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總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，它可以使我們更有效率，不如我們來制定一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編收集整理的酒店管理年度工作總結(jié)報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店管理年度工作總結(jié)報告1
隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量不僅稱為酒店擴(kuò)大銷售、爭奪市場的重要手段，而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實現(xiàn)。因此，如何及時而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗的方式，對東方飯店餐飲部的服務(wù)流程進(jìn)行剖析，提出服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題，并提出合理建議。
1.顧客體驗與服務(wù)流程之間的關(guān)系 1.1酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容
對于服務(wù)質(zhì)量，學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust（羅斯特）和Oliver（奧利弗）將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos（格郎魯斯）提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要；服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量，指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言之，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為，酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素，是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施，是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境，是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中，服務(wù)員為顧客提供的.餐飲產(chǎn)品，主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務(wù)的通力協(xié)作與配合，后臺廚師制作精美菜肴，跑菜員要在第一時間將菜肴送達(dá)，看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運營過程中，服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn)，包括服務(wù)員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。
1.2顧客體驗與服務(wù)流程之間的關(guān)系
顧客和員工之間既是一種買賣關(guān)系，一種合作關(guān)系，又是一種依賴關(guān)系。兩者之間的互動是連鎖酒店服務(wù)過程中最重要的部分，酒店應(yīng)盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應(yīng)鼓勵員工與顧客之間的友好互動，鼓勵員工熱情對待顧客，要求員工加強與顧客的溝通，給顧客留下美好經(jīng)歷。
另外，酒店應(yīng)避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工謙和的服務(wù)態(tài)度。同時，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺。酒店還應(yīng)通過崗位職責(zé)書、服務(wù)流程設(shè)置、首問責(zé)任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動，通過定期會議、座談會等形式加強與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動。
1.3 顧客體驗對酒店效益的影響
顧客滿意是顧客期望和實際體驗相比較的結(jié)果，且顧客滿意影響顧客的后續(xù)行為。也就是說當(dāng)顧客的實際體驗高于顧客的期望時，顧客對酒店滿意，并且隨著該滿意值的升高，顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此，體驗經(jīng)濟(jì)時代如何實現(xiàn)顧客對酒店產(chǎn)品的體驗最大化，將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。
2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務(wù)流程
2.1東方酒店餐飲服務(wù)流程分析 2.1.1酒店餐飲服務(wù)餐前準(zhǔn)備
按“中餐零點小吃擺臺標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時參加餐前會，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容，備齊開餐時所需的調(diào)味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢。
2.1.2酒店餐飲服務(wù)餐前檢查
酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統(tǒng)一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂，餐臺擺放的七件餐具（骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托）是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮艷無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。
2.1.3酒店餐飲服務(wù)餐中服務(wù)
站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿，當(dāng)領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎，協(xié)助領(lǐng)位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。若客人就餐人數(shù)與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時必須使用托盤，用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾。”并遵循先女賓、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務(wù)，打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“這是菜單，女士（或先生）請您點菜。”為客人上調(diào)味品，為客人撤去筷套和用過的小毛巾，站在適當(dāng)?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜，酒店餐飲服務(wù)開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數(shù)，大、中、小客的客數(shù)、本人的姓1
名，并重復(fù)一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點心要分別開訂單，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。
3。服務(wù)流程中的主要問題 3.1 前臺和后廚配合不好
餐飲服務(wù)要求一線的餐廳服務(wù)與二線廚房、采購等后勤服務(wù)相互配合。它要求崗位之間要及時傳遞信息、清點物資、核對各種數(shù)據(jù)，因此，餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間，工作量加大。同時后廚無法對每一菜式進(jìn)行獨立核算，也不能準(zhǔn)確評估新菜式的銷售情況；采購、庫存量往往依賴過去經(jīng)驗，導(dǎo)致物料短缺不能滿足顧客的要求，或物料大量積壓造成倉儲費用加大甚至食品過期變質(zhì)種問題的關(guān)鍵在于加強信息傳遞的管理，而當(dāng)信息共享平臺建立以后，為餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營與管理較好，但就整體服務(wù)質(zhì)量而言，還存在著不少問題。
3.2有時只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益
酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時，管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四，未能制定出科學(xué)的員工獎懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。
4.東方飯店餐飲部改進(jìn)流程的建議 4.1餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化
新流程利用電腦設(shè)備，樓面服務(wù)員把顧客的點菜要求輸入點菜器（PPA），通過信息處理，計算機(jī)在各廚房自動打印有關(guān)生產(chǎn)制作指令，結(jié)賬時自動統(tǒng)計金額并打印賬單；服務(wù)臺營業(yè)員可專責(zé)于結(jié)賬服務(wù)與訂餐服務(wù)；廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析，以此對照實際留存情況，監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關(guān)環(huán)節(jié)并做好采購計劃；利用計算機(jī)自動生成的報表，餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析、市場調(diào)研、新產(chǎn)品研制開發(fā)及提高服務(wù)水平等方面，使內(nèi)部管理走上更高的層面。
4. 2 服務(wù)設(shè)施的有效保證
一般來講，酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全，可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn)，部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞，個別桌椅的殘缺和漆面的破損，部分餐布的陳舊與破碎，少數(shù)碗筷杯碟的殘次，衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失，衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙，洗手液的偽劣與注水，空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn)，電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清，電視未接入光纖而頻道數(shù)少，電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈……這些問題看似小事，可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”，因此，酒店的經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)真反思，不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場。鑒此，酒樓應(yīng)該建立起更細(xì)
致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度，以及時發(fā)現(xiàn)問題，立即整改，使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。
酒店管理年度工作總結(jié)報告2
一、xx月份前廳部工作總結(jié)：
①在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進(jìn)行針對性的在崗培訓(xùn)，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團(tuán)隊的接待任務(wù)。
②前廳部通過理論培訓(xùn)及實際操作，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進(jìn)行處理，嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處罰，而每月對部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評選，用處罰得來的現(xiàn)金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的問題：
①員工遵守酒店規(guī)章制度性不強，時有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生
②部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。
③基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調(diào)、無新意。客人普遍反映無入住高房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。
④員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他同酒店相比，存在經(jīng)驗上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務(wù)
⑤部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
⑥入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定。
二、5月份工作計劃
1、工作計劃
①與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。
②做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③繼續(xù)實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房價，強調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。
④每月對客房出租率、出租額進(jìn)行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態(tài)度。
⑤、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。
2、管理計劃
①根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序，嚴(yán)格要求員工，對違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
②服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，為更好的加強部門的服務(wù)，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。
③一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
④建立“優(yōu)秀員工”評定細(xì)則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對員工進(jìn)行獎勵。
⑤要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責(zé)，一崗多能。總機(jī)與前臺進(jìn)行工作串換，前臺在人員充足的'情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。
⑥我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問訊服務(wù)，爭取吸收更多的散客。
⑦通過對員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時指正，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù)，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。
⑧開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對前臺員工進(jìn)行“前臺服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓(xùn)。
⑨定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會，每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。
三、培訓(xùn)計劃
前廳部深知，沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進(jìn)步，為員工組織各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛?cè)肼毜男聠T工重點進(jìn)行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓(xùn)，適時灌輸一些服務(wù)細(xì)節(jié)、理念，讓新員工盡早進(jìn)入服務(wù)工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作，前廳部崗位進(jìn)行鞏固加強，以更好的提提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；
具體培訓(xùn)計劃如下：
①加強預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率。
②強化對住店客人進(jìn)行拜訪，爭取更多的回頭客。
③開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。
④部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn)。
⑤每月對各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。
⑥對員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。
⑦做好新員工的入職培訓(xùn)工作。
⑧每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn)；
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