- 相關推薦
時間一晃而過，一段時間的工作活動告一段落了，這是一段珍貴的工作時光，我們收獲良多，不妨坐下來好好寫寫工作總結吧！你還在為寫工作總結而苦惱嗎？以下是小編為大家收集的【優秀】投訴工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
投訴工作總結 1
20xx年“十一”黃金周期間我支隊共受理旅游投訴31起(其中接省旅游局轉辦3起省假日辦轉辦5起12319轉辦2起，其余21起為游客投訴)。已辦結30起(賠付金額共計3830元)1起正在處理中。根據投訴對象分類旅行社8起景區17起，酒店5起，旅游大巴司機1起。
20xx年“十一”黃金周受理投訴24起，今年與去年同期比較，投訴總量增幅為25%。在涉及酒店的投訴中，存在的問題體現在三個方面：一是服務人員流動性大，大部分服務人員服務意識差導致服務質量降低；二是快捷酒店在客流高峰期的'接待能力不完善，如預定系統不完善、除塵不及時等；三是部分酒店由于將停車場出租給承包方，導致停車場員工素質較差，管理不規范，存在車輛停放的安全隱患。在涉及景區的投訴中，存在的問題主要是工作人員服務不規范、態度惡劣及景區收費不規范等問題。在涉及旅行社的投訴中，存在的問題主要來源于客人對住宿標準不滿及高速路擁堵等現象。在涉及旅游大巴的投訴中，所屬車隊已對司機做出停止上崗一個月的處罰。
針對以上投訴存在的問題，我支隊將加大對旅游景區、酒店、旅行社及旅游車隊的檢查力度，督促各旅游企業加大對員工在服務方面的培訓，加強服務意識，進一步提高服務質量，營造健康、有序的旅游環境。減少顧客的投訴幾率，增加服務意識。
投訴工作總結 2
根據公司20xx年度客戶投訴工作總體情況，總結如下：
一、客戶投訴受理情況。
1、各管理處全年處理客戶投訴情況。
公司各管理處自20xx年5月份至20xx年底，共上報受理客戶投訴X起，其中有效投訴X起，協助處理投訴X起，無效投訴X起。
在上報的有效投訴中，環境衛生類投訴為X起，公共設施管理類投訴X起，安全管理類投訴X起，員工管理類投訴X起，裝修管理類投訴X起，客戶服務類投訴X起，停車場管理類投訴X起，機電設備管理類投訴X起，維修服務類投訴X起，財務管理類投訴6起，會所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起。
從有效投訴的分類統計情況看：20xx年，由于對居住健康的空前關注，環境衛生類投訴高居投訴項目的榜首，占據有效投訴總數的35％。因為公共環境的質量觀測簡明清晰，因而也集結了客戶較多的顯性不滿，公共設施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據了有效投訴總數的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴，占據了有效投訴總數的12％，表明客戶日趨關注居住安全。排名前三位的投訴項目占據了有效投訴總數的60％。
2、公司全年受理的客戶投訴情況。
公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起，協助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中，有效投訴11起，協助處理投訴9起，無效投訴3起。有效投訴中，環境衛生管理類投訴4起，財務管理類投訴3起，員工管理類投訴2起，公共設施管理類投訴1起，會所管理類投訴1起。
二、客戶投訴上報檢查情況。
20xx年6月份至12月份，公司對深圳地區各管理處進行了46次客戶投訴上報情況的檢查。檢查中發現，各管理處瞞報、漏報客戶投訴X起。對各管理處瞞報和漏報的客戶投訴，均已要求相關管理處重報或補報部門客戶投訴工作月報。考慮到20xx年是客戶投訴上報制度實施的首年，對相關管理處瞞報、漏報客戶投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強對管理處違規瞞報、漏報客戶投訴的管理。
三、年度客戶投訴關注重點。
1、自行車丟失問題。
全年發生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現了一年內多部自行車丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視，缺乏有效的管理措施。
2、業主資料管理問題。
20xx年多名業主投訴，懷疑業戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞。
3、裝修管理問題。
各管理處在裝修審批環節普遍存在較為嚴重的形式主義，如不能引起重視，將在日后的管理中留下隱患。
4、上門推銷問題。
在實行封閉式管理之后，上門推銷問題獲得了較大的改善，但在部分小區里，這個問題并沒有得到根本性解決。
5、員工生活管理問題。
管理處工作人員在小區內居住加大了員工管理的難度，特別在高檔住宅小區員工不良的'生活細節引起了業主的不滿，是否可以回避高檔小區管理處工作人員在小區的混居，應當值得深入思考。
6、裝修收費問題。
客戶對裝修收費問題表達了較多的關注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強，同時要增強對物業管理相關法規、政策的熟悉度。
7、保安人員的服務禮節問題。
保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓。
8、住宅小區老人晨練引發的噪音投訴問題。
多個住宅小區在今年發生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區業主還引發了業主的過激行為，各管理處的溝通和協調工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個問題。
9、樣板房的管理問題。
公司雖然建立了樣板房的相關管理制度，但在現實當中由于管理人員的疏忽，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。
10、停車位管理問題。
專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題，今年仍然集結了業主相當數量的投訴，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施。
11、保潔外包的銜接
由于在部分小區試行保潔外包，銜接工作中出現了業戶較大面積的集體投訴，相關管理處采取了有效措施，保障了小區環境在保潔外包三個月以后逐步恢復正常。
12、空調冷凝水排放問題。
空調冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業管理的前期介入、裝修審批、裝修監管、公共設施維護等一系列問題，如何在最大程度上避免問題出現，需要管理處工作人員在各個環節上嚴格把握。
13、市政設施不完善導致的客戶不滿問題。
本年度中由于電力供應緊張，部分管理處出現了頻繁拉電事故，引發了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應趨緩，情況才出現明顯好轉。
四、客戶投訴改進情況。
本年度客戶投訴改進致力于流程規范和記錄規范，自9月份開始，公司強化了各管理處流程規范和記錄規范的改進要求，確定了各管理處記錄規范的四個基本要求，即"事事有記錄，事事有處理，事事有結果，事事有回訪"，并通過客戶投訴工作檢查監督記錄規范的落實情況，截止到20xx年底，深圳地區所有住宅管理處的記錄都有明顯改進，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規范方面，各管理處都開始依據本管理處的實際運作情況對客戶服務流程進行調整，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統改進思路。
五、客戶服務人員培訓。
20xx年針對管理處客戶服務主管的培訓，公司實行了客戶服務主管聯系會議制度，每兩個月定期舉辦一次，由各管理處客戶服務主管輪流發言介紹本管理處的客戶服務工作運作情況、目前存在的問題、改進的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧，通過各管理處客戶服務主管自我經驗總結和相互啟發，達到客戶服務管理和服務水平提升的目標。在系統培訓之外，公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導，對客戶服務工作存在較大現實問題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務工作改進目標和改進方案制定。
六、CRM運行檢查情況。
根據集團公司的要求和CRM系統的實際運作情況，公司制定了CRM專項管理規定，并組織了十幾次CRM系統的運行情況檢查，但受系統頻繁故障的影響，本年度中CRM系統的運行情況不穩定。
截止到20xx年底，各管理處均已按集團公司要求完成了CRM系統客戶基本資料的輸入。
七、客戶投訴目前存在的問題。
1、客戶服務主管任職資格要求不明確，崗位職責不清晰。
2、客戶服務人員管理的系統文件還未建立，特別是缺乏客戶服務人員的獎懲制度和培訓機制。
3、客戶服務流程、客戶服務記錄還有待進一步規范，客戶服務工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。
4、各類客戶服務人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。
八、20xx年客戶投訴工作計劃。
20xx年客戶投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進，制定系統的客戶服務人員管理文件，強化客戶服務主管的任職資格和任職要求，通過多種形式的培訓提升客戶服務人員處理客戶投訴的技巧，加強對客戶服務流程和服務記錄的管理，加大對各類客戶服務人員的獎懲力度，實現對客戶服務主管的縱橫雙向考核體系，完成對客戶服務工作的整體改進。
投訴工作總結 3
20xx年客服室在總經理室和經理室的領導下，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項工作及總公司客戶部考核的監控指標。現將具體工作匯報如下：
一、主要營運監控指標達成情況
坐席電話平均接通率98.22%，報案通話平均時長97.23秒，接報案平均調度響應時長21.75秒，平均振鈴時長1.2秒，通話、錄入質量的考核得分98.72，總體監控指標得分98.15分，達到總公司95502專線運營的優秀標準。
二、工作重點
（一）95502專線電話接聽工作
受理客戶電話是客服室的基礎工作，隨著客戶對服務需求的不斷提高，專線電話的職能已由單純的接報案工作轉換為受理報案、咨詢、投訴等覆蓋整個保險流程環節的服務支撐工作。20xx年共受理話務總量138634個（日均535個），與去年同期（113859個）相比增加24775個（日均增加218個）。
1.接報案工作
20xx年客服室共受理各類報案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險種報案情況如下：
（1）車險報案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強險報案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業險報案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。
（2）人身險受理報案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。
（3）財產險受理報案635件（日均1.7件），與去年同比減少93件。
2.受理客戶咨詢工作
咨詢受理是客戶與公司建立業務聯系的起點，是公司窗口業務單元。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個，通過咨詢受理工作，為客戶提供滿意的增值服務，體現公司的服務意識和服務水平，為公司的發展起著重要作用。
3.投訴電話受理工作
95502服務電話作為與被保險人直接接觸的第一關口更需要做好投訴電話的受理工作。20xx年共受理投訴電話611個，客服人員在受理投訴電話時基本做到了有針對性的詢問和引導，穩定客戶情緒，平息客戶怒火，為后續投訴處理達成一致意見奠定基礎。
（二）客戶回訪工作
客戶回訪作為基礎的客戶服務工作之一在整個客服質量評估中占有舉足輕重的作用，通過回訪了解客戶需求，發
現自身存在的不足，及時改進和提高服務，提高客戶滿意度，提升公司的整體形象和市場競爭力。20xx年回訪工作情況如下：
1.客戶服務質量和滿意度回訪。20xx年共回訪案件25860件，有效回訪21832件，占比84.42%。客戶對事故處理表示滿意的有21720件，占比99.49%；剩余112件為報價產生差價和對查勘員的服務態度不滿意，占比0.51%。
2.回訪發現627個客戶表示未收到服務監督卡
（三）合理調配相關職能崗位人員的工作。
為了合理的開展工作，客戶室在人員減少9名的情況下，重新調配坐席、調度、回訪崗位的工作，在增加工作量的同時進一步提高工作質量，有效地監督并提高了調度時長，使得該指標從35.60秒降低到21.75秒，降低達13.85秒，確保對客戶服務的及時性。
（四）全面貫徹落實車商渠道返送修政策。
為了進一步規范合作4S站渠道業務的健康快速發展，確保渠道送修工作的落實，省理賠中心下發了《關于下發（XX保險四川分公司事故車輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設置進呼叫系統；客服室在接報案、調度派工環節分別對營業總部、瀘州、綿陽、宜賓、雅安、內江等5家機構實行品牌車型對口4S站調度原則，進行送修；從4月起營總渠道送修工作
全部移交到客服室，為了將渠道送修工作執行到位，客服室采取專人檢查、晨會通報等方式，確保該制度的嚴格落實，從而到達資源互換的目的.。
（五）雙代案件管理工作。
我室堅持雙代案件的管理工作全程監控，堅持對每案的處理時效以及案件資料的完整行進行全程跟蹤、督促，每月定期由代查勘管理崗和機構代查勘責任人一道確認雙代案件的受理處理情況和費用結算核對，從而改善以往代查勘賠案質量較差、時效緩慢、費用結算不清的問題。
1.分公司之間的代查勘案件
截止13年12月省外代查勘受托1025件，按時完成787件，按時完成率為76.78%，委托其他分公司929件，按時完成574件，按時完成率為61.79%。
2.省內機構之間代查勘案件
截止13年12月省內代查勘案件1780件，按時完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件，按時完成率76.40%，第二季度查勘案件422件，按時完成率85.55%，第三季度代查勘案件532，按時完成率83.46%，第四季度代查勘案件326，按時完成率84.97%。
3.省內無機構地代查勘案件處理
根據總公司代查勘管理辦法規定，必須受理行政區域內所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及
涼山州等無機構地區出險案件91件。
（六）信訪、投訴工作的開展情況
1.信訪、投訴工作總體情況
20xx年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件、保監局轉辦46件、總公司轉辦10件，其中受理保監局轉辦的46件信訪投訴件均為12378保險維權熱線轉辦。
2.加強信訪投訴處理過程和結果管控。
根據投訴處理管理辦法，對責成機構處理的投訴案件進行跟蹤，要求各機構在規定的時效內回復處理結果，并對機構處理結果進行審核，對處理結果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協調處理。通過對投訴處理時效和投訴處理質量的監控，投訴處理時效有所提高，20xx年受理的609件已及時處理完畢，另有1件尚在處理中，投訴處理質量有明顯好轉。20xx年我司接到保監會12378轉辦的46件投訴，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴；4件由于未能與投訴人達成一致賠付意見，1件對國慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國銀行系統升級無法支付賠款），被保監局認定為有效件。
3.加強信訪投訴責任追究
為了進一步加強客戶服務質量管理，20xx年加強了對造成信訪投訴當事人的責任追究，20xx年發文對兩位工作人員因服務質量引起的投訴進行了通報和處罰。
投訴工作總結 4
一、工作背景
為了更好地服務客戶，提高公司在市場上的競爭力，我所在的企業開展了外呼投訴客服工作。該工作主要是通過外呼的方式主動聯系客戶，聽取客戶在使用公司產品或服務過程中的問題和建議，及時解決問題，提高客戶滿意度和忠誠度。
二、工作內容
1.建立客戶溝通渠道：通過電話、微信等方式，主動聯系客戶，了解客戶當前的使用情況，聽取客戶的反饋。
2.聽取客戶意見建議：有針對性地向客戶提出問題，積極聆聽客戶的建議和意見，了解他們的需求。
3.及時解決客戶問題：針對客戶的不滿意或其他問題，主動解決，在確保客戶滿意的情況下，為客戶提供更好的服務。
4.維護客戶關系：在與客戶交流的過程中，通過禮貌和專業的語言和態度，讓客戶感到公司對他們的重視和關注。
三、工作效果
1.接觸客戶人數顯著提高：通過外呼客戶，讓客戶明確了解到我們的服務，并展現出我們的專業性與良好態度。
2.消除客戶不滿：通過聽取和解決客戶的.問題，讓客戶對我們的服務產生了信任和滿意，提供更好的客戶服務，提高了客戶的忠誠度。
3.促進銷售業績的提高：在聯系客戶的過程中，及時了解客戶的需求和想法，對于公司提供的其他服務，吸引了更多的客戶，促進了銷售業績的提高。
四、總結
外呼投訴客服工作，是一種讓客戶真正感受到服務的工作，它能夠積極地回應客戶的反饋信息，有效提高服務的質量和企業的形象，是一項具有廣泛推廣價值的工作。通過與客戶的良好溝通，我們能夠加深對客戶的認識，了解客戶對我們的需求，進一步提高客戶服務水平。總之，這項工作的成功與否，決定了企業的品牌形象和客戶滿意度，我們應以熱情、耐心和專業的態度，不斷創新和提高，為我們的客戶服務。
投訴工作總結 5
根據衛生部、xxx《醫院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫院投訴協調制度》，本制度適用于我院醫院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫技、后勤等與醫院投訴相關的部門及人員。
一、醫院成立醫院投訴管理領導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫院投訴聯系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(技)師為成員。
二、病院投訴管理領導小組賣力全院投訴管理工作的監督指導。病院投訴管理辦公室統一受理病院投訴;調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人;組織、協調、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改良工作的意見或建議。病院投訴接洽小組賣力對產生在科室內部的投訴進行調查、協調和處理，嚴重或可能嚴重事件應上報病院投訴管理領導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時向病院投訴管理辦公室上報
三、醫院投訴接待實行首訴負責制。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。
四、病院投訴管理部門接到投訴后，根據投訴人提出的'主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。病院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室賣力人應盡快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
六、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。
2、組織全科醫生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交醫院投訴管理辦公室。科室調查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。
3、病院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室賣力人與投訴人代表進行溝通，就有關病院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。
五、對于可利用簡易程序處理的投訴，病院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關賣力人和相關人員，在病院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。
六、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。
七、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫院投訴在醫療技術、醫療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。
各科室要落實xxx醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫務科主動提出申請，醫務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規范與核查。
醫務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監督臨床科室及手術醫生的技術準入等環節，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。
醫務人員在實際工作中應善于總結，及時發現糾紛苗頭，盡可能地將醫院投訴早期發現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務人員，嚴格依據衛生部《病歷書寫基本規范》中的規定書寫和修改。
八、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質量管理委員會意見或醫療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫療機構內部進行通報。
投訴工作總結 6
xx年來，我們在縣委、的正確領導下，在上級主管部門的監督指導下，以貫徹落實為統領，以“優質、方便、規范”服務質量為主線，不斷提高辦事效率，加強了公務用車的管理和使用，努力提高了公務用車水平，現就公務用車管理工作總結如下：
一、加強學習，不斷提高公務用車的業務素質。
在公務用車管理工作上，我們認真學習有關法律法規，不斷增強公務用車的意識，嚴格按章辦事，確保公務用車的安全正規，并且積極參加公務用車培訓。同時，我們還積極參加縣委、縣組織的各種公務用車的培訓和學習活動，通過學習，不斷提高公務用車的業務水平和服務質量。
二、完善制度，確保公務用車正常運行。
為了加強公務用車的管理和使用，我們根據公務用車管理辦法的有關規定，結合公務用車的實際情況，制定和完善了《公務用車管理制度》、《公務用車登記制度》、《車輛管理制度》、《公務用車收支審批制度》、《公務用車使用制度》、《公務用車考核辦法》等公務用車規章制度。公務用車實行了統一管理，并嚴格執行公務用車統一登記和審批制度。
三、加強管理，不斷改進公務用車的管理。
為了確保公務用車的正常運行，我局在公務用車上狠下功夫，在公車的安全管理上，我們嚴格執行公務用車制度，嚴禁超載、超報，對無照的.公務用車堅決不予，并做好車輛的保管工作。同時，我們積極采取措施，在保證正常出車的同時，嚴格控制各公務用車，杜絕各類事故的發生，保證了公務用車的正常運行。
四、嚴格要求，不斷加強自身建設。
我們始終以“嚴格管理，熱情服務”的宗旨嚴格要求自己，在工作上，我們時刻嚴格要求自己，努力做到了“三勤”，即嘴勤、手勤、腳勤“四勤”，即嘴勤——手勤——腿勤——耳勤——耳勤“筆勤”。
五、認真完成領導布置的其他工作。
在做好本職工作的同時，我們還協助辦公室其他同事做好工作。xx年來，我們按照領導安排做好了各類文件的起草、打印以及各類信息、總結等各類材料的起草以及領導講話和各類綜合材料的撰寫，全面完成了公務、政務各項工作的起草。
xx年來，我們積極完成領導交辦的各種任務。
投訴工作總結 7
回顧即將過去的度，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果。總結一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：
一、投訴中心內部培訓：
針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：
（1）2月，進行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務員對分部電話的記憶程度。打水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務員的打能力及分部電話熟悉程度。
（2）3月，進行打速度（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打水平在高要求下通過率亦達到了70%。
（3）4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網絡接入等相關知識有初步認識，為提高業務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質。
（4）5月，進行三大業務收費規定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業務知識水平的提高發揮了有效的促進作用。
（5）6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關知識，而且提高了客戶服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。
（6）7月，進行參觀優秀分部的學習培訓。選取一、兩個優秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發現分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。
（7）8月，進行有關華為電話交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于電話交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對于以后工作中出現了設備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發揮的重要作用。
（8）9月，原計劃邀請專業講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開展。
（9）10月，進行信息網絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網絡管理相關知識，使話務員知識結構更加全面。
（10）11月，進行朗新系統相關業務知識的培訓。朗新系統所實現的'客戶服務中心用戶管理系統，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關界面操作、結構組成的培訓，使話務員更好地掌握此套系統，更好地在以后利用到客戶服務工作中去。
以上為度投訴中心培訓情況總結，由于1月份及12月份都屬于規劃及總結的階段，暫未作相關計劃。度投訴科內部培訓工作已經完滿完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網絡技術培訓：
（1）4月19日公司組織各部門人員參加廣播學校舉辦的《有線電視綜合信息網絡技術培訓班》，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。
（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網絡技術有了初步的認識與了解，搞高業務知識水平，并能夠將其中的相關知識正確地運用到客戶服務工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業技能鑒定培訓：
（1）自20xx年年12月中開始，公司陸續組織人員參加職業技能培訓，主要內容是有線電視機線員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益匪淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
四、公司組織參加省局安全播出培訓：
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過考核。
（2）通過此次有關安全播出相關內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。
五、公司選派相關人員參加社會課程：
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統硬件設備的情況，能夠協助客服系統的順利啟用，并保障系統正常上線，順利推進系統正常使用。
（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予《中華人民共和國職業資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務師級，由于時間關系，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客戶服務中心相關知識，提高了客戶服務管理工作以及服務現場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓工作總結。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以后工作計劃中的一項重要內容，以“培訓新員工、優化老員工”為出發點，繼續從不同途徑、不同內容對員工進行培訓，不斷提高整體客戶服務人員素質，壯大服務力量。
投訴工作總結 8
20xx年，在xx銀行各級領導的關懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業務量不斷攀升、服務質量及客戶滿意度不斷提升。現將我20xx年擔任銀行客服工作總結如下：
年初，依據上級領導要求，結合客服中心實際情況，對各類業務發展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項工作任務。
一、業務流程的梳理與優化
為全面提升客戶體驗，提高工作效率，加強客服中心業務規范化管理，防范操作風險，安排布置客服中心全體員工，結合新業務上線及業務變更重新梳理、制定客服中心各類業務受理流程。本人擔任總行客戶投訴管理流程優化項目總監，積極協調項目成員部門有序推進項目實施工作，配合服務轉型辦公室客戶流程優化項目進行了客戶投訴、客戶聯動業務流程梳理，重新修訂了《xx銀行客戶投訴管理辦法》、《xx客戶服務聯動管理辦法》，并全面推行試點工作。
二、客服中心隊伍建設
為完善客服中心組織架構，解決管理人員不足問題，滿足我行各項業務需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度，在行領導及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年5月份啟動了內部、外部人員的招聘工作。結合實際工作需要，客服中心制定了詳細的崗前培訓計劃，為保證新聘座席人員業務的全面性及專業性，客服中心積極與總行人力、哈分事業保障部協調溝通，增設了特色業務經辦行崗位實踐學習環節，為提高客服中心整體業務水平打下了堅實基礎。
持續加強座席人員業務培訓，邀請總行各條線業務專家對新業務知識進行強化培訓，上半年全員業務培訓10余次，組織全員業務考試6次，座席人員業務能力大幅提高。
三、推進新一代客服中心項目
今年初，客服中心制定了拓寬服務渠道，探索建立電話銀行遠程柜員團隊，打造集交易、服務和營銷為一體的多元服務模式計劃。在移動金融部領導的大力支持和全體員工的共同努力下，6月初順利進行了在線客服、報表系統等上線測試工作，并結合測試反映的'問題向科技部門提出了優化需求。客服中心報表系統上線，運營管理類報表可實現實時監測客服中心業務量、接通率、座席工作狀態等數據信息，考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據等。
四、碼號年報與延期
依照國家工信部要求，客服中心于xx月初進行xx碼號及短消息服務接入代碼的網上年報工作并順利通過審核。因xx碼號及短消息服務使用期限將于xx末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關要求積極組織延期材料，進行網上提交審核申請，赴京提交書面資料，最終成功獲批。
五、其他工作
1、合理安排客服中心各崗位人員，明確職責，密切配合，日常運營工作有條不紊。節日期間遇突發事件迅速響應，與行領導、相關部門及各支行反饋協調，確保節日期間業務的暢通。
2、推進與省xx公司合作協議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用，積極與省xx公司協調溝通，對20xx年合作協議部分條款進行修訂，順利完成了合作。
投訴工作總結 9
一、了解原因
通過與分析和找到銀行發生客戶投訴與糾紛的根源，共同研究出銀行客戶提出投訴與發生糾紛其原因主要體現在以下三個方面：
1是客戶的原因：由于我們每個人對服務的要求越來越高、并且對其服務的.高度也是無止境的。
2是設備的原因：因為設備老化與損壞等多方面原因，導致服務效率低下也是導致客戶投訴的原因之一
3是服務質量
：這個原因是現在金融系統發生糾紛的普遍所在，原因有很多，有的是因為業務熟練程度的原因，比如現在糾紛最大的是理財產品兌現，因為現在商業銀行的理財產
品多樣化，客戶經理在向客戶推薦產品時，可能沒有向客戶說明，或是客戶理解錯誤導質的誤差都有可能引起各類糾紛。當然也有很多是對服務的態度提出投訴與服
務不滿等各類原因存在。
二、對癥確立解決方法
根據這些糾紛產生的原因，對癥下藥，找到了一系列的解決糾紛的方式，通過銀行糾紛處理的六步曲來完成這樣的一個課題。第一步認真傾聽；第二步深表
歉意；第三步仔細詢問；第四步收集信息；第五步解決方案；第六步認真回訪。
糾紛無處不在，它滲透到生活和工作之中，當糾紛出現時，虛心接受、坦然應對，讓我們和企業共同在糾紛中成長和進步。
投訴工作總結 10
作為銀行一線臨柜人員，在日常辦理業務過程中，或多或少會遇到客戶投訴的問題，情緒激動的客戶甚至會大吵大嚷，罵罵咧咧。那么如何妥善處理客戶的投訴問題呢？
首先，銀行員工應該對客戶投訴有正確的理解。不要一有客戶投訴，就有抱怨不滿的情緒。既然發生客戶投訴，說明客戶還愿意給予銀行員工改正的機會，還是信任銀行的，銀行員工應該認真聆聽，積極改正。爭取做到將客戶對銀行的投訴轉化為努力進取的動力，最終能給客戶帶來更多優質滿意的服務。
然后，要懂得在處理投訴過程中做到以下幾點：
1.真心實意想幫客戶解決問題
客戶投訴說明自身的工作中還是存在著不足和漏洞，沒能做到使客戶滿意，讓客戶感到了冷落和沒受到重視，應該努力尋找他的需求，真誠地和其進行溝通，使其感受到銀行的誠意，讓雙方建立信任，問題才能更快的解決。
2.微笑面對，不能帶有個人情緒
投訴的客戶都是心存不滿情緒，面對這些情緒一觸即發的'客戶，銀行員工必須要穩重他們的情緒，耐心地傾聽客戶的投訴和抱怨，充分道歉認同他們的感受，主動提出解決方案并提供幫助，這樣才能逐漸化解他們的憤怒心情，讓大事化小。
3.如果處理得好，能提高客戶的滿意度和忠誠度
一旦銀行妥善地處理了客戶的投訴，能夠大幅地提高客戶的忠誠度和信任度，因此在事件的最后要對客戶表示誠懇的謝意。感謝客戶沒有因為投訴而離開銀行，而是給予銀行改正的機會，希望他以后再來辦理其他業務，以便為他提供新的更好的服務。
再次，事件妥善處理后，要認真總結，杜絕再發生。
類似的投訴事件不可以一而再，再而三的發生。既然有了先例，就要從中汲取教訓，總結經驗，這次投訴事件的起因是什么，為什么會引起客戶的投訴，日后工作中應該注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做書面總結，認真接受教訓。
最后，之所以會有投訴的事件發生，說明銀行自身工作中還是存在問題的。一定要從源頭上杜絕投訴事件的發生：一方面，牢固樹立“客戶第一”的思想。一切從客戶的角度出發，微笑服務，熱情周到，尊重客戶，重視客戶，讓客戶信任銀行，接納銀行。另一方面，鉆研業務，精通業務。能夠準確回答客戶咨詢的問題，不推諉，不敷衍。
面對日益激烈的市場競爭，銀行要站穩腳跟，吸引更多的客戶，就要爭取做到：笑容多一點，冷漠少一點，理解多一點，抱怨少一點。只有這樣，投訴事件才會越來越少，銀行的發展才會越來越好，效益自然會得到更大的提高。
投訴工作總結 11
xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發揮綜合協調職能，努力做好服務協調、協調服務和督辦檢查工作，較好地完成了各項工作任務。
一、主要完成的工作
1、完成了公司文件發放、重大項目立項確權及公司合同簽訂等工作。公司文件發放、重大項目立項確權及公司合同簽訂及管理（協調）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時間、內容、文件等。
2、完成了文件發放、公司內部管理等三個方面工作。按照公司領導安排，公司各項文件發放以公司文件為依據，及時下發各部門傳閱文件，并督促公司按時上傳，保證了公司各項工作有條不亂，按時順利地完成了文件發放、文件傳閱和公司文件的收、發、送工作。
3、完成了公司文件資料的管理、發放工作。及時傳遞公司各部門下發的文件，并完成各類文件的收、發、登記、分發、文件和復印工作。及時上級領導交辦的接待、催辦事項。
4、完成了公司各部門的工作匯報會議的準備、會議安排等工作。
5、完成了公司領導安排的各項會議的'組織安排工作。
二、下步計劃
6、進一步規范公司各項管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項工作順利開展。
7、做好辦公室日常事務、做好日常工作。按時完成領導交辦的各項工作任務，為領導搞好服務。
8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項資料，做到保存完整、有用。
9、進一步加強對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質檔案資料，一是要保持續完整，二是要及時完成領導交辦的其他相關資料。
三、工作思路
10、認真學習業務知識，提高辦公室人員整體素質和業務能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學習力度，努力提高辦公室人員整體素質和業務能力。
11、做好各項服務協調、督辦工作，盡量幫助領導做些力所能及的事情，努力提高公司領導在行政上的凝聚力、號召力。
12、加強公司各部門之間的溝通協調，建立一個良好的工作氛圍。
13、加強對領導安排的事項跟蹤督辦和落實情況。
14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；
15、做好公司領導交辦的其他事宜。
16、做好公司各種表格、文件的上報工作。
17、嚴格辦公室日常紀律，加強辦公室內部管理。
28、加強公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發公司內部相關部門，做到有據，為領導決策提供可靠數據。
投訴工作總結 12
一、系列活動的意義
在北京舉辦奧運會，是展示中國改革開放與發展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇，也是展示中國銀行業自身發展成就的大好時機，開展“xx省銀行業迎奧運文明規范服務系列活動”，對增強全行業服務奧運的責任感和使命感，強化服務意識，提高服務水平，展示xx銀行業改革發展成就，塑造良好的金融服務國際形象具有十分重要意義。
二、系列活動總體目標
迎奧運文明規范服務系列活動以六個奧運賽區城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業經營機構及其自助服務網點為重點，從網點布局優化、窗口服務規范、業務流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產品宣傳、合規文化建設和誠信自律建設等各環節、多角度進行推進。力求通過系列活動，使銀行業服務在較短時間內有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規范、優質高效的金融服務。
三、系列活動組織領導
協會成立“xx省銀行業迎奧運文明規范服務系列活動”領導小組。
組長：協會會長、中國建設銀行xx省分行行長xxx；
副組長：協會自律工作委員會主任行中國工商銀行xx省分行副行長xxxx、xx省銀行業協會專職副會長兼秘書長xx；
成員單位：中國工商銀行xx省分行、中國農業銀行xx省分行、中國銀行xx省分行、中國建設銀行xx省分行、交通銀行濟南分行、恒豐銀行、xx省農村信用社聯社。
協會自律工作委員會具體負責活動的組織協調工作，日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔，各會員單位職能部門協作聯動，共同推進系列活動按計劃穩步開展。
中國銀行業協會已明確系列活動組織推動工作各有側重，迎奧運服務活動由各會員單位總行按系統進行部署，協會進行督導推動。各單位要按照各自總行的要求，切實組織好本系統的各項活動，抓好具體措施的貫徹落實。省內非中銀協會員單位的各城市商業銀行，要按照協會的部署，制定切實可行的具體實施方案，明確活動要求，確保活動有序開展。協會將加強與會員單位的協調溝通，加大對活動情況檢查督導力度，以推動系列活動的開展。
四、系列時間安排及活動內容
系列活動時間安排：2008年3月1日?D2008年10月31日。
系列活動以青島、濟南、泰安、濟寧（曲阜）、煙臺、威海、濰坊、日照等地區的會員單位經營機構及其自助服務網點為重點。各項活動進度不嚴格界定時間，由各單位以各自總行的要求為主，結合協會的部署交叉進行。xx省銀行業迎奧運文明規范服務系列活動包括10項工作重點、23項具體內容和要求：
（一）動員準備并啟動系列活動。
1．協會成立系列活動領導小組，統一組織、協調和督促會員單位按各總行要求開展活動。
2．協會研究提出迎奧運文明規范服務系列活動安排意見。
3．協會召開“xx省銀行業文明規范服務大會”，對2007年服務工作進行總結，表彰服務先進單位和先進個人，對2008年迎奧運文明規范服務系列活動進行動員部署。
4．會員單位成立系列活動組織機構，并結合實際和各自總行的安排，制定具體活動方案和工作計劃，在系統內進行廣泛動員，啟動系列活動。
（二）宣傳普及推廣金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務品牌展示和產品營銷宣傳活動。
1．充分利用門戶網站、網頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，廣泛開展銀行業務、金融知識和服務品牌的宣傳普及推廣，宣傳xx銀行業迎奧運服務活動成果，營造活動氛圍。
2．有組織的開展銀行服務走進社區、街道、學校等咨詢宣傳活動，推廣普及金融知識；面向社會公眾征詢對銀行產品、服務等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺，維護客戶關系，發展潛在客戶。
3．協調新聞媒體，有計劃的宣傳報道銀行業文明規范服務經驗，加強輿論正面引導，杜絕奧運會期間xx銀行業服務的負面報道。
4．在銀行業經營機構和自助網點發放銀行業務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網上銀行、電話銀行等各種自助設備。
（三）員工業務技能培訓與提高。各會員單位要制定具體培訓計劃，加強重點區域經營機構員工的業務、技能培訓，提高從業人員服務素質。
1．組織開展以業務講座、禮儀培訓、技能訓練等為主要內容的服務培訓活動。對重點區域經營機構的負責人、外賓客戶服務窗口柜員等進行奧運知識、國際禮儀、習俗、外幣識別、外幣卡知識培訓，并提供充分語言支持，保證奧運期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2．重點區域的經營機構設置相應中英文常見業務指引、服務求助雙語標識、金融機具使用說明等；加強對重點區域營業網點大堂經理的配置，選配雙語服務員工加強大堂雙語咨詢和引導服務。
（四）業務系統運行測試。針對重點服務區域，按系統重點做好以業務系統的壓力測試工作，確保業務系統的正常運行。
1．組織系統壓力測試和系統切換實戰演練，自助機具維護保障實戰演練，客戶服務中心實戰演練，確保銀行信息系統的.穩定性、安全性和金融機具開機率、完好率。
2．加強電子銀行和ATM機的管理，保障離柜業務服務質量，特別要加強ATM機的管理，為奧運會提供流暢、完善的銀行卡業務服務，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關服務“無障礙”。銀聯xx分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業務處理系統和設備的檢測，保證正常運行，提高辦理效率。
（五）服務檢查監督。各會員單位要組織開展以機構場所、環境、設施、機具、服務、安全為主要內容的迎奧運服務專項檢查，發現問題立即整改，消除各類服務安全隱患。
1．加強對重點區域經營機構的服務檢查，重點圍繞人員配置、設施配備、自助設備運行、服務規范標準、員工服務行為、服務國際禮儀、外幣業務處理、外幣鑒別等內容開展服務自查。
2．協會將組織檢查督導組，對各會員單位及其轄屬經營機構系列活動開展和服務情況進行明查暗訪，發現問題，通報批評，督促整改。
（六）服務整改提升與應急處理。針對自查和測試發現的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。完善和細化銀行服務突發事件應急處理機制，緊急情況及時啟動應急預案，認真、高效處理銀行服務突發事件，確保奧運期間銀行業服務萬無一失，維護客戶利益和銀行業誠信和諧的服務形象。
1．對服務工作中存在的突出問題進行梳理分類，制定整改方案。明確整改目標、整改措施、整改重點和整改要求，增強針對性和操作性；
明確具體步驟和完成時間，逐級逐人落實，限期整改提升。
2．建立迎奧運應急保障隊伍，制定突發事件應急預案，明確職責，加強協調，快速響應，嚴格落實，確保應急預案能及時啟動、及時運轉。
3．組織服務應急預案演練和境外客戶模擬服務，實地檢驗各項服務方案的響應效果，檢測各種服務流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協制定并落實《中國銀行業服務突發事件應急處理預案示范文本》和《中國銀行業金融機構零售業務服務規范》；研究制定《xx省銀行業營業網點大堂經理服務規范指引》、《xx省銀行業文明規范服務檔案管理規范指引》等行業服務規范標準，并切實抓好推廣執行，完善協會文明規范服務管理制度體系。
（七）迎奧運服務檢驗。7月1日至9月30日，會員單位組織轄屬經營機構，全力以赴開展以規范服務標準、提高服務效率為內容的奧運服務檢驗活動，讓境內外客戶全方位體驗銀行改進和提升奧運服務的活動成果。設立彈窗口和彈崗位，建立業務等候時間預告制度，合理疏導分流客戶，減少客戶排隊等候時間，避免客戶排長隊現象的發生，提高客戶滿意度。
（八）客戶投訴處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機制，保證客戶服務問題有效處理，實現爭端解決“無障礙”。
1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務糾錯機制和跟蹤機制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強客戶投訴管理。協會制定《xx省銀行業客戶投訴復議處理規程》，主動接受客戶投訴和監督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業務糾紛；制定《xx省銀行業客戶投訴信息報送制度》，定期分析投訴信息，按季向xx銀監局報送投訴情況分析報告。
（九）示范單位評選與經驗推廣。利用xx協會網站、會刊和工作簡報，學習、宣傳和推廣文明規范服務先進典型經驗，以點帶面，推動全行業服務工作開展。
1．按照中銀協的部署，組織開展“2008年度中國銀行業文明規范服務示范單位”的推薦、評選、考核、驗收工作，培育行業服務品牌。
中銀協已印發評選活動方案，對活動組織工作進行了部署。要求各地方協會嚴格按照《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》和《中國銀行業文明規范服務示范單位考核標準》的規定，切實組織好示范單位的推選、驗收、評定工作。
評選活動從2008年4月開始，6月底前完成申報、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報工作；7月至9月，中銀協組織地方協會對申報的示范單位進行驗收，驗收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協自律工作委員會對通過驗收的示范單位進行審議認定，10月進行表彰。
協會要求各銀行類會員單位規定重視示范單位的評選工作，堅持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認真組織好本系統的申報、推薦，并配合協會做好檢查驗收工作，確保示范單位先進性、代表性和示范性。xx協會具體評選實施方案，另行制定印發。
2．組織會員單位開展文明規范服務“同業體驗”和示范單位、示范標兵學習、觀摩活動，交流服務工作經驗。
3．協會不定期編發《xx省銀行業文明規范服務專題簡報》，交流服務工作信息，通報服務工作情況，反映服務存在的共性問題；對某一會員單位服務工作存在的問題，通過“一對一”的形式通報反映
（十）系列活動總結評比表彰。系列活動結束后，中銀協擬于10月末召開“中國銀行業文明規范服務大會”，對系列活動進行全面總結，對活動成效突出的會員單位、地方協會和“2008年度中國銀行業文明規范服務示范單位”進行表彰獎勵。xx協會將認真總結系列活動的經驗，對組織實施到位、活動形式多樣、服務措施得力、宣傳效果突出的迎奧運服務先進集體和先進個人進行表彰。
五、系列活動相關要求
（一）要加強系列活動的組織領導，認真部署，迅速行動，做到全員動員、全員參與、全員為奧運服務做貢獻。要結合本意見和各自總行的要求，制定切實可行的實施方案，明確活動進度，確保系列活動扎實推進；要明確系列活動工作聯絡機構，指定聯絡員，加強與協會的協調與溝通，保證系列活動協調聯動推進。
（二）要嚴格遵守奧林匹克知識產權保護的相關規定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權益，不能通過銀行網點、社區和媒體等渠道進行有關奧運活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。
（三）要加大活動期間服務檢查的力度，通過明察暗訪、現場督導、典型帶動等方式，督促系列活動的開展；要不斷總結、培育、宣傳和推廣服務先進典型，培育一批服務品牌，廣泛交流學習。
（四）要強化系列活動的宣傳工作，協調新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業文明規范服務工作成績和先進經驗，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。
（五）要及時掌控迎奧運服務系列活動各階段工作進度，重視信息報送工作，按要求和規定時間，及時把xx銀行業服務系列活動的信息傳播出去，擴大xx銀行業迎奧運服務系列活動在全國的影響。
投訴工作總結 13
今年以來，我局以“關愛弱勢群體、構建和諧社會”為主線，以提高社區醫療服務水平為目的，緊緊圍繞服務“三農”、加大宣傳力度、強化管理、加強隊伍建設、加大工作力度等方面，進一步加大工作力度，提高社區衛生管理水平，為社區居民營造了健康安全的社會環境。現將本年度工作總結如下。
一、健康教育宣傳工作
xx年來，我局利用多種形式開展宣傳活動，采取多種宣傳方式，加大對社區居民的健康知識及健康行為方面的宣傳力度，共發放健康知識宣傳單50余份，健教手冊150冊，發放健康教育處方24份，發放健康教育處方16份，健康咨詢115次，發放健康知識讀本2400本。同時我們還通過電話、廣播等形式向廣大群眾宣傳了新型感染的防治知識，使他們能了解并認識到新型的傳染源和流行特征，從而提高了他們在居民生活中的防治知識。
二、居民健康管理服務工作
xx年來，我局在做好社區衛生管理服務的同時，積極開展了居民建康服務工作，對轄區內的18個村進行了常規化的健康檔案管理及服務，并且定期進行隨訪，并做好隨訪記錄、建立了居民健康檔案，做好健康檔案的建立和管理，保證了居民建言、書信、檔案的'真實、完整，對居民提出的有關問題及時進行答復解決，對居民反映的問題及時進行回訪，為群眾排憂解難，對群眾反映的問題積極進行解決，為居民提供了便捷的居家環境。
三、社區衛生服務中心工作人員工作
xx年來，我局在街道黨工委、辦事處和街道辦事處領導下，在上級業務部門的指導幫助下，在社區居委會各位領導的具體指導和支持下，緊緊圍繞我們社區的中心工作，充分發揮職能作用，不斷強化服務功能，努力提高社區服務水平，較好地完成了上級下達的各項目標任務。
一）加強學習，切實轉變工作作風。
xx年來，我局始終把轉變工作作風、增強服務意識、改進工作方法，提高工作效率，作為衡量工作成績，促進工作的根本標準，以提高社區衛生管理水平和服務質量為目的，努力做到以下幾個方面：
二）建立健全工作制度。
投訴工作總結 14
半年來，我局在市委、市政府和上級局的領導下，通過加強領導，狠抓落實，注重監督，健全制度、各項工作都取得了很大的進步和提高，在做好投訴受理工作方面認真貫徹，落實“以人為本”，以服務經濟建設為中心、為促進機關作風建設和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實現零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗。現將主要工作總結如下：
一、高度重視、加強領導。
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實。
多年來，我們制訂和健全了各項規章制度，例如；《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務承諾制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理；并且及時答復投訴人處理意見，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。
三、求真務實，發揮監管作用。
隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的.投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。
四、下半年設想。
1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。
2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。
3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規范化和制度化。
4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態度；二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲；三是不準以權謀私，泄漏秘密和打擊報復。
投訴工作總結 15
一、抓隊伍建設，全面提高中心工作人員政治和業務素質
上半年，市民投訴中心全面實施受話服務外包工作，人員結構發生較大變化，從服務外包企業派駐到中心來工作的人員，面臨著與企業截然不同的工作環境，對市民投訴工作比較陌生，理論知識和政策水平都比較薄弱。針對這一實際情況，按照市領導視察投訴中心時提出的保持工作連續性的要求，市民投訴中心將全員學習培訓列上重要的議事日程，擺在突出位置，下大氣力抓緊抓好。中心領導多次召開專題會議，反復研究，制定了詳細的人員學習培訓方案，印發到各個科室和每一名工作人員手中，全體動員，全員參與，注重實效，確保學習培訓取得了預期的效果。
一是狠抓了思想教育工作。結合辦公廳黨組統一部署和要求，中心先后開展了春季集中學習教育活動、在職黨員干部理論學習、”增強制度意識、爭做執行表率”、加強四項監督制度學習、”創先爭優、爭做服務先鋒”等一系列活動。教育和引導全體工作人員進一步樹立服務意識、責任意識、宗旨意識，增強做好工作的責任心和使命感，認真專業務實的政風得到了很好的體現。
二是加強業務能力培訓。為提高培訓質量，擇優選派了工作經驗豐富，能力較強的業務骨干主講，中心領導親自參與。培訓的主要內容包括：
(1)工作態度、心態轉換方面。服務外包企業選派的人員從企業到政府機關工作，所處的環境、面臨的任務、面對的工作對象都發生了較大變化，通過培訓進一步調整了他們的工作心態、認識，促使他們盡快地轉換角色，明確自己的責任和定位。
(2)市民投訴工作基礎知識的培訓。包括市民投訴中心的歷史沿革、中心所承擔的主要職能，受話、承辦、交辦、督辦、反饋等工作程序等。
(3)政府工作流程、工作紀律、工作程序等方面的知識。通過培訓，使得新進人員明確政府工作運轉的基本程序和要求。
(4)結合市民投訴暨市民建議征集工作的實際，進行法律、法規、政策知識培訓。(5)受話服務技能、技巧的培訓，包括文明用語、熱情服務、規范表達、接話忌用語、應變能力等方面。
學習培訓采取集中培訓與個人自學相結合、綜合講座與專題培訓相結合等多種形式，采取以老帶新，邊學習邊操作等培訓形式，使原有工作人員和新進人員在較短時間內迅速掌握相關業務技能，整體工作水平大幅提高，精神面貌煥然一新，同時，進一步增強了隊伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互補臺，團結向上的工作氛圍。
二、抓制度建設，促進市民投訴工作管理規范化、科學化
實行受話服務外包為市民投訴工作引入了市場機制的要素，帶來了全新的工作理念和工作方式，對規范化、科學化管理提出了新的課題，原有的一些規章制度已經不能適應形勢發展的需要。為此，市民投訴中心對現有的規章制度進行了一次全面的梳理和規范，對部分規章制度進行了修改、完善，參照外地的先進經驗和做法，結合自身工作實際，制定出一些新的規章制度，并就貫徹落實工作進行了周密的安排和部署。
制定的規章制度主要有：
一、實行”晨會、周會、月會”三會制度。每天上班之前，由受話小組組長對昨天全體人員的受話工作進行簡要點評，對存在的問題提出整改意見，對當日的工作做出部署和安排。每周一次召開例會，結合每周受理情況，對群眾來電來話反映的熱點難點問題進行分析，篩選典型事例進行講解點評，使大家從中受到啟發和教育，進一步增強了服務意識和責任意識。每月召開一次例會，由中心領導主持，對本月工作情況進行全面總結，對各科室工作情況進行匯總分析，并安排部署下月工作。實行”三會”制度，大大提高了工作人員工作的積極性和主動性，使服務更加規范，責任更加明確，大幅度提高了受話服務質量。
二、實行定期服務講評制度。定期抽取受話人員通話錄音，利用大屏幕演示方式對受話質量進行講評。
三、研究制訂了《市長專線電話綜合質檢實施辦法》，詳細列明了考核標準和獎懲措施，發放到每一名工作人員手中，要求他們時刻以考核辦法來規范受話工作，杜絕了服務態度中存在的”生、冷、硬”現象，實現了受話服務”零投訴”的目標。
三、抓好平臺升級改造、實施服務外包，推動市民投訴工作創新發展
上半年，市民投訴中心將12345市長專線電話呼叫系統升級改造和前臺受話服務外包作為工作重點，與市移動公司、市鐵通公司在充分研究協商的基礎上，制定了詳細的工作計劃和步驟措施，周密部署、全力以赴、扎實推進。系統升級改造由淄博移動公司投資100余萬元進行，硬件設備提供和軟件開發均委托國內技術實力強，售后服務有保障的公司進行，整個升級改造工作從4月上旬開始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件設施，系統容量增加了40倍、受話能力增加了一倍，接入能力達98%，話務處理能力達95%，系統的安全性和穩定性得到進一步提升，整體技術水平在省內處于領先地位。在軟件上，通過進一步開發，新增了咨詢信息管理、座席監控、回訪反饋等十余項先進功能，為接話、受理工作提供了強有力的設備、技術支持，接續能力、工作效率和服務能力顯著提升。
為進一步提升市民投訴服務整體水平，通過學習外地先進經驗，市民投訴中心創造性地引入受話服務外包機制，并選擇了淄博移動公司作為服務外包的合作單位，由該公司選派優秀業務骨干承擔市長專線電話的受話服務工作并對其進行人事管理，由市民投訴中心負責業務管理。通過服務外包合作的'創新模式，市民投訴中心建立起了更加完善成熟的服務體系，在服務態度、服務質量、服務標準上，提升到了新的層次，有效提高了人民群眾的滿意度。
5月28日，市政府召開新聞發布會，向社會各界通報了市長專線電話系統升級改造和受話服務外包的有關情況，安排部署了下一步的工作，王頂岐副市長親臨會議作重要講話。各有關新聞媒體到市民投訴中心實地采訪，進行了廣泛的宣傳報道，收到了很好的宣傳效果。5月29日，周清利市長親臨市民投訴中心進行視察，充分肯定了市長專線電話升級改造和受話服務外包工作取得的成績，并對下一步市民投訴暨市民建議征集工作的開展提出了新的要求。
四、抓督查辦理，扎扎實實為人民群眾辦實事
上半年，在繼續落實好”首問責任制”、考核通報制度等一系列行之有效的制度的基礎上，結合升級改造和服務外包的新形勢，市民投訴中心研究制定了《市民投訴中心受話、督辦工作機制》，通過回訪、二次回訪等形式檢查督促各有關承辦單位提高辦理質量和效率，將督辦任務落實到科室、責任人，形成了全員抓督辦、促落實的格局，取得了明顯的效果，進一步提高了群眾滿意度。針對群眾反映比較集中的各類熱點、難點問題，加大與有關區縣和部門的協調力度，全程跟蹤督辦，解決了一大批群眾反映強烈的問題。今年上半年，群眾反映強烈的小化工、小建材污染環境問題、私挖濫采、亂占耕地問題、中考、高考期間噪音擾民、私搭亂建問題、占道經營現象、安全生產隱患、房屋質量及物業管理、勞動保障、義務教育階段劃片入學、城市道路升級改造、停水停電停氣、井蓋丟失等問題都得到了及時解決。據不完全統計，上半年，市民投訴中心共為群眾辦實事2600余件次。
五、抓調查研究和市民建議征集工作，為政府領導決策當好參謀助手
在做好日常接話、受訴工作的同時，注重加強對市民來話、來信、電子郵件的綜合分析，把握規律，開展短平快調研，及時把社情民意反饋給領導，超前服務，為領導決策提供可靠的信息和依據。有一些調研成果進入領導決策，解決了群眾關心的一些熱點問題。如加大對違規燃放煙花爆竹行為的查處力度、校園安全問題須引起高度重視、道路施工改造綜合管理工作亟待加強、高度重視職工特別是農民工心理健康問題、保障最低工資標準得到落實等。上半年，通過《投訴動態》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后為市委、市政府領導提供信息410余件。
上半年，在通過市長專線電話平臺、市政府門戶網站、市長公開信箱電子郵件、免貼郵票信件等常規渠道廣泛征集市民建議的同時，通過與新聞媒體合作，大力宣傳市民建議征集工作，進一步擴大了市民建議征集工作在市民中的影響，推動了市民建議征集工作再上新臺階。上半年，共收到各類市民建議139件，涉及城建、交通、環保、質檢、規劃、教育、勞動保障等多個方面，許多建議被各級政府吸納或參考。如關于應急管理工作的幾點建議、關于張店區更換沿街門頭廣告牌的建議、關于整頓治理私家車亂停亂放的建議等。
上半年，市政府市民投訴中心全體工作人員按照辦公廳黨組的要求，圓滿完成了各項工作任務，同時也應該看到，我們的工作還存在著一些問題和不足。一是服務理念還需要進一步提升，服務水平還需進一步提高。二是督辦落實還需要進一步加強。三是系統升級改造后的功能還沒有充分發揮好、利用好。四是創新發展的動力還需要進一步加強。
下半年，市政府市民投訴中心將緊緊圍繞市委、市政府中心工作，繼續按照辦公廳總體工作要求，進一步提升服務理念，創新工作機制，完善各項規章制度，重點在受話服務、調研督辦、網絡建設、定向征集等方面狠下功夫，通過召開區縣工作座談會和赴外地學習、參加第x屆全國市長公開電話工作年會等形式，進一步總結經驗，廣泛學習借鑒外地好的經驗和做法，不斷提高服務水平和效能，促進市民投訴暨市民建議征集工作再上新臺階。
投訴工作總結 16
根據衛生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫院投訴協調制度》，本制度適用于我院醫院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫技、后勤等與醫院投訴相關的部門及人員。
一、醫院成立醫院投訴管理領導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫院投訴聯系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(技)師為成員。
二、醫院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監督指導。醫院投訴管理辦公室統一受理醫院投訴;調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人;組織、協調、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫院投訴聯系小組負責對發生在科室內部的投訴進行調查、協調和處理，重大或可能重大事件應上報醫院投訴管理領導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫院投訴管理辦公室上報
三、醫院投訴接待實行首訴負責制。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。
四、醫院投訴管理部門接到投訴后，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應盡快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
六、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。
2、組織全科醫生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交醫院投訴管理辦公室。科室調查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。
3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。
五、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。
六、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。
七、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫院投訴在醫療技術、醫療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。
各科室要落實《xxx人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫務科主動提出申請，醫務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的'知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規范與核查。
醫務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監督臨床科室及手術醫生的技術準入等環節，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。
醫務人員在實際工作中應善于總結，及時發現糾紛苗頭，盡可能地將醫院投訴早期發現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務人員，嚴格依據衛生部《病歷書寫基本規范》中的規定書寫和修改。
八、醫院投訴管理辦公室可根據醫療質量管理委員會意見或醫療事故技術鑒定結論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領導提交整改方案或建議。以及對相關責任人的經濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫療機構內部進行通報
九、醫院工作人員有權利和義務對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。
【投訴工作總結】相關文章：
投訴工作總結05-16
醫院投訴工作總結02-25
投訴處理工作總結05-29
衛生監督投訴舉報工作總結11-02
客服投訴處理工作總結01-16
投訴道歉信10-22
投訴心得體會02-19
投訴述職報告范文01-30
投訴管理崗位職責02-12