總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，不如靜下心來好好寫寫總結吧。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編收集整理的客服質檢工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服質檢工作總結1

　　二月份是質檢部成立后開展工作第一個月。對質檢部來說二月是“千錘百煉”的第一錘；是“萬事開頭”的第一事；在公司領導的正確領導下各項工作均取得了不小的進展，具體來講主要表現在以下幾面：

　　1、組建質檢部

　　在提高員工積極性方面，遵循公司的改革思路，從量化的工作考核著手。從二月份起組織一批檢驗人員開展工作。2月份是工作交接的磨合期。期間，強調編輯人員和檢驗人員的相互幫助、相互協作的必要性，以及出現問題責任分擔的要求。工資的量化考核制定了各種表格來支撐工作考核制度。要求每天記錄當天所工作的內容，以備考核時進行量化。利用例會宣傳危機意識來強調提高競爭能力的重要性，進一步的提高效率和積極性。

　　2、工作安排和統計分析方面

　　各統計分析表格的完善是二月份的主要工作內容之一，對出現的問題進行了統計和分析，以通告的形式來展現每周的質量是進步還是倒退。建立與質檢員的定期溝通工作，讓各質檢員所負責的科目做到心中有數，并建立重大問題隨時匯報、通報機制，避免同一問題重復出現導致更大的質量問題的發生。

　　安排已定稿的高中總復習系列叢書質檢工作。目前已完成：高中總復習奪分王物理（人教版）教師用書；高中總復習奪分王英語（山

　　東專用）教師用書；高中總復習奪分王地理（人教版）教師用書；高中總復習奪分王物理（山東科技版）教師用書；高中總復習奪分王生物（人教版）教師用書；高中總復習奪分王歷史（人教版）學生用書；高中總復習奪分王英語（人教版）教師用書；高中總復習奪分王地理（山東教育版）學生用書；高中總復習奪分王地理（中國地圖版）教師用書；高中總復習奪分王歷史（人民版）教師用書；高中總復習奪分王數學〈文科、理科〉（人教A版）教師用書；高中總復習奪分王英語（廣東專用）教師用書；高中總復習奪分王英語（譯林版）教師用書；高中總復習奪分王數學〈理科〉（北師大版）教師用書。

　　3.培訓教育

　　將“提高效率，降低成本”灌輸到部門每個員工。針對公司改革思路對部門員工進行培訓，明確各要素的表現形式，積極的將各項按部就班的做好、做到位。

　　4、部門團隊建設方面

　　為了提高部門的.凝聚力，灌輸團隊的概念，要求檢驗員與編輯人員之間互相幫助、互相提醒來展現部門人員之間的關系。強調質檢部成員的工作結果是影響到公司的效益的大問題，一個人的工作位未做好，大家都有義務協助，并提出了將質檢部建設成為高凝聚力、高競爭意識、學習性的團隊。

　　5、部門文化建設方面

　　灌輸一個積極向上、朝氣蓬勃的部門建設理念，提高工作時的精神面貌，相信通過大家不懈的努力，質檢部的工作開展會越來越好，

　　越來越順。強調“執行”“服務”等意識，每個檢驗人員的工作都是為了公司出版圖書的合格率而服務的，灌輸下道工序即是我們客戶的思想，讓質量意識得到明顯的提升。“一個部門再好的計劃如不進行實施都是空話！”

　　公司組織的職業化培訓學習中我對于企業的執行力管理頗有感觸。在企業中,員工大都忽略的是自己的行為,不是問自己應該做什么，而更多的關注是企業做了什么或者別人做了什么。其實管理是一把雙刃劍,管理別人的同時也是管理自己,如果連自己都做不好,你千萬別指望去管理別人。學習是一個提高的機會，實現企業的執行力，其實也是實現和打造我們的職業能力，是增強我們的職場核心競爭力，所以培訓深入人心。

　　工作的開展需要各部門的協調，建議以后公司安排工作時要考慮到各部室的工作性質和工作時間。這樣才會更好的步調一致。

　　質檢部在公司的領導下負責公司質量管理職能，爭取在新的一年的工作中扎扎實實地完成好本職工作和其他隨機工作為公司產品質量把好關。

客服質檢工作總結2

　　二月份是質檢部成立后開展工作第一個月。對質檢部來說二月是“千錘百煉”的第一錘；是“萬事開頭”的第一事；在公司領導的正確領導下各項工作均取得了不小的進展，詳細來講主要表現在以下幾面：

　　1、組建質檢部

　　在提高員工主動性方面，遵循公司的改革思路，從量化的工作考核著手。從二月份起組織一批檢驗人員開展工作。2月份是工作交接的磨合期。期間，強調編輯人員和檢驗人員的相互幫助、相互協作的必要性，以及出現問題責任分擔的要求。工資的量化考核制定了各種表格來支撐工作考核制度。要求每天記錄當天所工作的內容，以備考核時進行量化。利用例會宣揚危機意識來強調提高競爭實力的重要性，進一步的提高效率和主動性。

　　2、工作支配和統計分析方面

　　各統計分析表格的完善是二月份的主要工作內容之一，對出現的問題進行了統計和分析，以通告的形式來呈現每周的質量是進步還是倒退。建立與質檢員的定期溝通工作，讓各質檢員所負責的科目做到心中有數，并建立重大問題隨時匯報、通報機制，避開同一問題重復出現導致更大的質量問題的發生。

　　支配已定稿的中學總復習系列叢書質檢工作。目前已完成：中學總復習奪分王物理（人教版）老師用書；中學總復習奪分王英語（山

　　東專用）老師用書；中學總復習奪分王地理（人教版）老師用書；中學總復習奪分王物理（山東科技版）老師用書；中學總復習奪分王生物（人教版）老師用書；中學總復習奪分王歷史（人教版）學生用書；中學總復習奪分王英語（人教版）老師用書；中學總復習奪分王地理（山東教化版）學生用書；中學總復習奪分王地理（中國地圖版）老師用書；中學總復習奪分王歷史（人民版）老師用書；中學總復習奪分王數學〈文科、理科〉（人教A版）老師用書；中學總復習奪分王英語（廣東專用）老師用書；中學總復習奪分王英語（譯林版）老師用書；中學總復習奪分王數學〈理科〉（北師大版）老師用書。

　　3。培訓教化

　　將“提高效率，降低成本”灌輸到部門每個員工。針對公司改革思路對部門員工進行培訓，明確各要素的表現形式，主動的將各項按部就班的做好、做到位。

　　4、部門團隊建設方面

　　為了提高部門的凝合力，灌輸團隊的概念，要求檢驗員與編輯人員之間相互幫助、相互提示來呈現部門人員之間的關系。強調質檢部成員的工作結果是影響到公司的效益的大問題，一個人的工作位未做好，大家都有義務幫助，并提出了將質檢部建設成為高凝合力、高競爭意識、學習性的團隊。

　　5、部門文化建設方面

　　灌輸一個主動向上、朝氣蓬勃的部門建設理念，提高工作時的精神面貌，信任通過大家不懈的努力，質檢部的工作開展會越來越好，越來越順。強調“執行”“服務”等意識，每個檢驗人員的工作都是為了公司出版圖書的'合格率而服務的，灌輸下道工序即是我們客戶的思想，讓質量意識得到明顯的提升。“一個部門再好的安排如不進行實施都是空話！”

　　公司組織的職業化培訓學習中我對于企業的執行力管理頗有感受。在企業中，員工大都忽視的是自己的行為，不是問自己應當做什么，而更多的關注是企業做了什么或者別人做了什么。其實管理是一把雙刃劍，管理別人的同時也是管理自己，假如連自己都做不好，你千萬別希望去管理別人。學習是一個提高的機會，實現企業的執行力，其實也是實現和打造我們的職業實力，是增加我們的職場核心競爭力，所以培訓深化人心。

　　工作的開展須要各部門的協調，建議以后公司支配工作時要考慮到各部室的工作性質和工作時間。這樣才會更好的步調一樣。

　　質檢部在公司的領導下負責公司質量管理職能，爭取在新的一年的工作中扎扎實實地完成好本職工作和其他隨機工作為公司產品質量把好關。

客服質檢工作總結3

　　一、指導思想

　　1、作為和客戶后續溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色.，包括客戶數據收集，服務產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

　　2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

　　二、部門總體工作思路

　　按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

　　1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

　　2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

　　3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

　　4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

　　5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

　　6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

　　7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的`工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

　　三、工作目標

　　1、保修期內客戶回訪率為100%。

　　2、服務滿意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

　　2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

　　五、客戶信息管理

　　1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

　　2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

　　3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

　　4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

　　六、加強客戶的培訓、監控工作

　　1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

　　2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

　　3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

　　七、投訴管理

　　在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

　　八、客服人員培訓

　　隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

　　2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

　　九、團隊建設

　　堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

　　十、弱項完善

　　1、日結周報，信息共享

　　每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。

　　2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

　　在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。

客服質檢工作總結4

　　我質檢部檢驗一線全體人員在公司及品管中心的領導下，全力以赴、盡心盡責地做好了產品的檢驗檢測工作，履行了檢驗員的基本工作職責，為保證全廠的生產正常運轉和產品品質控制做了大量的工作，同時保證了質量體系的正常運行，回顧一年來的工作，我們主要從下面幾方面做了些工作。

　　一、產品的進料檢驗

　　1。原材料質量控制有關產品的生命，我們通過嚴格把好入口關，從源頭來控制產品的質量，對所有外購原料，首先按規定進行報驗制度，檢驗員確認供應商提交的質量證明文件，并從外觀、尺寸等方面進行檢測，必要時做機械性能方面的檢測。

　　2。提高檢驗透明度，產品檢驗根據檢驗量的大小，盡快檢測，并及時出具檢測報告，以方便倉庫辦理入庫手續，增加檢驗透明度，嚴格質量檢測標準，在滿足質量要求的前提下，做到對公司負責的同時，不損害供應商的利益。

　　二、半成品的檢驗

　　1。半成品檢驗面廣量大，且精度要求高，為保證產品質量，我們對產品實施全檢制度，嚴格控制檢驗流程，實施對結果負責的制度，并嚴格執行。所有員工的產品均從檢驗員的雙手過，凝聚了檢驗員的大量心血，不知有多少的日日夜夜的加班，犧牲了多少檢驗員的休息時間。

　　2。嚴格過程控制程序。對工序流轉的產品，必須按產品流轉控制程序辦理相關手續后方可放行，并執行上道工序對下道工序負責，下道工序復驗上道工序的制度，做到層層把關。

　　xx年是我人生旅途上的一個重要轉折點。離開學校步入社會的大門，我的人生有了新的起點、新的開始和新的目標。河新材料有限公司給了我一個把理論運用到實際的實踐機會。在我工作的這段時間同事對我關懷備至，時常給我鼓勵和幫助。下面我將這幾月的工作總結如下：

　　一、工作收獲

　　在這幾個月，我作為質量檢驗員，認真學習公司質量管理控制流程，根據崗位職責的要求主要有以下幾點收獲：

　　1、原輔料的取樣存放工作

　　我嚴格按照公司管理要求，做到不漏取，不少取。學習各種原輔料的物理化學性質，合理存放。

　　2、樣品檢驗

　　檢驗工作是一項精細的檢驗過程。“細節決定成敗”，在試驗的過程中我本著嚴謹的工作態度做每一項試驗。目前我已掌握了所有原輔料的檢驗方法及步驟。這要感謝我的師傅及我的同事們，是你們教會我了這些。

　　3、數據處理

　　在記錄數據時我本著“務實求真”的原則對每一個實驗數據進行記錄、總結以及上報。做到無誤報、謊報。

　　二、感想及體會

　　1、態度決定一切

　　工作時一定要一絲不茍，仔細認真。不能老是出錯，有必要時檢測一下自己的工作結果，以確定自己的工作萬無一失。工作之余還要經常總結工作教訓，不斷提高工作效率，并從中總結工作經驗。雖然工作中我會犯一些錯誤，受到領導的批評，但是我并不認為這是一件可恥的事，因為我認為這些錯誤和批評可以讓我在以后的'工作中避免類似錯誤，而且可以讓我在工作中更快的成長起來。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。

　　2、勤于思考

　　崗位的日常工作比較繁瑣，而且幾天下來比較枯燥，這就需要我們一定要勤于思考，改進工作方法，提高工作效率，減少工作時間。

　　3、不斷學習

　　要不斷的豐富自己的專業知識和專業技能，這會使我的工作更加得心應手，一個人要在自己的職位上有所作為，就必須要對職位的專業知識熟知，并在不斷的學習中拓寬自己的知識面。我就像一張白紙，剛進公司紙上一個字沒有，到現在，紙上工整的寫滿了字跡。離開學校，單位是我的第二課堂。學無止境，工作是另一種學習方式。經過幾個月在化驗室的學習，現在我已達到了正式員工的工作水平。

　　三、自身的不足

　　1、工作中偶有因為馬虎而造成工作失誤，給工作帶來不必要的麻煩。以后我會以嚴謹的工作態度仔細完成本職工作。

　　2、在于別人打交道中由于個性原因，不夠主動。為了以后能更完美的完成工作，我會主動和領導以及同事多溝通交流。希望通過交談從他們那學到在課本上學不到的知識。

　　自從走出校門之后，踏入這個歷史舞臺，首先讓我感覺到這個社會很陌生，不管是在工作上還是在人際關系上，對于我這個剛出茅廬的。人來說，什么都是困難，經過這幾個月的洗禮真的讓我成長了不少。

客服質檢工作總結5

　　在發展的同時，生產、技術、品質也在不斷提升。短短一年時間里，品質部在公司領導的正確指導下，各部門的配合下，做出了一定成績，現做如下小結：

　　一、工作思路

　　以質量體系ts16949為依據，切實建立品質控制機制為核心，有效運行并持續改進公司管理體系為宗旨，全面提升公司管理及品質為目標。

　　二、工作總結

　　1、品質檢驗機制不斷完善

　　由于原品質部長的離職，公司質量體系工作一度停滯約，雖然采取了項目責任區域化分管理方式，但卻沒有充分發揮出品質控制的作用。根據公司行政管理要求，對各部門現場管理情況、日清月結的執行情況進行監督檢查，及時指出管理及生產中存在的問題，提出糾正預防措施和糾正時限，并對糾正結果進行跟蹤，較為有效地控制了管理及質量。在隨后工作中我們不斷改進檢驗方式，以檢查出的問題來檢測內部管控能力，通過考核實施壓力，強化部門員工的管控力度，逐步讓存在問題具有可控性，從而使三檢得以真正地建立，使品質控制工作更加系統化和有效化。

　　10月下旬起，我部門開始強化現場檢查，就檢查出的問題及時與相關部門溝通并進行復查，通過這種強化性檢查給部門員工施加壓力，使現場管理及品質明顯提高。

　　2、加強細化內部考核

　　我部人員流失率雖然低，但卻是良莠不齊，對檢驗規標、業務技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道。基于此，部門成立初始，在公司總經理的正確指導下以激效考核作為切入點，綜合形成《品質部考核管理制度》，并對糾正結果及糾正措施的實施情況進行了驗證，確保了品質部的正常運行。

　　3、優化管理體系

　　通過內部考核、客戶質量信息反饋、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質控制方法的實施，理清了品質部運行工作中存在的問題，自9月下旬起利用約2個月的`時間，組織本部門員工學習培訓了品質意識、業務技能、管理制度等。有針對性地對激效考核進行了優化。通過此項工作的開展，不僅使部分基層管理人員動了起來，而且使各班組更加熟悉體系文件，更加清楚管控要點。此次對過去繁瑣的文件、流程及表單進行了簡化，對不適宜的體系文件進行修正，對于工作中的盲點進行了補充，對不健全的體系文件進行了完善。

　　5、配合監督審核

　　9月13日—15日，迎來了認證公司對本公司管理體系通過認證以來的首次監督審核，我部門全程陪同并全面配合了此次審核工作，并據審核意見向責任部門下發了《糾正預防措施報告》，且將按期限驗證、糾正及糾正預防措施的實施情況進行了全面跟蹤。

　　三、工作亮點

　　1、建立了三檢機制，使品質控制作用得以真正發揮。

　　2、通過對管理體系的優化，進一步明確了管理職責，理順了管理要點，修正了環境管理策劃的原則性問題，使更具適宜性、可操性及實效性。

　　四、工作中的不足及改進想法

　　盡管在短短三個多月的時間里，我部門做了大量具體工作，取得了小小的成績，但深知距離工作要求還存在差距，具體如下：

　　1、品質控制機制雖然建立起來，但仍需進一步完善。今后我們將加強對員工自控能力的檢查，從而全方位地提升管理和品質意識。

　　2、對于公司例會中形成的決議我們的跟進工作做得還不夠。在我們充分認識到這一點的時候，就進行過深刻的反思，并已經開始行動做好此項工作。

　　3、作為品質檢驗部門，由于之前幾個月生產任務繁忙，對于現場的日常檢查較少。但是任何理由都不能作為借口，今后我們會平衡好各方面工作，將大量的時間用于管理及品質的監控上，從而真正能夠做到替公司分憂。

客服質檢工作總結6

　　在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有較大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提升他的滿意度。因此客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

　　對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的'，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能進一步地提升客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和明確提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。因此我在每次回訪的時候

　　都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

　　零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增多自己服務的質量，這樣只是能提升客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話肯定要時刻記在心中。

　　總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，因此在新的一年里，我想可以通過自己不錯的服務，好策劃的客戶回訪來增多客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著零抱怨無投訴目標發展。

客服質檢工作總結7

　　xxxx年即將過去，感謝公司提供給我們一個成長的平臺，讓我在工作中不斷的學習，不斷的進步，慢慢的提升自身的素質與才能。回首過往，公司陪伴我走過人生很重要的一個階段，使我懂得了很多。在此我向公司的領導最衷心的感謝，有你們的協助才能使我在工作中更加的得心應手，也因為有你們的幫助，才能令我在公司的發展更上一個臺階。

　　在過去的一年中，我的主要工作是負責對所有的來料進行環保測試，然后是協助進料檢的檢驗員進行物料檢驗。在工作上，緊緊圍繞公司的中心工作，對照相關標準，嚴以律己，較好的完成各項工作任務。在作風上能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨的做好每一項工作。

　　在進行來料測試和協助進料檢驗員工作中工作認真，態度積極，雷厲風行，勇挑重擔，敢于負責，不計較個人得失，兢兢業業，任勞任怨的完成每一項工作。在協助進料工作的同時，自己堅持一邊工作一邊學習，也從中學到了不少的知識，讓自身的綜合素質水平不斷的提高。始終堅持嚴格要求自己，勤奮努力，時刻牢記公司制度，全心全意為公司服務的宗旨。在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好自己本職工作和領導安排的每一項工作任務。

　　從總體來說，一年中，嚴格執行公司的規章制度，較好地履行了作為一名測試員的專業技術職務的職責，同時也較好地完成了全年的工作任務。

　　隨著公司各項制度的實行，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識也更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為公司做出應有的貢獻。充分做到察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長充分發揮他們的主觀性及工作積極性，提高自己的整體素質，讓自己的工作能力更強更完善。我充分認識到自己既是一個測試員，更是一個指令的執行者。在后續的工作中我會為了自己制定的新目標而努力，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。年終工作總結如下：

　　一、在自己的本職工作崗位上更好的履行測試員的專業技術職務的職責，讓全體員工了解我們公司為什么要執行指令，執行指令對我們有什么好處。

　　二、認真收集各項信息數據，全面、準確地了解和掌握各方面工作的開展情況，分析工作存在的主要問題，總結工作經驗，及時向領導匯報，讓領導盡量能全面、準確地了解和掌握最近工作的實際情況，為解決問題作出快速的、正確的決策。

　　三、在工作中要有清晰的計劃性的工作思路，講究好的`工作方法和工作效率，按時或提前完成領導交辦的工作。

　　四、要認真學習本職工作相關的專業知識及相關理論知識。在學習方法上做到在重點中找重點，并結合自己在實際工作中處理的各種異常，有針對性地進行學習，不斷提高自己的辦公能力。

　　五、領導交辦的每一項工作任務，要分清輕重緩急，合理安排時間，按時、按質、按量完成好每一項工作任務。

　　六、嚴格要求自己在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事。

　　在明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里也在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實的干好工作，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同事學習，取長補短，相互交流好的工作經驗，共同進步，征取在明年取得更好的工作成績。

客服質檢工作總結8

　　在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

　　對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的`愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

　　總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著零抱怨無投訴目標發展。時光如梭，不知不覺中來到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內容：

　　1 、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABCD區都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業主。

　　2 、熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

　　3 、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

　　1 、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的

　　精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。

　　所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

　　2 、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。

　　3 、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

　　在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

　　1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

　　2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

　　3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

　　4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很高興來到xx中心這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！

客服質檢工作總結9

　　一、工作回顧

　　在過去的一年里，作為客服質檢員，我在公司的客服部門工作。在這一年里，我主要負責對客服人員的工作進行質量檢查，確保他們提供的服務符合公司的標準和客戶的需求。在這個過程中，我主要完成了以下工作：

　　1、定期對客服人員進行電話錄音和在線聊天記錄的質量檢查，評估他們的溝通技巧、問題解決能力和服務態度。

　　2、根據質檢結果，提供個別客服人員的輔導和培訓，幫助他們改進工作表現。

　　3、撰寫質檢報告，向客服主管和部門經理匯報質檢結果和改進建議，以促進客服工作的持續改進。

　　4、參與制定和優化客服質量管理制度和流程，提高客服工作效率和服務質量。

　　二、工作成績

　　在過去的一年里，我取得了一些顯著的工作成績：

　　1、完成了每月的質檢任務，并及時向管理層提交了詳細的質檢報告，幫助客服部門及時發現問題并采取改進措施。

　　2、通過對客服人員的培訓和輔導，幫助提高了團隊整體的服務質量和客戶滿意度。

　　3、參與了客服質量管理制度的優化工作，提出了一些建議并得到了部門經理的采納，有效提高了工作效率和服務水平。

　　三、存在的問題和改進計劃

　　在工作中也存在一些問題和不足，主要包括：

　　1、在質檢過程中，有時候難以完全客觀公正地評價客服人員的工作，需要進一步提高自身的專業能力和客觀性。

　　2、部分客服人員在工作態度和溝通技巧方面仍有待提高，需要加強個別人員的培訓和輔導。

　　3、為了解決這些問題，我制定了以下改進計劃：

　　4、進一步提高自身的專業知識和質檢技能，不斷學習和積累經驗，提高質檢的客觀性和準確性。

　　5、針對個別客服人員，制定個性化的`培訓計劃，幫助他們改進工作表現，提高服務質量。

　　四、展望和期望

　　在未來的工作中，我將繼續努力，不斷提高自身的專業水平和質檢能力，為客服部門的工作質量和效率做出更大的貢獻。同時，我也期待通過自己的努力，幫助客服團隊提高整體的服務水平，為客戶提供更優質的服務，為公司的發展和客戶滿意度做出更大的貢獻。

客服質檢工作總結10

　　八月份的工作緊張而有序地進行著，時間也在慢慢流失。

　　本月工作主要圍繞鋼筋模板砼三大塊鋪展開來。主樓6棟及附樓21塊區域負一層以下結構均完成，我們的工作就是檢查施工質量以及對質量的控制。大的方面來看主要是少數混凝土結構成型質量較差，經過對結構檢查，主要存在的問題有外墻垂直度差，存在脹模，變形，露筋及蜂窩麻面爛根的現象。出現問題就要解決問題，無論是在生產例會還是現場施工都提出了相關解決方法，比如對于賬目垂直度差的現象，除了對模板的校正以外更要的是加強細節工作，增設支點，擰緊螺栓等，對于已經出現了賬目變形的部位應及時剔除打磨。

　　模板上主要存在的問題是陰陽角不方正，拼縫差這都造成混凝土漏漿，爛根，變形等質量問題。對于出現露筋蜂窩麻面的部位要求剔除松散部分后才能進行修補。鋼筋保護層一直都是關注的重點，前期板底用的是砼墊塊，但是由于墊塊本身強度不夠造成墊塊大面積的壓爛。所以梁板底均改為大理石墊塊，這保證的下部保護層的厚度，但是少數次梁兩邊由于鋼筋的移位造成兩邊保護層厚度達不到要求。所以在澆筑砼之前要求鋼筋打保守的人員對梁筋進行校正。這個月對主樓部分已達到齡期的混凝土結構進行了回彈，但效果不是很理想，在回彈過程中還存在一些達不到要求的點。經過學習和師傅的指導，我了解到影響砼強度的因素有水泥強度、水灰比、骨料、外加劑等由于現場的混凝土都是由商混站提供的.，因此我們施工的時候要注意的就是振搗密實和混凝土澆筑完后的養護等。本月的鋼筋仍存在以往的質量通病。所以在鋼筋模板砼這三大塊上更重要的是加強班組自檢和工種之間的交叉檢查，以及對質量缺陷的正確處理。

　　作為一名質檢員我深知質檢工作的重要性和嚴謹性。無論是在現場還是在生產會上都學到了許多關于質量檢查和質量缺陷處理方面的知識，這些都讓我受益匪淺。當然工作之余繼續學習規范和圖集，還有在這個月高支模安全技術交底中學習到了相關的一些施工方案和要求。但是這些都還遠遠不夠，除了在工作中認真負責，就是在工作之余加強學習，提高自身的業務水平，樹立正確的人生觀價值觀。

客服質檢工作總結11

　　我質檢部檢驗一線全體人員在公司及品管中心的領導下，全力以赴、盡心盡責地做好了產品的檢驗檢測工作，履行了檢驗員的基本工作職責，為保證全廠的生產正常運轉和產品品質限制做了大量的工作，同時保證了質量體系的正常運行，回顧一年來的工作，我們主要從下面幾方面做了些工作。

　　一、產品的進料檢驗

　　1、原材料質量限制有關產品的生命，我們通過嚴格把好入口關，從源頭來限制產品的質量，對全部外購原料，首先按規定進行報驗制度，檢驗員確認供應商提交的質量證明文件，并從外觀、尺寸等方面進行檢測，必要時做機械性能方面的檢測。

　　2、提高檢驗透亮度，產品檢驗依據檢驗量的大小，盡快檢測，并剛好出具檢測報告，以便利倉庫辦理入庫手續，增加檢驗透亮度，嚴格質量檢測標準，在滿意質量要求的前提下，做到對公司負責的同時，不損害供應商的利益。

　　二、半成品的檢驗

　　1、半成品檢驗面廣量大，且精度要求高，為保證產品質量，我們對產品實施全檢制度，嚴格限制檢驗流程，實施對結果負責的制度，并嚴格執行。全部員工的產品均從檢驗員的雙手過，凝合了檢驗員的大量心血，不知有多少的日日夜夜的加班，犧牲了多少檢驗員的休息時間。

　　2、嚴格過程限制程序。對工序流轉的產品，必需按產品流轉限制程序辦理相關手續后方可放行，并執行上道工序對下道工序負責，下道工序復驗上道工序的制度，做到層層把關。

　　年是我人生旅途上的一個重要轉折點。離開學校步入社會的大門，我的人生有了新的起點、新的起先和新的目標。河新材料有限公司給了我一個把理論運用到實際的實踐機會。在我工作的這段時間同事對我關懷備至，時常給我激勵和幫助。下面我將這幾月的工作總結如下：

　　一）、工作收獲

　　在這幾個月，我作為質量檢驗員，仔細學習公司質量管理限制流程，依據崗位職責的要求主要有以下幾點收獲：

　　1、原輔料的取樣存放工作

　　我嚴格根據公司管理要求，做到不漏取，不少取。學習各種原輔料的物理化學性質，合理存放。

　　2、樣品檢驗

　　檢驗工作是一項精細的檢驗過程。“細微環節確定成敗”，在試驗的過程中我本著嚴謹的工作看法做每一項試驗。目前我已駕馭了全部原輔料的檢驗方法及步驟。這要感謝我的師傅及我的同事們，是你們教會我了這些。

　　3、數據處理

　　的師傅及我的同事們，是你們教會我了這些。

　　3、數據處理

　　在記錄數據時我本著“務實求真”的原則對每一個試驗數據進行記錄、總結以及上報。做到無誤報、謊報。

　　二）、感想及體會

　　1、看法確定一切

　　工作時肯定要一絲不茍，細致仔細。不能老是出錯，有必要時檢測一下自己的工作結果，以確定自己的工作萬無一失。工作之余還要常常總結工作教訓，不斷提高工作效率，并從中總結工作閱歷。雖然工作中我會犯一些錯誤，受到領導的指責，但是我并不認為這是一件可恥的事，因為我認為這些錯誤和指責可以讓我在以后的工作中避開類似錯誤，而且可以讓我在工作中更快的成長起來。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、仔細的工作作風給我留下了深刻的印象，我也從他們身上學到了許多自己缺少的東西。

　　2、勤于思索

　　崗位的日常工作比較繁瑣，而且幾天下來比較枯燥，這就須要我們肯定要勤于思索，改進工作方法，提高工作效率，削減工作時間。

　　3、不斷學習

　　要不斷的`豐富自己的專業學問和專業技能，這會使我的工作更加得心應手。

　　一個人要在自己的職位上有所作為，就必需要對職位的專業學問熟知，并在不斷的學習中拓寬自己的學問面。我就像一張白紙，剛進公司紙上一個字沒有，到現在，紙上工整的寫滿了字跡。離開學校，單位是我的其次課堂。學無止境，工作是另一種學習方式。經過幾個月在化驗室的學習，現在我已達到了正式員工的工作水平。

　　三、自身的不足

　　1、工作中偶有因為馬虎而造成工作失誤，給工作帶來不必要的麻煩。以后我會以嚴謹的工作看法細致完成本職工作。

　　2、在于別人打交道中由于特性緣由，不夠主動。為了以后能更完備的完成工作，我會主動和領導以及同事多溝通溝通。希望通過交談從他們那學到在課本上學不到的學問。

　　自從走出校門之后，踏入這個歷史舞臺，首先讓我感覺到這個社會很生疏，不管是在工作上還是在人際關系上，對于我這個剛出茅廬的人來說，什么都是困難，經過這幾個月的洗禮真的讓我成長了不少。

客服質檢工作總結12

　　一、工作概況

　　本年度，我作為客服質檢員，全年共進行了大約20xx次的質檢工作，涉及電話、郵件和在線聊天等多種形式的客戶服務交流。在這些質檢中，我對客服人員的服務態度、溝通技巧、問題解決能力等方面進行了全面的評估和分析，為公司提供了客觀、專業的服務質量評估數據。

　　二、工作成績

　　1、完成質檢任務：全年按時完成了所分配的質檢任務，保證了對各種服務形式的覆蓋和全面性。

　　2、發現問題：在質檢過程中，我發現了大量客服人員在服務過程中存在的問題，如回答不夠及時、語氣不夠友好、解決問題的能力有限等。這些問題及時反饋給了相關部門，并提出了改進建議。

　　3、提出改進建議：根據質檢發現的問題，我積極與相關部門合作，提出了一系列的改進建議，包括培訓課程的內容優化、技能提升計劃的制定等，以提高客服人員的服務水平。

　　三、工作亮點

　　1、數據分析能力：通過對大量的質檢數據進行分析，我發現了一些客服服務的潛在問題，并提出了解決方案，為公司客戶服務質量的提升提供了重要的參考依據。

　　2、溝通能力：在與客服人員和相關部門的溝通中，我能夠清晰地表達問題所在，并提出建設性的改進建議，得到了廣泛的認可和支持。

　　3、團隊合作：在工作中，我與其他質檢員和相關部門積極合作，共同完善了質檢流程，提高了工作效率和質量。

　　四、個人收獲

　　在本年度的工作中，我不僅提高了對客服服務質量的認識和理解，還加深了對數據分析和問題解決的能力。同時，通過與不同部門的合作，我也提升了溝通和團隊合作的能力，為個人的職業發展打下了堅實的基礎。

　　五、展望與計劃

　　在未來，我將繼續保持對客服服務質量的關注，不斷提升自己的'數據分析能力和問題解決能力，為公司提供更加專業和有力的支持。同時，我也希望能夠參與更多的項目，拓展自己的工作領域，為公司的發展做出更大的貢獻。

　　六、感言

　　在這一年的工作中，我深刻體會到了客服質檢工作的重要性，也感受到了團隊合作的力量。我會繼續努力，為公司的發展貢獻自己的力量，也希望在未來的工作中能夠得到更多的支持和指導，不斷提升自己的專業素養和工作能力。

客服質檢工作總結13

　　時間如梭，不知不覺中來到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及駕馭的工作技巧與專業學問，時間已經消逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。回顧當時在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業學問，駕馭肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一起先就相識到了，而是在工作中經驗了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內容

　　1 、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區及三樓abcd區都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業主。

　　2 、熟識各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

　　3 、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、修理單等等怎么運用都要熟識。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少。

　　1 、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養。對于我剛接觸物業管理閱歷不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的

　　精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。

　　所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的`形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

　　2 、工作生活中體會到了細微環節的重要性。細微環節因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細微環節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的相識到，只有深化細微環節，才能從中獲得回報。細微環節產生效益，細微環節帶來勝利。

　　3 、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是對我的支持與確定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充溢了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區域的電腦地圖做好來，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把全部工作一項一項地做得更好。在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

　　1、加強學習物業管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

　　2、加強文檔的制作實力,拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

　　3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐性度，更加注意細微環節，加強工作責任心和培育工作主動性。

　　4 、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面實力，跟上公司前進的步伐。很興奮來到毛織貿易中心這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

客服質檢工作總結14

　　一、背景介紹

　　以網上交易為核心內容的電子商務成為21世紀的主要商業模式，物流行業伴隨著這一新型商務模式的發展共同步入快車道。現代物流行業追求信息技術為核心，強化資源整合，優化物流全過程。為實現這一目標，大量國民投入建設物流行業，在收獲物流發展成果的同時問題也隨之而來，如物流企業之間市場競爭加劇、專業人才匱乏、基礎建設不夠完善、行業集中程度低、行業標準尚未定型等。效益是企業在市場競爭中持續發展的保證，而物流企業員工的從業狀況是影響物流公司效益的關鍵，但目前物流企業對員工的重視有待加強。

　　物流企業員工由于快速高效的行業性質決定了他們需要應對繁忙的工作。尤其在物流企業從事客服工作的員工直接接觸客戶，需要具備專業的知識應對客戶的種種問題，接收各種各樣的投訴，為提高客戶滿意度，客服員工被要求實時在崗，高強度的工作以及來自客戶的壓力，客服員工更容易產生情緒管理問題。20xx年以后，隨著大數據、云計算的技術突破，AI技術的飛速發展，物流行業首當其沖應用AI技術實現智能客服，提高服務質量，降低人工成本，這無疑給客服人員帶來巨大的職業考驗。離職率不斷上升，客服已成為物流企業流動性較大的崗位之一，同樣影響著物流企業的效益。

　　基于這一背景，社會工作者運用專業方法對物流企業客服員工進行干預，解決客服員工在工作中的情緒管理問題，以實現物流企業與客服員工的可持續發展。

　　二、物流企業客服員工的情緒特點分析

　　通過觀察、訪談等方法收集S物流客服部64名員工資料，掌握員工的生活狀況，歸納出物流企業客服員工情緒具有多元化、矛盾化、極端化的特點。

　　(一)負面情緒體驗多元化

　　物流客服是企業與客戶溝通的窗口，客服員工負責客服系統平臺、接聽電話，受理客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨，客戶投訴等。每天無窮無盡的投訴電話使客服員工心力交瘁，當客戶與企業之間的利益發生沖突，客戶會表達不同的負面情緒反應，如：焦慮、憤怒、沮喪等。

　　(二)情緒表達矛盾化

　　服務是物流企業的核心競爭力，因此物流企業制定了規范的客服人員工作方式，比如，員工被要求使用禮貌用語，不可隨意打斷客戶講話，如果沒有聽清，要禮貌地再次請求復述一遍;處理緊急事務需征求客戶同意方可離開，返回后，立刻向客戶道歉;解答客戶問題不能以“不清楚”“不知道”來敷衍，不能使用拖腔、態度生硬，甚至教訓、煩躁等。客服員工即使面對客戶的語言暴力都必須遵守工作規范，客服人員無論面對正面情緒還是負面情緒，他們的反饋都必須是正面的，情緒的外在表達與內心相矛盾。

　　(三)情緒反應極端化

　　物流客服人員長期接收負面情緒，極易造成主觀色彩的認知偏差。客戶服務平臺后方設置監控系統，所有客服過程被監聽記錄下來，根據顧客滿意度、服務規范度進行績效考核。嚴格的工作規范和考核制度、時效運作的工作模式容易造成情緒工作，情緒堆積到員工可承受的臨界點時可能促使客服員工采取極端化情緒反應。比如，處于工作環境之中倍感焦慮，想要逃離這種工作環境;工作之余選擇哭泣來發泄情緒，甚至回歸生活狀態后變得敏感易怒等。

　　三、社會工作者干預思路

　　案例：莉莉(化名)是S物流企業的一名客服專員，在該企業已工作一年多。畢業之際本著對專業的熱愛投身于物流行業，入職時公司的專業崗位不適合女性從事，所以被安排到了客服部門。在接受崗位培訓的時候莉莉經常受到培訓人的批評，加之入職以來經常加班，客戶投訴不斷，使她反感現在的崗位，表現為不想上班，覺得辦公室壓抑，聽到電話響就覺得煩。通過接觸了解到，之前莉莉接到客戶投訴，因為客戶在收貨時發現部分海鮮死了，影響銷售，客戶要求物流公司賠償。但該客戶并未將運輸貨物進行投保，物流公司不能賠償。經過莉莉的協調并沒有讓客戶滿意，被客戶差評。收入待遇本就受到影響再被領導批評，使莉莉的情緒徹底崩潰，她覺得自己毫無價值，并多次向同事表示離職想法。

　　(一)個人資料

　　家庭狀況：農村家庭，獨生子女，家庭完整，家庭關系融洽，經濟條件一般。

　　工作情況：在客服部門業績中等，由于工作需要與其他部門同事業務往來頻繁，但與上級關系并不融洽。

　　人際關系：莉莉獨自在城市生活，與一起合租的室友相處融洽，各同事之間的關系不遠不近，假期會和在同一城市工作的大學同學聚會。

　　情緒及健康狀況：莉莉入職以來伴隨著焦慮情緒，工作使她不開心，下班時間會做一些手工、拼圖來轉移注意力，希望晚上的時間過得快點，這樣她就不會胡思亂想，身體健康但主觀意識覺得自己有病。

　　(二)情緒分析與評估

　　莉莉擁有物流行業專業知識卻在企業中從事非專業的工作，專業能力得不到施展，對目前的崗位不滿意。入職培訓給莉莉留下的陰影，以及因工作繁忙和績效考核制度帶來的壓力產生了委屈、抱怨、焦慮、壓抑的情緒。企業領導做應對員工不良情緒的工作明顯不足，莉莉由于職業原因長期接受負面情緒，而這種情緒得不到疏導，影響了莉莉的正常生活質量，表現在哭泣、不想工作、吃不好睡不好。繁重的工作與微薄的收入讓莉莉感到入不敷出;企業留給年輕人升遷的機會渺茫，使莉莉看不到升遷的希望;忙于工作情感生活空白，缺少社交，對當前的生活狀態失望與無奈。

　　通過與莉莉的接觸，對其在工作中產生的情緒進行分析，得出結論，由以下因素導致莉莉的情緒問題：

　　1.錯誤的`職業認知。莉莉具備物流專業知識，由于入職時公司的專業崗位不適合女性，而選擇在客服部工作，這說明莉莉一開始對于客服崗位并不心怡，認為客服崗位并不需要具備專業知識。加之，客服崗位的社會認可度不高，在大環境的影響下促使其對客服崗位沒有一個正確的認識，對崗位是不認可的。在接受崗位培訓過程中經常受到培訓人的批評，使莉莉開始反感客服崗位的工作，在這一過程培養莉莉的崗位接納是失敗的。在正式入職時正好趕上業務處理于高峰期，疲憊和壓力更容易導致負面情緒的產生。現實與預想的偏差使莉莉有著錯誤的職業認知，因而導致了非理性情緒的產生。

　　2.與同事與上級領導缺少溝通。在客服部門人手一臺電腦、電話，每人忙碌著自己的業務是客服部的常態，時間緊任務重，員工之間缺少交流的機會，績效考核制度決定著他們既是身在同一部門的同事又是彼此的競爭對象。客服部門與其他部門業務往來密切，但這種同事之間的交流缺少同感，對情緒的抒發沒有起到實質性的幫助。與同部門同事之間缺少溝通和交流，每天面對大量來自客戶的負面情緒需要自己消化。莉莉在參加入職培訓時受到過培訓人的批評，造成的莉莉與上級領導溝通的抵觸心理，主觀認為領導是會批評自己的。對于發展自己職業，莉莉看到了本部門年輕人的機會不多，并對事實進行接納，未向與上級領導表達自己的愿望，從而使莉莉對工作失去了信心，對自己的職業生涯感到焦慮，對自己的能力產生懷疑，每天郁郁寡歡，以消極情緒應對工作。

　　3.缺少社會支持。莉莉一個人在城市工作生活，父母在農村老家，莉莉的工作性質使其不能時常回家與父母接觸，莉莉是一個性格倔強的女孩，孝順父母，父母年紀大了不想讓父母再為她操心，所以平時打電話從來都是報喜不報憂。父母不了解莉莉的實際工作情況，不能給予她充分的支持。莉莉與合租的室友就職于不同的公司，從事不同的崗位，平時交流僅限于日常生活的小事。對于莉莉來說，在這座城市親密的人是學生時代的同學，聚會是莉莉比較開心的時候，因為同學之間無話不談，可以說說工作中的不順心，吐槽一些不盡如人意的事，分享一些未來的打算。但大家都忙于工作，一個月才會聚一次，這些社會支持顯然對于莉莉來說是不夠的。

　　(三)實施干預

　　干預方法：合理情緒治療法在艾利斯(A.Ellis)1962年出版的《心理治療中的理性和情緒》中闡述，我們的情緒都是源于自身信念、評價、解釋以及生活情感的反應，通過駁斥個體固有的非理性的認知，以解除情緒困擾。在分析員工情緒問題時，經常會發現員工的不良情緒多源于他們的某一或某些非理性信念。因此，在對員工的不良情緒進行疏導時，可運用合理情緒治療法幫助員工認識到情緒困擾的認知根源，識別其中的非理性成分，使其逐漸認識到自己的信念的不合理性及非現實性，并以合理的信念取而代之。

　　干預策略：為準確掌握莉莉的健康狀況以及存在的情緒問題，使用《心理癥狀自評量表》(SCL-90)，具體情況見下表：

　　測驗結果顯示，莉莉長期坐在電腦前辦公缺少運動，對身體健康產生一定的影響，出現頭痛、腰痛軀體不適現象;強迫項略高于正常值，存在無法擺脫的一些無意義的思想或沖動。莉莉的人際關系項中自我中心突出，在人際交往中存在自卑感;抑郁項、焦慮項、偏執項略高于正常值，對生活的興趣減退，易焦慮、緊張，容易對周圍環境猜疑。

　　干預過程：根據測量結果反映出的情緒問題制訂三個月個案輔導計劃，幫助莉莉進行情緒管理，并制訂健身計劃，緩解軀體不適。

　　首先，使莉莉產生離職想法的誘發事件為處理海鮮運輸一案中被客戶投訴并遭到領導批評。通過協調使上級領導知道莉莉的委屈，安排一次上級領導與莉莉的談話，上級領導肯定莉莉的工作能力，表示批評是針對處理海鮮運輸一案中所犯的錯誤并不是針對莉莉個人。通過上級領導的肯定，使其摒棄主觀上對自己工作能力的否定，重拾信心，減輕其對工作的抵觸心理。上級領導表達對客服部工作的態度，改變莉莉與領導立場對立的看法。

　　其次，改變莉莉對所在崗位的錯誤認知。安排崗位培訓，重點關注客服工作的意義與價值，使莉莉重新認可自己的職業，看到所在崗位的價值。讓莉莉了解物流企業的客服工作不同于其他行業，需要運用物流專業知識，比如，在處理無車承運業務時，客服人員需要幫助客戶參考配載路線;對于客戶提出的問題，客服人員需要具備將專業用語轉換為非專業用語幫助客戶解惑的能力;在維護客服平臺方面需要客服部專員具備技術能力等。結合物流客服職能的發展趨勢，使莉莉放眼未來看到職業前景，同時幫助莉莉提升自己的能力，從而緩解焦慮情緒。

　　運用合理情緒想象技術幫助莉莉處理來自客戶的負面情緒。第一步，讓莉莉通過想象回到當時使其不適的情緒或情境中，充分感受負面情緒;第二步，幫助莉莉改變這種不適當的情緒體驗，并讓她體驗適當的情緒反應;第三步，停止想象。通過反復的練習幫助莉莉學會情緒管理。

　　個案輔導后對莉莉的身心健康狀況進行后測，測試結果見表2。

　　四、總結與反思

　　物流行業的飛速發展加劇了物流企業之間的競爭。行業標準的尚未定型，是導致物流企業員工情緒管理問題的決定性因素。許多物流企業為樹立和維護品牌、占據市場份額，著眼于提升服務，忽視對了一線員工的關注。但情緒具有雙重性，積極的情緒可促進員工的工作效率，消極的情緒會導致員工的工作態度及行為向相反的方向發展。因此，企業應重視對員工的情緒管理。與此同時，企業應在員工入職前對員工進行職業測試，幫助員工規劃個性化職業發展目標。適當調節職務晉升機制，為年輕人創造機會，創新晉升辦法以降低因績效制度帶來的壓力和倦怠。關注員工身心健康，配備專業企業社會工作機制，社會工作者運用專業知識技巧對員工開展專業化情緒管理培訓，對管理者進行科學管理輔導，以實現企業與員工共同發展。

客服質檢工作總結15

　　時光如梭，不知不覺中來到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝 ; 漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

　　回顧當初在商會應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內容

　　1 、 客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區及三樓 ABCD 區都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業主。

　　2 、 熟悉各方面信息，包括業主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

　　3 、 函件、文件的制作、發送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少 。

　　1 、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。 對于我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的

　　精神面貌和工作狀態，作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。

　　所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

　　2 、 工作生活中體會到了細節的重要性。 細節因其 小 ，往往被人所輕視，甚至被忽視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報。細節產生效益，細節帶來成功。

　　3 、 工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。 記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的'團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

　　在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作 ：

　　1、 加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

　　2、 加強文檔的制作能力 , 拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

　　6 、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性。

　　7 、 多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很高興來到毛織貿易中心這個大家庭，物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。

　　讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步 !

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