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酒店管理年度工作總結報告

更新時間：2024-10-07 07:01:27

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酒店管理年度工作總結報告

　　總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它可以使我們更有效率，不如我們來制定一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編收集整理的酒店管理年度工作總結報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店管理年度工作總結報告1

　　隨著服務行業的迅猛發展，服務質量不僅稱為酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段，而且直接影響到酒店經濟效益的實現。因此，如何及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高與優化服務質量，成為業界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗的方式，對東方飯店餐飲部的服務流程進行剖析，提出服務流程中出現的問題，并提出合理建議。

　　1.顧客體驗與服務流程之間的關系 1.1酒店餐飲服務的內容

　　對于服務質量，學者們從不同的角度給予了定義。Rust（羅斯特）和Oliver（奧利弗）將服務質量定義為三方面：服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos（格郎魯斯）提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量，指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要；服務的功能性質量表示服務過程的質量，指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之，服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務質量是指酒店以其所擁有的設備設施為依托，為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為，酒店餐飲服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素，是為賓客提供餐飲服務的硬件設施，是服務的物質環境，是酒店提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中，服務員為顧客提供的.餐飲產品，主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合，后臺廚師制作精美菜肴，跑菜員要在第一時間將菜肴送達，看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。服務水平是指在酒店運營過程中，服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準，包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等。

　　1.2顧客體驗與服務流程之間的關系

　　顧客和員工之間既是一種買賣關系，一種合作關系，又是一種依賴關系。兩者之間的互動是連鎖酒店服務過程中最重要的部分，酒店應盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應鼓勵員工與顧客之間的友好互動，鼓勵員工熱情對待顧客，要求員工加強與顧客的溝通，給顧客留下美好經歷。

　　另外，酒店應避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發生糾紛，通過培訓培養員工謙和的服務態度。同時，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動，避免其他顧客產生酒店不公平的感覺。酒店還應通過崗位職責書、服務流程設置、首問責任制等方式促使和規范員工之間的互動，通過定期會議、座談會等形式加強與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動。

　　1.3 顧客體驗對酒店效益的影響

　　顧客滿意是顧客期望和實際體驗相比較的結果，且顧客滿意影響顧客的后續行為。也就是說當顧客的實際體驗高于顧客的期望時，顧客對酒店滿意，并且隨著該滿意值的升高，顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此，體驗經濟時代如何實現顧客對酒店產品的體驗最大化，將成為酒店產品在激烈的市場競爭中獲勝的關鍵。

　　2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務流程

　　2.1東方酒店餐飲服務流程分析 2.1.1酒店餐飲服務餐前準備

　　按“中餐零點小吃擺臺標準”進行準備工作。準時參加餐前會，了解客情和分配的工作區域以及工作內容，備齊開餐時所需的調味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢。

　　2.1.2酒店餐飲服務餐前檢查

　　酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統一，臺布四角與桌椅是否成直線下垂，餐臺擺放的七件餐具（骨盆、口湯碗、調匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托）是否清潔衛生，無缺口，數量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮艷無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。

　　2.1.3酒店餐飲服務餐中服務

　　站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿，當領位將客人帶入本區域時，應立即上前，微笑問候，表示歡迎，協助領位拉椅，請客人入座，為主要客人輕輕展開口布。若客人需要解下外套時，為客人掛好衣服。若客人就餐人數與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時必須使用托盤，用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請用毛巾�！辈⒆裱扰e、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務，打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“這是菜單，女士（或先生）請您點菜�！睘榭腿松险{味品，為客人撤去筷套和用過的小毛巾，站在適當的位置接受客人的點單，在客人拿不定主意時，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點些什么菜，或向客人推銷時令菜和特色菜，酒店餐飲服務開訂單時，字跡要清楚，注明日期、臺號、人數，大、中、小客的客數、本人的姓1

　　名，并重復一遍客人所點的菜肴、飲料，待客人確認后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點心要分別開訂單，訂單的第一聯交收銀員，第二聯讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領取菜肴和飲料的憑據，第三聯傳跑菜員劃單用。

　　3。服務流程中的主要問題 3.1 前臺和后廚配合不好

　　餐飲服務要求一線的餐廳服務與二線廚房、采購等后勤服務相互配合。它要求崗位之間要及時傳遞信息、清點物資、核對各種數據，因此，餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間，工作量加大。同時后廚無法對每一菜式進行獨立核算，也不能準確評估新菜式的銷售情況；采購、庫存量往往依賴過去經驗，導致物料短缺不能滿足顧客的要求，或物料大量積壓造成倉儲費用加大甚至食品過期變質種問題的關鍵在于加強信息傳遞的管理，而當信息共享平臺建立以后，為餐飲服務流程的優化提供了可能。雖然東方酒店的經營與管理較好，但就整體服務質量而言，還存在著不少問題。

　　3.2有時只關注經濟效益

　　酒店管理層過多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風菜品創新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執行不力，以致員工的服務意識不強，服務態度差，服務不規范，服務失誤經常發生。同時，管理層與服務層缺少經常的溝通。其四，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。

　　4.東方飯店餐飲部改進流程的建議 4.1餐飲服務流程的優化

　　新流程利用電腦設備，樓面服務員把顧客的點菜要求輸入點菜器（PPA），通過信息處理，計算機在各廚房自動打印有關生產制作指令，結賬時自動統計金額并打印賬單；服務臺營業員可專責于結賬服務與訂餐服務；廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析，以此對照實際留存情況，監控廚房生產中的有關環節并做好采購計劃；利用計算機自動生成的報表，餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析、市場調研、新產品研制開發及提高服務水平等方面，使內部管理走上更高的層面。

　　4. 2 服務設施的有效保證

　　一般來講，酒店的服務設施都比較齊全，可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業發現，部分酒店服務設施隨著經營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞，個別桌椅的殘缺和漆面的破損，部分餐布的陳舊與破碎，少數碗筷杯碟的殘次，衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失，衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙，洗手液的偽劣與注水，空調無法正常運轉，電視機的老化導致圖像不清，電視未接入光纖而頻道數少，電視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事，可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”，因此，酒店的經營者應該認真反思，不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此，酒樓應該建立起更細

　　致的服務設施的檢查與完善制度，以及時發現問題，立即整改，使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。

酒店管理年度工作總結報告2

　　一、xx月份前廳部工作總結：

　　①在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行針對性的在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。

　　②前廳部通過理論培訓及實際操作，并根據對員工日常的業務能力及工作職責、態度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月對部門優秀員工進行評選，用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之于員工，用之于員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。

　　2、四月份存在的問題：

　　①員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生

　�、诓糠址块g的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。

　�、刍疚锲放渲梦吹轿�，造成客房產品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調、無新意�？腿似毡榉从碂o入住高房間所體現的溫馨、豪華感。

　　④員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他同酒店相比，存在經驗上的差距，服務規范化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務

　�、莶块T間的配合還不夠默契，缺乏溝通。

　　⑥入住常住客戶量少，客源市場不穩定。

　　二、5月份工作計劃

　　1、工作計劃

　�、倥c銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。

　�、谧龊每褪焚Y料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

　�、劾^續實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。

　�、苊吭聦头砍鲎饴�、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實際態度。

　�、�、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯系，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化。

　　2、管理計劃

　　①根據酒店及前廳部管理規章制度，崗位標準操作程序，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處罰。

　　②服務質量是酒店品牌的本質特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛生、服務質量的督促、檢查。

　�、垡蝗缂韧淖龊貌块T衛生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高氛圍，為客人提供更優質的服務。

　�、芙ⅰ皟炐銌T工”評定細則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對員工進行獎勵。

　　⑤要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能。總機與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的'情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務于客人。

　�、尬揖频晁幍牡乩砦恢么嬖谥欢ㄖ萍s性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的散客。

　�、咄ㄟ^對員工服務質量、衛生質量的控制，并及時指正，在規范化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。

　　⑧開展標準化、程序化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。

　�、岫ㄆ谡匍_客房部、前廳部每月協調例會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會后，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日后以制度執行。

　　三、培訓計劃

　　前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程序、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務細節、理念，讓新員工盡早進入服務工作中。并結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提提升服務水平。在5月份里前廳部將繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

　　具體培訓計劃如下：

　�、偌訌婎A訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。

　�、趶娀瘜ψ〉昕腿诉M行拜訪，爭取更多的回頭客。

　�、坶_展各崗位的標準化、程序化培訓。

　�、懿块T內部進行業務知識的交叉培訓。

　　⑤每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。

　�、迣T工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。

　�、咦龊眯聠T工的入職培訓工作。

　�、嗝吭�5號和20號為經理給全體員工的培訓；

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