發(fā)沒(méi)有起到實(shí)質(zhì)性的幫助。與同部門(mén)同事之間缺少溝通和交流，每天面對(duì)大量來(lái)自客戶的負(fù)面情緒需要自己消化。莉莉在參加入職培訓(xùn)時(shí)受到過(guò)培訓(xùn)人的批評(píng)，造成的莉莉與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通的抵觸心理，主觀認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是會(huì)批評(píng)自己的。對(duì)于發(fā)展自己職業(yè)，莉莉看到了本部門(mén)年輕人的機(jī)會(huì)不多，并對(duì)事實(shí)進(jìn)行接納，未向與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)自己的愿望，從而使莉莉?qū)ぷ魇チ诵判模瑢?duì)自己的職業(yè)生涯感到焦慮，對(duì)自己的能力產(chǎn)生懷疑，每天郁郁寡歡，以消極情緒應(yīng)對(duì)工作。
3.缺少社會(huì)支持。莉莉一個(gè)人在城市工作生活，父母在農(nóng)村老家，莉莉的工作性質(zhì)使其不能時(shí)常回家與父母接觸，莉莉是一個(gè)性格倔強(qiáng)的女孩，孝順父母，父母年紀(jì)大了不想讓父母再為她操心，所以平時(shí)打電話從來(lái)都是報(bào)喜不報(bào)憂。父母不了解莉莉的實(shí)際工作情況，不能給予她充分的支持。莉莉與合租的室友就職于不同的公司，從事不同的崗位，平時(shí)交流僅限于日常生活的小事。對(duì)于莉莉來(lái)說(shuō)，在這座城市親密的人是學(xué)生時(shí)代的同學(xué)，聚會(huì)是莉莉比較開(kāi)心的時(shí)候，因?yàn)橥瑢W(xué)之間無(wú)話不談，可以說(shuō)說(shuō)工作中的不順心，吐槽一些不盡如人意的事，分享一些未來(lái)的打算。但大家都忙于工作，一個(gè)月才會(huì)聚一次，這些社會(huì)支持顯然對(duì)于莉莉來(lái)說(shuō)是不夠的。
(三)實(shí)施干預(yù)
干預(yù)方法：合理情緒治療法在艾利斯(A.Ellis)1962年出版的《心理治療中的理性和情緒》中闡述，我們的情緒都是源于自身信念、評(píng)價(jià)、解釋以及生活情感的反應(yīng)，通過(guò)駁斥個(gè)體固有的非理性的認(rèn)知，以解除情緒困擾。在分析員工情緒問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)員工的不良情緒多源于他們的某一或某些非理性信念。因此，在對(duì)員工的不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)時(shí)，可運(yùn)用合理情緒治療法幫助員工認(rèn)識(shí)到情緒困擾的認(rèn)知根源，識(shí)別其中的非理性成分，使其逐漸認(rèn)識(shí)到自己的信念的不合理性及非現(xiàn)實(shí)性，并以合理的信念取而代之。
干預(yù)策略：為準(zhǔn)確掌握莉莉的健康狀況以及存在的情緒問(wèn)題，使用《心理癥狀自評(píng)量表》(SCL-90)，具體情況見(jiàn)下表：
測(cè)驗(yàn)結(jié)果顯示，莉莉長(zhǎng)期坐在電腦前辦公缺少運(yùn)動(dòng)，對(duì)身體健康產(chǎn)生一定的影響，出現(xiàn)頭痛、腰痛軀體不適現(xiàn)象;強(qiáng)迫項(xiàng)略高于正常值，存在無(wú)法擺脫的一些無(wú)意義的思想或沖動(dòng)。莉莉的人際關(guān)系項(xiàng)中自我中心突出，在人際交往中存在自卑感;抑郁項(xiàng)、焦慮項(xiàng)、偏執(zhí)項(xiàng)略高于正常值，對(duì)生活的興趣減退，易焦慮、緊張，容易對(duì)周?chē)h(huán)境猜疑。
干預(yù)過(guò)程：根據(jù)測(cè)量結(jié)果反映出的情緒問(wèn)題制訂三個(gè)月個(gè)案輔導(dǎo)計(jì)劃，幫助莉莉進(jìn)行情緒管理，并制訂健身計(jì)劃，緩解軀體不適。
首先，使莉莉產(chǎn)生離職想法的誘發(fā)事件為處理海鮮運(yùn)輸一案中被客戶投訴并遭到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。通過(guò)協(xié)調(diào)使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)知道莉莉的委屈，安排一次上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與莉莉的談話，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定莉莉的工作能力，表示批評(píng)是針對(duì)處理海鮮運(yùn)輸一案中所犯的錯(cuò)誤并不是針對(duì)莉莉個(gè)人。通過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，使其摒棄主觀上對(duì)自己工作能力的否定，重拾信心，減輕其對(duì)工作的抵觸心理。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)對(duì)客服部工作的態(tài)度，改變莉莉與領(lǐng)導(dǎo)立場(chǎng)對(duì)立的看法。
其次，改變莉莉?qū)λ趰徫坏腻e(cuò)誤認(rèn)知。安排崗位培訓(xùn)，重點(diǎn)關(guān)注客服工作的意義與價(jià)值，使莉莉重新認(rèn)可自己的職業(yè)，看到所在崗位的價(jià)值。讓莉莉了解物流企業(yè)的客服工作不同于其他行業(yè)，需要運(yùn)用物流專業(yè)知識(shí)，比如，在處理無(wú)車(chē)承運(yùn)業(yè)務(wù)時(shí)，客服人員需要幫助客戶參考配載路線;對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，客服人員需要具備將專業(yè)用語(yǔ)轉(zhuǎn)換為非專業(yè)用語(yǔ)幫助客戶解惑的能力;在維護(hù)客服平臺(tái)方面需要客服部專員具備技術(shù)能力等。結(jié)合物流客服職能的發(fā)展趨勢(shì)，使莉莉放眼未來(lái)看到職業(yè)前景，同時(shí)幫助莉莉提升自己的能力，從而緩解焦慮情緒。
運(yùn)用合理情緒想象技術(shù)幫助莉莉處理來(lái)自客戶的負(fù)面情緒。第一步，讓莉莉通過(guò)想象回到當(dāng)時(shí)使其不適的情緒或情境中，充分感受負(fù)面情緒;第二步，幫助莉莉改變這種不適當(dāng)?shù)那榫w體驗(yàn)，并讓她體驗(yàn)適當(dāng)?shù)那榫w反應(yīng);第三步，停止想象。通過(guò)反復(fù)的練習(xí)幫助莉莉?qū)W會(huì)情緒管理。
個(gè)案輔導(dǎo)后對(duì)莉莉的身心健康狀況進(jìn)行后測(cè)，測(cè)試結(jié)果見(jiàn)表2。
四、總結(jié)與反思
物流行業(yè)的飛速發(fā)展加劇了物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的尚未定型，是導(dǎo)致物流企業(yè)員工情緒管理問(wèn)題的決定性因素。許多物流企業(yè)為樹(shù)立和維護(hù)品牌、占據(jù)市場(chǎng)份額，著眼于提升服務(wù)，忽視對(duì)了一線員工的關(guān)注。但情緒具有雙重性，積極的情緒可促進(jìn)員工的工作效率，消極的情緒會(huì)導(dǎo)致員工的工作態(tài)度及行為向相反的方向發(fā)展。因此，企業(yè)應(yīng)重視對(duì)員工的情緒管理。與此同時(shí)，企業(yè)應(yīng)在員工入職前對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)測(cè)試，幫助員工規(guī)劃個(gè)性化職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。適當(dāng)調(diào)節(jié)職務(wù)晉升機(jī)制，為年輕人創(chuàng)造機(jī)會(huì)，創(chuàng)新晉升辦法以降低因績(jī)效制度帶來(lái)的壓力和倦怠。關(guān)注員工身心健康，配備專業(yè)企業(yè)社會(huì)工作機(jī)制，社會(huì)工作者運(yùn)用專業(yè)知識(shí)技巧對(duì)員工開(kāi)展專業(yè)化情緒管理培訓(xùn)，對(duì)管理者進(jìn)行科學(xué)管理輔導(dǎo)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工共同發(fā)展。
客服質(zhì)檢工作總結(jié)15
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝 ; 漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1 、 客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓 ABCD 區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2 、 熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3 、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少 。
1 、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。 對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的
精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2 、 工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。 細(xì)節(jié)因其 小 ，往往被人所輕視，甚至被忽視， 也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
3 、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。 記得毛織交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的'團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿(mào)易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。
在20xx新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作 ：
1、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、 加強(qiáng)文檔的制作能力 , 拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
6 、 進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
7 、 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來(lái)到毛織貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。
讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步 !
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